Возражения клиентов и работа с ними (Скачай бесплатно все кейсы по данной теме здесь)

Проводя тренинги в Санкт-Петербурге, такие как -  тренинг  продаж, тренинг переговоры с клиентами и т.д., самой востребованной темой всегда является работа с возражениями. В этой статье мы приводим конкретные рекомендации, как отвечать торговому представителю на возражения клиента, на примере работы с магазинами.



Возражения клиентов – это не препятствие на пути достижения Вашей цели (продажа продукции), а признак того, что клиент заинтересовался. Люди, которые не возражают, не чувствуют никаких эмоций по отношению к нашей продукции, а, следовательно, и не будут делать заказ на нее. Это одна из главных идей, которую мы пытаемся донести на тренинге жестких переговоров.

Если Вы услышали, что клиент высказывает возражения, то значит Вы «идете в правильном направлении». Рассматривайте возражения как неотъемлемую часть Ваших последовательных действий на пути к продаже.

Правила работы с возражениями:

  1. Возражения клиента надо выслушать. Возможно, что клиенту достаточно их произнести вслух и понять, что они беспочвенны. Выслушивая их, Вы тем самым показываете клиенту, что не боитесь их.
  2. При ответе на возражения нельзя нервничать и раздражаться.
  3. Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы.
  4. Попробуйте «перевернуть», перефразировать возражение клиента таким образом, чтобы ему пришлось самому ответить на свое возражение. Самый убедительный ответ на возражение клиента – это его собственный ответ.
  5. Соглашайтесь с его возражениями, а потом опровергайте. Нельзя при этом использовать выражение «Да…, но…». Используйте такие выражения, как «В тоже время…» или «С другой стороны…»
  6. Нельзя переходить к обработке другого возражения клиента, не закончив работу с предыдущим и не получив от клиента подтверждение об этом в прямом виде или косвенно.
  7. Отработав возражения клиента, подведите некоторые итоги. Здесь должны звучать возражения клиента и доводы, с которыми он согласился. И говорить при этом лучше, используя слова клиента, что создаст у него впечатление, что он сам принимает решение, т.е. без Вашего нажима.
  8. К сожалению, бывают случаи, что клиент все равно остается при своем мнении и не желает делать заказ. Не стоит расстраиваться! «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Если потребность клиента в данном товаре усилится, то он бессознательно будет стремиться купить товар там, где ему было комфортно общаться.

 Обращаем внимание, что это самая простая схема обработки возражений на тренинге по переговорам мы рассказываем как можно заключить сделку обходя возражения, игнорируя его или предвосхищая, но это уже для продвинутых переговорщиков.

Некоторые приемы обработки возражений, основанные на практическом опыте, приводятся далее:

 

a)   Наши конкурентные преимущества, т.е. обработка возражений клиентов с помощью объяснения о преимуществах нашего товара и услуг – наши «плюсы». Но все они должны основываться на знаниях о качестве, упаковке и отличительных особенностях каждой конкретной продукции. Они могут быть получены только при участии в обучениях, дегустациях и презентациях товара.

Что может являться конкурентным преимуществом:

  • Широкий ассортимент продукции.
  • Хороший вкус продукта.
  • Высокое качество продукта.
  • Упаковка продукции (отдельных товарных позиций) удобная, красивая, отличается от ранее известной.
  • Бесплатная доставка на группу перспективных (сопутствующих) товаров (исключением являются глазированные сырки).
  • Некоторые наши товарные позиции имеют меньшую затарку (количество в одной упаковке), чем у других фирм, предоставляющих аналогичные наименования продукции (если об этом сообщил поставщик!).
  • Есть товарные позиции, в которых мы имеем более низкие цены, чем у конкурентов, или более длительный срок хранения (если об этом сообщил поставщик!).

