Возможные конфликтные ситуации в работе с клиентами.
Алгоритм поведения торгового представителя из сектора
FMCG.
Обучение персонала, тренинг продаж.

 

1.1.       Случаи недовоза клиенту продукции

Недовоз бывает при таких случаях:

a)    Клиент сделал заказ, но ему привезли не весь заказ, каких-то позиций нет, их нет и в сопроводительных документах.

b)    К сожалению, встречаются случаи, когда по накладным товар есть, а по факту нет, а клиент обнаружил это уже после того, как уехал наш представитель (экспедитор).

В первом случае ТП обязан извиниться перед клиентом и доложить об этом своему территориальному менеджеру (устно или письменно), после чего заказать недовезенную продукцию в следующий заказ клиента.

Чтобы исключить второй вариант недовоза, ТП обязан передать клиенту «Памятку» и обратить внимание клиента на то, что надо принимать товар при экспедиторе. Да, это удлиняет время приема товара, но это позволит избежать многих недоразумений.

Но если все-таки клиент по накладной принял товар, а на самом деле его не оказалось (недосмотр, невнимательность при приеме), то ондолжен немедленно отзвониться на терминал по телефонам и передать претензию по недовозу. ТП должен иметь при себе номера телефонов терминалов по приему претензий и обязательно сообщить их своим клиентам, записав, например, на первом листе прайс-листа.

Установленные на терминалах правила по приему претензий отражены в «Памятке покупателя по передачи претензии по качеству и технологическому браку» (см. приложение № 29)

Но клиент все-таки настаивает на своей претензии (указанном во втором случае), а мы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве. С данным клиентом торговый представитель, получив такую информацию, может связаться с менеджером по приему претензий на данном терминале и уточнить, были ли остатки у экспедитора, привозившего клиенту товар. Если остатки были, то они довозятся вместе с возвратной накладной, возможно со следующим заказом.

Если клиент идет на конфликт, то торговый представитель должен постараться его «погасить». Есть клиенты, которые для нас ценны и мы стараемся не портить с ними отношения. В случае если остатков по товару от экспедитора не было, то может быть оформлена возвратная накладная на данный товар, оформляется исправленная счет-фактура без недовезенных позиций товара и соответственно с другой суммой – довозится новая счет-фактура либо счет-фактура на возврат. Порядок оформления документов и оплаты стоимости см. в разделе 3.3. «Прошел срок реализации продукции».

 

1.2.       Клиенту привезли некачественную продукцию

Претензия принимается при установлении следующих фактов:

-      Нарушение органолептических показателей: пороки вкуса (повышенная кислотность, горький, бражный, водянистый вкус), пороки консистенции (отстой сыворотки, жидкая, неоднородная масса);

-      Пересортица продукта в потребительской упаковке;

-      Отклонение от массы нетто продукта в отдельной потребительской упаковке (например, недовес, недолив);

-      Отсутствие маркировки;

-      Дефекты материала упаковки (например, размокшие, вздутые);

-      Некомплект упаковки (например, отсутствие крышки);

-      Нарушение герметичности продукта в результате технологического брака при изготовлении потребительской тары (по швам упаковки, по дну, плохая заделка фольги и пр.). Претензия на течь принимается в  течение суток с момента доставки продукции в торговую организацию.

Претензия считается необоснованной и товар возврату не подлежит, если:

-      нарушены условия хранения и реализации;

-      истек срок годности на момент передачи телефонограммы;

-      товар не соответствует сопроводительным документам;

-      товар имеет механические повреждения непроизводственного характера;

-      товар имеет нетоварный вид (мятая, грязная, мокрая упаковка);

-      упаковка без продукта.

Если претензия обоснованная, то она возвращается поставщику по акту о браке, в котором указывается дата поставки, №ТТН, № реестра сертификатов соответствия и качественных удостоверений, причина возврата. Акт о браке заверяется подписью представителя покупателя, его печатью и подписью представителя поставщика.

 

Для регистрации претензии необходимы следующие сведения о покупателе:

1)        Наименование покупателя;

2)        Код покупателя;

3)        Точный адрес;

4)        Номер контактного телефона;

5)        Наименование товара;

6)        Причина возврата;

7)        Дата получения;

8)        № ТТН;

9)        Конечный срок реализации;

10)     Количество бракованной продукции.

