Управление конфликтом. Навыки переговорщика.

Когда мы проводим тренинг «Навыки переговоров» в Санкт-Петербурге и за его пределами, то почти все запросы от участников строятся вокруг конфликтных ситуаций.  Поэтому в этой статье хотелось несколько раскрыть эту тему.

Любая деятельность и взаимодействие двух и более сторон имеет такой аспект, как возникновение конфликтов. Конфликт – это столкновение целей, интересов, мнений, взглядов.

Главное правило поведения в конфликте – это выбор верной тактики поведения! Конфликты можно подавить силой в бытовой ситуации, но не деловой среде, , а уход от их решения лишь ухудшает ситуацию. Избежать конфликтов в нашей жизни - нельзя, но есть способ избежать их разрушительного для Вашей деятельности влияния – научиться выбирать эффективные стратегии, которые помогут Вам не только конструктивно решать возникающие трудности, но и сохранять выгодные партнерские отношения с клиентом.

В конфликте, участники ситуации стоят перед дилеммой, по какому сценарию действовать, для простоты понимания мы сведем все возможные развития событий к трем основным схемам:

  1. Путь «войны»,   чтобы, используя все мыслимые или немыслимые приемы добиться желаемого результата, и здесь мы попадаем в ситуацию жестких переговоров
  2. Уход от конфликта с минимальными потерями (о выгоде уже не думаем);
  3. Ведение диалога с целью найти точку согласия между интересами сторон, компромисса.

Вам важно помнить, что, как Вы себя ведете по отношению к клиенту, такой же способ своего поведения по отношению к Вам, скорее всего и выберет клиент. Ведение борьбы, конкуренция  с клиентом, скорее всего, вызовет аналогичную реакцию со стороны клиента. Но Вам важно налаживать сотрудничество.

 

Вот несколько шагов, чтобы от взаимных препирательств перейти к конструктивному диалогу и найти решение.

 

Шаг 1.

 

Владение собой

Не воспринимайте крик, угрозы и «наезд» клиента, как что-то личное. Погасите и если возможно отключите свои первые вспыхнувшие эмоции. Сохраняйте хладнокровие и рациональность. Мысленно произнесите себе: «Здесь нет ничего лично для меня».

 

Шаг 2.

Проявление заинтересованности

Слушайте клиента, посмотрите на дело с его точки зрения. Для того чтобы получить полную информацию, необходимую Вам для урегулирования конфликта, Вы должны выслушать суть дела. Попробуйте задавать уточняющие вопросы. Проявляйте заинтересованность и в определенной мере соучастие. Признайте его доводы, согласитесь, с чем можете. Разоружите клиента, перейдя на его сторону. Таким образом, появится возможность перейти к соглашению.

 

Шаг 3.

Сотрудничество

Создав впечатление у клиента, что Вы на его стороне, предложите путь решения проблемы клиента. Данный путь должен состоять из конкретных действий, которые Вы обязуетесь сделать. Действия должны содержать конкретные сроки и соответствовать Вашим реальным возможностям. Дав обещание от лица Компании, Вы должны его сдержать.

 

Конечно, не всегда попытки выигрышно построить отношения имеют успех. Иногда клиенты занимают жесткую позицию и не готовы к поиску компромисса. Но Ваши попытки очень важны. Даже если сейчас клиент не настроен на сотрудничество, пройдет время, появятся новые варианты решения, изменится настроение у клиента, и у Вас вновь появится шанс перевести отношения в русло сотрудничества.

 

Если вам стало интересно, а как же выходить из конфликта с минимальными потерями, а еще лучше, выигрывая с минимальными энергозатратами, значит, вам стоит посетить наш тренинг по переговорам в Санкт-Петербурге -  «Переговоры в стиле ДЗЕН». 

 

Переговоры в стиле ДЗЕН