Алгоритм действий экспедитора при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами.
В помощь бизнес тренеру, специалисту учебного центра, руководителю подразделения.

На тренингах по переговорам иногда возникает запрос как правильно экспедитору вести себя во время конфликта с клиентом, когда есть пересорт товара, нарушение целостности упаковки, недовоз и так далее.  

Одной теории для разрешения конфликтов недостаточно, нужно уметь применять знания, этим мы занимаемся на
переговорных поединках,  во время которых мы моделируем различные конфликтные ситуации. Но, для тех кому нужны не переговорные тренинги, а конкретные инструкции, мы приводим данный документ. Это выдержка из должностной инструкции экспедитора, которая была разработана при участии Школы переговорщиков "ШИП"

Итак, что может произойти :

- отсутствие наличных денежных средств у покупателя

Экспедитор привёз продукцию и по условиям договора, покупатель должен рассчитаться «по факту получения товара». На маршруте ещё четыре или пять не обслуженных клиента, а покупатель говорит, что сейчас денег нет, просит экспедитора подождать. 

В этом случае – оптимальный вариант – связаться с менеджером по контролю за платежами  и изложить возникшую конфликтную ситуацию. Так же экспедитор может объяснить представителям покупателя о невозможности работать с нарушением условий договора, что это не его собственная блажь, а требование руководства компании, которые экспедитор не имеет право нарушать. Нужно уметь правильно вести деловые переговоры.

При этом у экспедитора есть крайний вариант – загрузить продукцию обратно в машину.  Это плохой выход из положения – и покупатель остаётся без продукции и компания не сможет во время реализовать товар, тем более, что товар может быть скоропортящимся. Необходимо помнить, что твёрдость экспедитора, проявленная при ведении такого разговора, может не только решить ситуацию в пользу нашей компании, но и поднять авторитет экспедитора в глазах клиента. 

              Внимание!!! При любой конфликтной ситуации необходимо быть твёрдым по отношению к проблеме (в данном случае – неоплата поставленной продукции), но мягким по отношению к человеку (тогда вы не обидите его и не испортите с ним отношений).


Формально никаких исключений из данной ситуации не существует. Однако жизнь оказывается более многообразной, чем любые схемы или инструкции. Если экспедитор давно привозит товар тому или иному покупателю и у него сложились неплохие отношения с его директором и он на сто процентов уверен, что с деньгами клиент его не обманет, у них сейчас и вправду денег нет, то экспедитор может рискнуть, поверить обещаниям покупателя заплатить позже по окончании маршрута, на обратном пути движения автомашины на наше предприятие. Но необходимо помнить, что это личный риск экспедитора. В случае неоплаты товара, не внесения денежных средств в кассу предприятия по окончании рабочего дня, - его оплачивать придётся экспедитору в полном объёме.

Кроме этого, экспедитора ожидают определённые сложности при возвращении в офис – он должен будет поставить в известность торгового агента, работающего с этим покупателем о неоплате товара, объяснить ситуацию менеджеру по контролю за платежами, менеджеру по экспедиции и т.д.

 - продукция поставлена покупателю «не по заказу»

Покупатель отказывается брать и оплачивать товар, который не был им заказан или поступил в больших количествах. Экспедитор в данном случае должен попытаться уговорить клиента взять продукцию, объяснить ему, что качественный товар всегда найдёт своего покупателя, что хорошие отношения дороже нескольких пачек лишнего, пусть даже не заказанного товара. Разговор необходимо начинать с извинений за неточность агента, допустившего такую оплошность. 

        Внимание!!! Экспедитору необходимо знать, что признание своей неправоты, может существенно снизить напряжённость в конфликте.


В случае если экспедитору не удалось убедить покупателя взять «лишний» товар, ему придётся загрузить его обратно в машину и сдать на склад. Вернувшись в офис, экспедитор обязан доложить о происшедшем менеджеру по экспедиции, связаться с торговым агентом, обслуживающим данного покупателя, чтобы исключить подобные проблемы в будущем.
 

         Внимание!!! Экспедитору необходимо помнить, что если продукция потеряла «товарный вид» - упаковка измята, нарушена цельность и т.п., товар у него могут не принять на складе и ему придётся оплачивать его стоимость.


- покупатель отказывается принять продукцию по причинам, не связанным с работой нашей компании

Может сложиться ситуация, что у покупателя сломался холодильник или неожиданно пришла проверка, и клиент не имеет возможности принять продукцию.

В этом случае нет смысла жёстко настаивать на своей правоте. Однако экспедитор должен сделать всё возможное, чтобы покупатель – этот или, возможно, другие этот товар всё-таки приняли и оплатили. У экспедитора всегда остаётся возможность поставить эту продукцию следующим клиентам на маршруте. 

        Внимание!!! Экспедитор должен помнить, что он сработал на сто процентов грамотно и чётко только тогда, когда кузов его машины при возвращении в компанию чистый.


- в кассу магазина за деньгами большая очередь

В этом случае у экспедитора есть два пути. Сидеть и ждать, пока ему заплатят деньги или постараться так построить отношения с покупателем (товароведом, директором, заведующим), чтобы ему заплатили раньше других поставщиков.          

Наша компания является приоритетным поставщиком. Это означает, что мы привозим продукцию каждый день, наша продукция, как правило, это скоропортящийся товар. Наконец у экспедитора сложились (или должны сложиться!) хорошие отношения с данным покупателем. А раз так, то экспедитор может претендовать на особое к себе отношение. 

        Внимание!!! Экспедитор должен помнить, что чем лучше у него складываются отношения с сотрудниками каждого конкретного покупателя, чем он более предупредителен к разумным просьбам сотрудников клиента, тем лучше к нему относятся, а значит, будут готовы пойти ему навстречу.

 

Поведение экспедитора в конфликтных ситуациях.


Если вам стало интересно, как играючи разруливать сложные переговорные ситуации, приходите на наш тренинг
«Переговоры в стиле ДЗЕН», где будет показана уникальная методика разрешения конфликтов при полном контроле своих эмоций, использование психологического айкидо. Учитесь управлять собой.