Продукция должна быть возвращена в 3-х-дневный срок с момента подачи претензии. При необоснованном отказе экспедитора забрать товар, на который была получена претензия, представителю покупателя необходимо позвонить в офис при экспедиторе и решить вопрос с менеджером по приему претензий.

Отказ от возврата продукции по ранее переданной претензии со стороны покупателя оформляется соответствующей отметкой в «заявке на возврат», имеющейся у экспедитора, и скрепляется подписью покупателя.

Но! Если покупатель уже принял товар (есть его подпись и печать в ТТН), представитель поставщика ушел, то претензия на товарный вид, последний день срока реализации, несоответствие товара сопроводительным документам по ассортименту и количеству считается необоснованной.

Если клиент обнаружил некачественную продукцию после приема продукции, то он должен передать претензию на терминал менеджеру по приему претензий. При передаче претензии покупатель получает номер телефонного звонка. О том, что претензия удовлетворена, покупателя информирует менеджер по приему претензий с присвоением номера претензии. На основании номера принятой претензии осуществляется возврат продукции экспедитором. Возврат оформляется через накладную с печатью. Для ЧП и ИП указываются паспортные данные представителя этой торговой точки. В накладной также должна и указываться фамилия экспедитора и представителя торговой точки, возвратившего брак. Цена списываемого товара должна соответствовать цене товара в сопроводительных документах на момент его поставки.

При возникновении спорной ситуации компетентный представитель или закрепленный за данным предприятием торговый представитель может выехать для осмотра условий хранения и реализации продукции с составление акта о результатах проверки. Акт должен быть подписан обеими сторонами.

* Такая ситуация может возникнуть, когда у нас на складе появляется «зависшая» продукция, ее загружают в машину и экспедитор может это не заметить. По прибытии в магазин экспедитор старается ее сдать, чтобы при приеме клиент этого не заметил. Экспедитор уезжает, клиент спохватывается, звонит на терминал менеджеру по приему претензий. А по существующим правилам, такие претензии мы не принимаем, прием претензий по срокам реализации принимаются только при экспедиторе. Отсюда вывод: прямая обязанность торгового представителя разъяснить клиенту, почему надо смотреть на сроки реализации продукции при приеме в присутствии экспедитора!

Есть некоторые виды продукции, которую мы принимаем на возврат по истечении срока реализации. Это происходит по существующей договоренности с поставщиком. Торговый представитель должен знать, на какие позиции распространяется данное правило. Если клиент говорит о продукции, на возврат которой нет договоренности с нашим поставщиком, мы идем ему на встречу, для того чтобы не портить с ним отношения. Главное, чтобы это не стало правилом и клиент не начал решать свои проблемы за наш счет.

Возврат продукции и ее оплата за наш счет или счет торгового представителя есть и должно быть редким исключением! Уточняем: речь идет о возврате не только просроченной продукции, но и о возврате по каким-либо другими причинам, из-за которых возникает конфликт с клиентом вплоть до отказа с нами работать. После того, как все способы испробованы, торговый представитель может согласиться выкупить продукцию за свой счет: «Только ради Вас…». Но нельзя сообщать клиенту, что это другая («не официальная») форма возврата продукции и ТП могут компенсировать денежные затраты!

При положительном решении о возврате продукции торговый представитель действует следующим образом:

  • предлагает оплатить стоимость просроченной продукции пополам, т.е. 50% за счет клиента, 50% оплачиваем мы;
  • мы оплачиваем 100% стоимости просроченной продукции. 

 

Порядок оформления документов на возврат продукции и оплаты ее стоимости нами (информация для внутреннего использования):

1)      Торговый представитель вместе с клиентом после осмотра просроченного товара оформляют в 2-х экземплярах возвратную накладную (по ценам прайс-листа) и Служебную записку на имя Начальника управления продаж с просьбой о компенсации (см. приложение № 32). В возвратную накладную

2)      Один экземпляр возвратной накладной остается у клиента. Второй торговый представитель отвозит на терминал менеджеру по приему претензий. Указанная в ней сумма списывается с клиента, ее в этот же день должен оплатить торговый представитель.

3)      Служебная записка с копией возвратной накладной передаются Директору направления. Он принимает решение о сумме компенсации (от 0 до 100%) исходя из объема возвратной продукции, характеристики магазина, степени ответственности ТП.

4)      После принятия решения ТП получает компенсацию в кассе предприятия.

 Тренинги :

 Мы знаем о работе "продажников" все. Закажите тренинг продаж для своей компании - посмотри программу тренинга!