Работа с возражениями. Тренинг продаж.

На любом тренинге продаж один из самых главных вопросов, который мучает участников, это как обрабатывать возражения клиентов, как убедить клиента, что товар или услуга ему нужны, а все опасения – беспочвенные. Обычно  на тренинге приводится стандартная схема обработки возражения, мы ее рассматривали в предыдущей статье. Но клиенты все разные,  не всегда стандартная схема может подойти. Давайте разберем одну из классификаций клиентов.

Клиентов можно классифицировать по следующим признакам: его поведение, как он воспринимает информацию, исходя из этого, можно выбрать  наиболее простой путь установки контакта с ними. 

Типы поведения клиентов:

Как себя вести с ними:

  1. A.     

Настойчивый, требовательный клиент

  • Слушайте внимательно, чтобы лучше понять проблему или просьбу звонящего.
  • Проявляйте встречную настойчивость, чтобы сбалансировать разговор.
  • Чтобы управлять беседой, задавайте «закрытые вопросы».
  • Будьте дружелюбны, но одновременно точны и тверды в своей речи.
  • Сохраняйте вежливость.

 

  1. B.     

Недоброжелательный клиент

  • Слушайте так, чтобы как можно лучше понять проблему или просьбу клиента, чтобы не переспрашивать лишний раз и не раздражать его.
  • Будьте готовы принести извинения.
  • Предложите план действий и затем выполните его!
  • Продолжайте сохранять спокойствие и не поддавайтесь эмоциям клиента.
  • Сохраняйте вежливость.

 

  1. C.     

Пассивный клиент

  • При разговоре с такими клиентами легко брать инициативу в свои руки, с ними нетрудно работать. Однако такие клиенты могут перестать работать с Вами, если они не удовлетворены уровнем обслуживания.
  • Регулярно спрашивайте их об уровне Вашего обслуживания.
  • Иногда пассивный клиент нуждается в некоторой подсказке, помогающей ему сориентироваться.

 

  1. D.     

Слишком разговорчивый клиент

  • Задавайте «закрытые вопросы».
  • Периодически направляйте беседу в нужном направлении.
  • Отвечайте по возможности кратко.
  • Сохраняйте вежливость.

 

Работы с отговорками (используем термин ОТГОВОРКА для обозначения действий клиента в ситуации, когда клиент приводит Вам аргументы для отказа от сделки).


Правило 1. Помни о психологической природе отговорки.

Исследования более 3000 сделок показали, что отговорки говорят о

заинтересованности клиента в заключении сделки. Часто с помощью отговорок клиент хочет прояснить для себя, что ему предлагают, насколько сделка выгодна/невыгодна и пр. Иногда с помощью отговорок клиент убеждает себя, обосновывает свой отказ.

В любом случае, появление отговорок говорит о том, что клиент ещё не решил окончательно отказаться от сделки, и, возможно, дополнительная информация о "пользе" товара может помочь заключить контракт.


Правило 2. Направляй "энергию" отговорки в "положительную  сторону".

Каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого используются следующие приемы:


1. Нейтрализация подтекста (через согласие с объективным смыслом отговорки).

"У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!" -"Конечно, большие фирмы ('кажутся более устойчивыми...".)

2. Вывод на поверхность скрытого в отговорке желания.

"У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!"

"Конечно, большие фирмы кажутся более устойчивыми...Насколько я понимаю, Вы хотите быть уверены в надежности поставщика ".


Управление энергией собеседника – это один из базовых навыков хорошего продажника, переговорщика. Научиться этому можно на тренинге «Переговоры в стиле ДЗЕН»


Правило 3. Получи  информацию.

Ваша  цель - получить информацию: о ситуации, в которой работает клиент, о его проблемах, предпочтениях или пр.

Продолжайте спрашивать, пока точно не поймете проблему.

Только тогда применяйте Правило 4. 


Правило 4.  «Что является для Вас гарантией надежности?

Какие ещё признаки, кроме размера, убеждают Вас в надежности фирмы?.».

Только имея всю необходимую информацию, можно давать свои аргументы.


Правило 5.  Укажите компенсирующие факторы.

Только здесь Вы можете приводить свои аргументы. Аргументы должны звучать объективно, со взрослой позиции, по возможности в виде вопросов.

«Что является для Вас гарантией надежности?»

"Серьёзные штрафные санкции в договоре"

"Мы готовы их  включить с учетом форс-мажорных обстоятельств. Насколько это Вас устроит?" 

 ТЕХНИКИ  ДИАГНОСТИКИ ЛОЖНЫХ И ИСТИННЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ 

«Предположим»

Идея состоит в том, что продавец предлагает  клиенту  представить, что проблема, о которой он   сообщает, уже решена.

Пример: «Дороговато» - «А если бы цена устраивала, то взяли бы?»  «Допустим, данный  вопрос мы решили,  тогда бы Вы согласились?»


Что-то еще?»

Метод,  направленный проверить  првдивость  возражения и  отыскать истинные  причины  сопротивления клиента.

Клиент  показывает возражение, вы кажется, что возражение ложное и задаете вопрос: «А,  может быть, есть еще и другие причины, которые нам мешают договориться?»


«Отложим на пару минут»

 Дает время обдумать возникшую ситуацию и постепенно привести необходимые аргументы.

Пример:«Если этот вопрос мы отложим на время, а пока – обсудим другие моменты?»


Метод вопросов (любой конкретизирующий вопрос)

Пример: «Что именно Вам мешает согласиться, что смущает?»

 

ТРИ  ВАРИАНТА ЛОЖНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ: 

Задетое самолюбие. Клиент, понимает, что у него нет денег или их недостаточно для принятия     вашего предложения, скорее всего, не признается сразу в истинной причине   возражения. Его самолюбие заставит сказать, что он «не заинтересован».

Клиент сам не сильно понимает, а что именно его не устраивает. Хотя ощущение «что – то здесь не так» у него есть. Самое простое для него в этой ситуации – сказать то, что первое придёт в голову.

Клиент не хочет сообщать Вам правду. Причины могут быть различными: он Вам не верит, Вы не понравились ему, он  передумал покупать такой товар вообще и др.


На тренинге по продажам мы обычно говорим, что есть несколько способов работы с возражениями: стандартная обработка, обход возражения, упреждения возражения, игнорирование возражения и т.д.
Если вам стало интересно – посмотрите программу тренинга «Торговый спецназ», мы поможем увеличить ваши продажи.