 b)    Техника давления на клиента – при презентации нашего товара клиенту используются предложения, имеющие скрытое давление на него, например: «Скоро закончится» или «Подорожает, сегодня (сейчас) поставщик дает нам эксклюзивные цены», или же «Свежий разлив, и, следовательно, длительный срок хранения» (при условии, если Вы владеете этой информацией).

 c)    Техника личного воздействия. Данная техника выглядит как личная просьба, т.е. Вы уговариваете клиента взять тот или иной товар, если Вы во время разговора и приема заказа почувствовали, что у Вас с клиентом сложились хорошие взаимоотношения.

 d)    Использование предыдущего опыта клиента – рассказывая клиенту о каком-либо товаре, особенно, если он ему не знаком, Вы начинаете его сравнивать с уже известным ему либо названием, либо вкусом, упаковкой и т.д.

 

Волшебные слова

Предлагая клиенту товар, Вы иногда используете «волшебные» слова, которые помогают Вам в работе и выполнении поставленной задачи, например:

  • «попробуйте» - здесь, как бы Вы предлагаете клиенту не столько купить товар для его торговой точки, сколько попробовать его лично на вкус;
  • «многие берут», «пользуется большим спросом» - здесь Вы подчеркиваете, что товар популярный и общепризнанный.

Как показывает практика, существует много возражений, с которыми сталкивается в своей работе торговый представитель. Мы постарались собрать основные претензии, и предлагаем варианты ответов. Надеемся, что они помогут Вам в Вашей работе.

 

Возражение магазина

Возможные варианты ответа

  1. 1.  

Ваша продукция плохо продается.

В этой ситуации, как и в других, нужно мысленно абстрагироваться от желания спорить. Нужно согласиться с мнением клиента и перевести разговор в конструктивное русло. Примеры аргументации.

Да, возможно. Но давайте вместе разберемся, почему, и попробуем решить эту проблему. Возможно, стойка неудачно расположена.

Да, возможно. Давайте пока возьмем паузу, а потом договоримся о новом заказе. Я подойду к Вам ….

Да, возможно. По моему опыту, есть выгодное время заказа продукции: понедельник, четверг и пятница. Давайте попробуем принять товар в эти дни и посмотрим на изменения.

  1. 2.  

У Вас слишком высокие цены.

Абсолютно согласен с Вами. Но  ведь нашу продукцию покупают. Важно, чтобы товар продавался, не так ли?

Да, возможно. Есть закономерность, не так ли, что чем выше качество продукта, тем выше цена.

ü  Конечно, это новый товар. Сейчас будет реклама по телевизору. Мы под эту рекламу мы сейчас размещаем нашу продукцию.

  1. 3.  

У нас нет денег.

Мы можем предложить вам исключительную ситуацию - отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы решать этот вопрос. (Но! Будьте внимательны. Часто это может быть уловкой магазина. Проверьте, денег нет вообще никогда или магазин сейчас попал в такую ситуацию).

Мы можем предложить вам такой вариант сотрудничества: Вы закажете продукцию «П» на 500 рублей, и 500 руб. на сопутку. В этом случае по факту Вы заплатите 500 руб., а остальное - с отсрочкой. (В этом случае будьте внимательны, магазин может «забыть» про отсрочку. Возьмите этот магазин под свой контроль).

В том случае, если это новая точка, Вам нужно дать следующую информацию магазину: «У нас есть определенные условия в работе с новой точкой. Первые два месяца мы работаем только по факту. Это наше правило. Потом рассматриваем переход на другие формы работы».

  1. 4.  

Ваша продукция медленно продается (например, сыры плавленые, сливки, молоко длительного хранения).

Трудно вкладывать деньги в продукцию, которая продается медленно. Но покупатель не ходит в пустой магазин. Расширяя свой ассортимент, Вы увеличиваете свой товарооборот. Мы готовы предоставить вам отсрочку, чтобы пойти навстречу Вашим покупателям.

Да, возможно. Давайте попробуем разобраться, почему…

Обычно на продукцию длительного хранения делается большая наценка в магазине. А значит, у Вас есть возможность больше заработать, не так ли?

