Тест на оценку конфликтности диспетчера телефонного центра. Готовимся к тренингу "Переговоры с клиентом"

При подготовке к тренингу «Переговоры с клиентами», тренингу «Качественный сервис», очень важно понять уровень обучающихся, насколько они могут адекватно воспринимать критические высказывания со стороны клиентов, насколько они стресс устойчивы. Все это влияет на разработку программы тренинга, на способы подачи материала. В данной статье нам бы хотелось предложить вашему вниманию пример теста «Незаконченные предложения» по анализу конфликтности  телефонных диспетчеров службы такси. Тест представляет из себя набор высказываний, которые даются в быстром темпе испытуемым. Тест проверяет, насколько правильно  реагируют на конфликтную ситуацию наши работники. Является хорошим инструментом руководителя при проведении профессионального обора, аттестации персонала.



Задание №1 Как бы вы отреагировали на данные замечания, если бы их услышали от разных людей. Подумайте и напишите!

 

- Какая вы бестолковая (неграмотная, ленивая, упрямая и так далее) – от водителя

(ваш ответ) __________________________________________________________________

- Сколько раз вам повторять одно и то же? – от водителя

(ваш ответ) __________________________________________________________________

 

- Вечно вы спорите (опаздываете, ноете, говорите глупости и так далее) – от начальника
(ваш ответ) __________________________________________________________________

 

- Вы полная дура – от клиентки
(ваш ответ) __________________________________________________________________

 


- Вы работате в самой дурацкой компании Петербурга, где не думают о сервисе – от клиента
(ваш ответ) __________________________________________________________________



- Вы очень медленно записываете за мной информацию, вы недотепа? – от клиентки

(ваш ответ) __________________________________________________________________

 

- Вы обманули меня по поводу времени подачи машины, из-за Вас я опоздала на поезд, я подам лично на тебя – в СУД! – от клиентки

(ваш ответ) __________________________________________________________________

 

Лояльные клиенты

Клиент лояльный и клиент постоянный — есть ли между ними знак равенства? Напишите, кто является в Вашем понимании, лояльным клиентом.

___________________________________________________________________________________

Многочисленные исследования доказывают, что существует определенная зависимость причин ухода (нелояльности) клиентов:

•             3% уходят безо всяких видимых причин;

•             5% параллельно развивают отношения с другими продавцами (поставщиками) и плавно переходят к ним;

•             10% прекращают сотрудничество из-за причин, которые следует назвать конкурентными (характеристики товара, цена, сервис, гарантии и пр.);

•             14% не удовлетворены качеством продукта;

•             68% уходят из-за индифферентного, неадекватного отношения со стороны компании (руководства, персонала и пр.).

Напишите, основные причины, по которым теряются клиенты в Вашей компании.

___________________________________________________________________________________

 

Если вам стало интересно, как интерпретировать результаты тестирования, вы бы хотели взять данный тест для проведения аттестации вашего персонала, вам нужен тренинг по продажам или тренинг по жестким переговорам - напишите нам. Мы сможем повысить эффективность ваши сотрудников!