Как правильно продать товар или услугу?

«Консультант – клиент» – законы восприятия и эффективности взаимодействия.

Любого тренера, консультанта волнует вопрос, как эффективно продавать свои услуги, а продав сделать так, что бы клиент в нем не разочаровался. 
Мы рассмотрим взаимодействия консультанта и клиента с точки зрения гештальт-подхода и концепции SELF. "Self" - понятие в Гештальт-подходе сформулировал Пол Гудман, определиа его как непрерывный процесс  приспособления человека к себе и окружающему его миру.

Похожее определение Self дает и С. Гингер: " Self - это специфический для каждого человека процесс, характеризующий его собственный способ реагирования в данный момент и в данном поле в соответствии с его личным "стилем" (С. Гингер, А. Гингер, 1999, с.119).
Если короче и проще – Self – это, как нам нужно проявлять себя, что бы взаимодействие консультанта и клиента были гармоничны. Нам важно понимать, как мы складываем представления о человеке, как человек складывает представление о себе, о нас.

Слагаемые присутствия или критерии концепции SELF при работе консультанта

1. Ценнности. У каждого из нас свои ценностные ориентиры.  О ценностях можно судить по действиям, поведению человека.  Очень часто ценности, заявляемые нами и фактические – отличаются друг от друга. Наши ценности определяют наше поведение.

Если я, как консультант, подхожу к организации из ценности своего экспертного виденья – это один сценарий коммуникаций. Другая позиция, когда я, прихожу, как сопровождающий по процессу, ускоряя процессы изменений, где главная для меня ценность это самостоятельность клиента в принятии решения, где консультант помогает, но не дает советов, не приносит экспертных знаний.

2. «Физика». Физическое присутствие в коммуникации, контакте. Громкий, большой человек воспринимается несколько иначе, чем маленькая девушка, в очках и платья в пол. Есть социальные стереотипы, который отталкиваются от наблюдения за человеком. У меня была клиентка, собственник большой организации, которую при первом контакте воспринимали как угодно, но только не как успешного бизнесмена. На деловых мероприятиях она производила впечатление наивной блондинки, неизвестно как попавшей на встречу «взрослых дяденек».
Махание руками перед носом клиента при продаже своего товара или полное отсутствие проявления эмоций – все это влияет на эффективность встречи клиент – консультант. Выбор объема физического присутствия должен быть осознанным.

3. Стиль. Стиль есть всегда, даже когда мы заявляем, что его у нас нет. Стиль – это артистическая подача себя с использование аксессуаров, одежды и т.д. У более опытных людей – это происходит осознанно, и они могут по-разному подавать себя или неосознанно, тогда это является стереотипом поведения. Образ и стиль считывается мгновенно, с разной степенью влияние на последующий контакт. Важно его уметь диагностировать, важно уметь его создавать. С точки зрения практических рекомендаций, считается, что для эффективности первого контакта с клиентом правильно одеваться чуть лучше, чем он.

4. Намерения. Интенции крайне важны. Важно понимать, что человек намеревается делать. Если я не понимаю своих намерений, я попадаю в гарантированные неудачи. Намерения достаточно   легко считываются собеседником. Если я пришел в компанию клиента заработать денег, это будет считано очень быстро, что приведет к отторжению.

5. Точки зрения.  Отсутствие единого виденья  не позволяет договориться. Принесение в процессе консультирования, при продаже товаров и услуг, своих точек зрения должно быть максимально осознанным и понятным для клиента. Разница в определение терминов, понятий, разная трактовка наблюдаемых явлений, все это затрудняет понимание друг друга. Простой пример – спросите клиента при первой встрече, кто мы для него, как он нас воспринимает, видит, сверьте ответ со свое точкой зрения на себя. 90% случаев – это будут разные точки зрения.

6.Кто ты (титул, опыт) - самопрезентация   Люди сильно обращают внимание на наши заслуги, титулы, достижения. Очень важно совпадение наших титулов с нашими претензиями. Титул и опыт важно преподносить, но не выпячивать. Кто ты – это первый вопрос, который открыто или скрыто задает другой человек нам при первой встрече. Осознование себя и понимание себя – долгий процесс, наличие ответа на этот вопрос (не берем абстрактные понятия «я личность, человек и т.д.), показывает зрелость человека, консультанта-продавца.

7. Авторитет. Авторитет рождается в процессе работы. Он приобретается только через демонстрацию знаний. Когда человек видит и признает, что  в какой-то области мы знаем и умеем больше чем он, вот тогда у нас появляется шанс стать для него авторитетом.

8. Влияние. О влияние консультанта на организацию говорят так, человек ушел, а процесс, который он запустил – остался. Влияние прогнозирует эффект.

9. Присутствие не равно харизма. Присутствие – комплексная характеристика комфортности нахождения рядом, присутствующего человека не заметить невозможно. Продавец-консультант постоянно отслеживает баланс присутствия в своей работе с клиентом. Присутствующий человек может быть тихим, это не зависит от объема слов, даже наоборот. Избыточность слов говорит об отсутствие понимание ситуации клиента.

10. Провокация и эвокация. Консультант – это витамин роста для организации, человека. Много зависит от содержания взаимодействия, контекста и намерений сторон. Можно стимулировать рост куста розы, а можно стимулировать рост черной плесени.  Эвокация – это вызывания, стимулирования возможностей, имеющихся в поле контакта,  это побуждения партнера на что-то большее, чем есть сейчас, но что ему хочется, это воздействие на потребность. Провокация – это обострение дилеммы, стоящей перед клиентом с не очень понятным исходом для провокатора. В отличие от эвокации – это ситуативное воздействие, зачастую болезненное для обеих сторон.

11. Прозрачность. Прозрачность – способность открывать свой опыт, наблюдений, реакции для других. Но прозрачность не равно занятие пространства диалога собой на 100%. Прозрачность – это адекватный кусочек вашей реальности, полезной для клиента, которую мы приносим для ускорения изменений.

12. Устойчивость и стойкость консультанта к выгоранию. Устойчивость нарабатывается экономичностью и экологичностью работы, но этому нужно учиться. Много энергичных тренеров погибло на этой работе, так как не умело и не знало, как заботиться о себя.

14. PWI – Индекс инакости по отношению к другим. Если мы сильно отличаемся от людей, с которым мы входим в контакт, то это приводит к отторжению, не важно, что при этом мы говорим. Если на заседание госдумы приду в тельняшке, вряд ли меня будут адекватно воспринимать.  Если мы не отличаемся – нас мало в контакте, мало нашего присутствия, мало вызова на изменения. Консультанту важно отслеживать, как мое отличие влияет на восприятие других людей.

Итак, если мы хотим понять как правильно продать товар или услугу и чтобы наши переговоры с клиентом не превратились в жесткие переговоры, что бы они закончились успешно, мы обязаны помнить про 14 слагаемых присутствия. Хотите натренировать данный навык? Приходите на тренинг "Переговоры в продажах"

Тренинги