Вы интересны нам, как партнер. Мы можем предоставить Вам отсрочку на определенный срок, например, на 5 суток.

 

  1. 5.  

У нас в магазине дефицит холодильников.

Да, я уже обратил на это внимание. Но у нас есть масса продукции, которую не обязательно хранить в холодильнике.

Для хорошего товара всегда найдется  немного места. А «Петмол» всегда считался хорошей продукцией.

Давайте попробуем заказать нашу продукцию. Выберете, вместо чего Вам было бы удобнее это сделать. Если сейчас уже нет возможности, давайте договоримся о времени, когда я к Вам подойду…»

ü  У компании «П» есть свои холодильники под определенные марки продукции. Например, «Тёма», «Простоквашино». На данный момент у нас все холодильники уже распределены по магазинам. Но если какой-либо из магазинов нарушит обязательства по использованию, мы будем иметь Вас в виду.

Я понимаю Ваши проблемы, и обязательно буду иметь Вас в виду. (Вы можете предложить магазину телефоны фирм, занимающихся поставкой холодильников, либо самому подыскивать информацию).

 

  1. 6.  

Мы сами закупаем продукцию на рынке, там цены ниже!

Согласен с Вами. Цены на рынке ниже. Но Вы тратите свое время и свои деньги на бензин. У нас Вы можете купить все сразу в одной машине, у нас богатый ассортимент, посмотрите!

Да, цены там ниже. А как же сопроводительная документация (документы для бухгалтерии)?

 

  1. 7.  

Ваш товар не «раскручен», наши покупатели покупают традиционные марки.

Сейчас идет активная рекламная компания по телевизору, товар активно раскручивается. Очень подходящий момент. Вы можете потерять деньги. Соседний магазин уже заказал.

По статистике, в среднем, торговая марка «живет» 3-3,5 года. А иногда и меньше 1 года. Покупатели быстро привыкнут к этой марке.

 

  1. 8.  

У нас итак широкий ассортимент аналогичного товара (например, сметана).

Да, у вас широкий ассортимент. А новым товаром вы можете привлечь внимание покупателей! Тем более что торговая площадь Вам позволяет это сделать.

Покупателям нравится, когда в магазине широкий ассортимент. Ассортимента никогда не бывает много!

Если у Вас не очень хорошо продается, давайте посмотрим, как он у вас расположен. Добавление новой продукции всегда увеличивает продажи.

 

 

 

 

  1. 9.  

Этот товар покупатели считают дорогим. Он плохо будет продаваться.

Плохо, но продается. В хорошем магазине должен быть представлен как дешевый товар, так и дорогой. Вопрос ассортимента.

А Вы пробовали торговать подобной продукцией? Давайте посмотрим. Товарное место у нас 12 шт., срок реализации 3 месяца. За 3 месяца товар гарантировано уйдет.

Можно попробовать поставить условие, что если за 1 неделю не продастся хотя бы 1 штука, мы обязуемся забрать остатки после окончания срока реализации. После этого самому купить 1 штуку.

 

  1. 10.     

Нам нужен только Петмол. «Сопутка» не интересует.

Одним из важных критериев работы является надежность компании. Работая с нами по Петмолу, вы уже убедились в этом. Так же мы будем поставлять и сопутствующий товар. Тем более мы предлагаем Вам отсрочку.

 

  1. 11.     

В следующий раз

ü  Почему не сегодня? Берите со свежими сроками!

Взять ситуацию под свой контроль, и договориться о сроках заказа.

 

  1. 12.     

Очень поздно доставляете, не удобно

Я разберусь, и попробую сделать ее раньше.

Ежедневно или случайно? Позвоните, пожалуйста, по телефону нашей Горячей линии. Там решают такие вопросы. (На самом деле чаще всего отказываются от ранней доставки, когда некому принимать товар).

 

  1. 13.     

Вы предлагаете товар с истекающим сроком реализации!

