Как грамотно манипулировать во время конфликтов?

Конфликты бывают искусственные и естественные. Естественные конфликты возникают когда, например, поставщик нарушил сроки или неправильно рассчитал стоимость доставки. Клиент недоволен, возникают претензии, и нужно разрешать такую ситуацию. В этом случае главная задача -успокоить человека и привести беседу к поиску решения конфликтной ситуации, т.е. работать на понижение эмоционального фона.

Искусственные же конфликты провоцирует сам клиент, чтобы компенсировать за счет компании свои потери или получить что-то от нее. Приведем пример: клиент решил заказать пластиковые окна и внес предоплату. Когда окна установили, и нужно доплатить оставшуюся часть, клиент начинает возмущаться и осыпает множеством претензий. Не оплачивать полностью работу – вот основная цель такого конфликта. При этом все претензии заявляются эмоционально, бурно, с большим возмущением, ведь клиент хочет с помощью эмоций помешать осмыслить истинную причину конфликта и вызвать чувство вины у другого. Эти конфликты внешне могут быть похожи на естественные, различие в целях: в естественном— действительно решить проблему, а в искусственном— получить какую-то выгоду.

Искусственные конфликты по сути являются манипуляционными, и при столкновении с ними нужно применять особые меры защиты.

1. Сохраняем спокойствие

Во время искусственного конфликта клиента ведет себя весьма эмоционально: ругается, бурно возмущается или даже угрожает. Все это делается специально, ведь главная его цель - вывести оппонента из равновесия и добиться своих целей благодаря этому. Случается, что и в естественном конфликте похожим будет поведение слишком эмоционального человека. Но когда клиент видит, что его понимают, он легко успокаивается. А вот при искусственном конфликте человек специально сделает все, чтобы разговор оставался конфликтным, даже если Вы все делаете верно. В этом случае для продолжения переговоров в нормальном тоне необходимо очень много энергии, ведь если Вы, несмотря ни на что, будете оставаться спокойны, у такого клиента энергия когда-нибудь да иссякнет и тогда можно будет легко вывести беседу в конструктив.

2. Метод бюрократической системы

Например, человек просрочил выплату налога всего на день и был оштрафован. Но он вряд ли пойдет скандалить в налоговую, потому что догадывается, что это бесполезно. Ведь претензии можно предъявить только самой системе, а не людям. А вот в случае просрочки кредита можно поскандалить с людьми. То есть при искусственном конфликте, когда у человека есть ощущение, что можно повлиять на конкретных людей, он его провоцирует, а когда нет – таких манипуляций не происходит. Поэтому можно сделать так, чтобы человек, работающий с претензиями, не разрешал их, то есть ввести целый отдел или просто сделать видимость, что это так. Когда конфликтующий увидит, что решение рассматривается не человеком, а системой, конфликт исчезнет, как и место для каких-либо манипуляций.

3. Официальный язык

Говорить о решение клиенту лучше максимально без эмоциональным языком, использовать только факты. Бурю эмоций вызывают обращения, подобно: «вы ошиблись», «вы виноваты в этом». Сухой язык фактов же не оставляет места для эмоций. В искусственных конфликтах работать с претензиями намного сложнее, чем естественном. Важно и сохранять лояльность клиентов, и защищать интересы компании. Умение верно себя вести— это залог успеха компании. Хотите научиться грамотно манипулировать?  Приходите на тренинг по умению манипулировать "Стратегия и тактика переговоров".

Все тренинги