Обратите на это внимание в следующий раз при приемке товара. И если будут проблемы, то я, Ваш торговый представитель, разберусь с этим.

  1. 14.     

Слишком большая «затарка»

Этот вопрос решается сейчас. Будет ассортиментная коробка.

Давайте, я попробую договориться с соседним магазином. Он берет два места. А вы можете взять на пробу несколько штук.

 

  1. 15.     

Иногда Вы поставляете  товар не в полном объеме и с неполным сроком реализации.

ü  Когда была такая поставка в последний раз? Давайте передавать и корректировать заказы через меня. Или попробуйте сделать типовой заказ, типовые заказы всегда обслуживаются вне очереди. Как видите, есть разные варианты. Выберете самый удобный для Вас!

Согласно условиям Договора, мы можем привозить продукцию со сроком до 70% от базового. Магазин имеет полное право отказаться.

 

  1. 16.     

Много трудностей с возвратом в Вашей компании.

Мы принимаем претензии и забираем возврат. Главное, чтобы были соблюдены наши правила. Я готов предоставить Вам нашу «Памятку» и дать пояснения. Если все эти достаточно простые условия будут соблюдены, трудности исчезнут.

Какую продукцию Вы чаще всего возвращаете? Просроченную продукцию или бракованную? Давайте разберемся…

 

  1. 17.     

Полное отсутствие рекламной поддержки.

Думаем об этом сейчас. Сейчас идет акция по марке «Простоквашино». Идет реклама по телевизору.

Наличие этого товара в Вашем магазине – лучшая реклама для товара!

Это новый товар, скоро по нему будет дегустация. Мы включим Вас в список магазинов для ее проведения.

 

  1. 18.     

Типовой заказ можно исправлять только 1 раз в месяц. Это неудобно.

Да, исправлять можно только один раз. А корректировать Вы можете каждый день.

Признаю свою ошибку. В следующий раз мы внимательнее отнесемся к этим позициям.

 

  1. 19.     

Если «Петмол» выдумает еще хоть одну бумажку…

Это не бумажка, это документ. Я могу дать комментарии по каждому пункту.

  1. 20.     

Не вкусно. Ну и что, что люди покупают.

На вкус и на цвет товарищей нет. У каждого человека свой вкус. Если покупают, значит нравится! А Вы сами сказали, что покупают. Значит, будут и дальше покупать.

 

  1. 21.     

Вы все хотите под себя подмять! Дайте другим заработать.

Все хотят заработать, не права ли? Если у нас есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться?

Кого Вы имеете в виду?

  1. 22.     

Невыразительный дизайн упаковки.

Да, возможно. Но, несмотря на это, наш товар продается.

Упаковка не является показателем качества продукции. Например, «Петмолино». Несмотря на неброскую упаковку, хорошо продается.

 

  1. 23.     

Невысокое качество упаковки.

Сейчас идет работа над этим. Планомерно мы улучшим качество нашей упаковки. Возможно, это механические повреждения при поставке.

 

  1. 24.     

Вы что,  совсем разваливаетесь? Уже на кондитерку перешли!

Мы крупная фирма. Мы развиваемся. Это наше творческое решение!

Сейчас почти все магазины перешли на смешанный ассортимент. Это помогает магазину выжить. А мы обеспечиваем магазины этим ассортиментом.

 

  1. 25.     

Грубые экспедиторы! В отделе по приему претензий работают грубые операторы!

Есть телефон Горячей линии. Звоните, и мы решим эти проблемы.

  1. 26.     

У нас те тот контингент покупателей.

На каждый товар есть свой покупатель.

 


Если у вас есть желание стать настоящим профессионалом в продажах,

посмотрите программу уникального тренинга "Переговоры в продажах - Стратегия и тактика"!


Если вы опытный переговорщик, тогда для "Переговоры в стиле ДЗЕН"

 

 

Работа с возражениями. Тренинг по продажам