Стандарты работы персонала кофейни.  Алгоритм работа с конфликтными клиентами.

Стандарт работы персонала – это вечная головная боль для любого руководителя. Как определить эти стандарты,  откуда их взять, как им обучить сотрудников компании, кто будет заниматься обучением персонала.  В этой статье мы постараемся сэкономить время руководителя и разберем основные принципы работы с клиентом на примере кофейни. Многим начинающим предпринимателям кажется, что кофейня это просто и прибыльно, но, к сожалению это не так. Очень много сил уходит на подбор и обучение официантов.


Итак, что должен знать официант?

Клиенты – постоянные или потенциальные – те, на кого должны быть направлены усилия

всего персонала.

 Критерии успешности работы персонала – количественный и качественный - выполнение плана продаж и довольный клиент.

 Основной критерий выбора правильного поведения для продавца – интересы клиента первостепенны. Если стоит выбор, что сделать в первую очередь – убрать зал или подсобное помещение – выбор очевиден – помещения зала всегда на виду у клиента.

 Основные правила работы с клиентом:

  • Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство выгоду.
  • Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
  • Лучшая реклама кофейни — довольный покупатель. Довольный покупатель расскажет о положительном опыте 2-ум людям, недовольный – 10-ым!
  • Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
  • Увеличению количества продаж способствуют:

-        Приятная внешность продавца: бейдж, форма, обувь, украшения, прически

-        Культура обслуживания.

-        Доскональное знание товара.

-        Профессионализм и компетентность.

-        Настроение продавца.

-        Его интеллектуальный уровень.

-        Внутренняя культура продавца.

-        Индивидуальный подход к каждому покупателю.

-        Взаимопомощь продавцов.

-        Оформление витрин.

Типовые ситуации в работе официанта 

Типовая ситуация

Варианты разрешения ситуации

Клиент просит кофе за столик

 

  • начинайте свои реплики со слов «к сожалению, это не возможно»
  • предлагайте ознакомиться с переносным меню
  • упор на демократичность заведения
  • пример известных личностей, которые тоже стояли в очереди (например Татьяна Буланова или …)
  • используйте «заезженную пластинку», что политика компании заключается в демократичности, в быстроте обслуживания
  • извинитесь и объясните почему вы этого не можете сделать, не поддавайтесь на провокацию!

Знакомый/ коллега

  • давай поговорим после работы или позвони мне..
  • давай отойдем подальше от стойки
  • давай поговорим в перерыве
  • не поддерживайте разговор, отвечая односложными фразами
  • напомнить, что это не этично по отношению к клиенту, если это ваш коллега по работе (например, из другой кофейни)
  • не говорите о внутренних делах компании при клиенте – это этика любого бизнеса

Клиент разлил кофе и просит принести новый

  • Предложить клиенту губку или салфетку,  чтобы очистить одежду; показать где находится уборная
  • Выясните, как получилось, что кофе разлился (избегайте обвинений или перехода на какие-то личности)
  • если кофе был разлит по вине персонала- переварить кофе
  • если кофе был разлит по вине человека или другого посетителя – вежливо объяснить, что кофе вы переварить не можете, потому, что кофе до посетителя был доставлен в надлежащем виде;
  • предложить сделать новый заказ

 

Клиент срочно просит убрать со стола

  • извиниться, сразу убрать со стола
  • если официант в данный момент не может этого сделать (например, моет пол), предложить 2 варианта: либо  столик будет убран через 5 минут либо сказать, что клиент может перебраться за другой удобны столик  предложить пересесть за другой столик

Если к официанту поступают претензии по работе оборудования/кондиционера/туалета

  • извиниться
  • объяснить причину (перепады напряжения, поломка, временный ремонт)
  • сказать через какое время поломка/неисправность по предварительным заключениям будет устранена
  • ни в коем случае не говорить, что причина жалоб не зависит от работы официанта; официант так же как и ПУ и менеджер  являются «лицом компании», ее представителем (для посетителя нет никакого значение, от кого зависит тот или иной пункт внутри кофейни; ссылка на вашу некомпетентность все равно не удовлетворить клиента)

Все столики в курящем зале заняты. Клиент пытается закурить в некурящем зале

  • вежливо сказать о том,  что некурящий зал не предназначен для курения
  • мотивировать отказ тем, что в некурящем зале нет вентиляции
  • мотивировать неудобством для некурящих посетителей – они могут скоро задохнуться из-за отсутствия вытяжки
  • предложить подождать, когда освободится место в  курящем зале – обычно на это требуется 5 – 10 минут
  • предложить перенести стул  в курящий зал за столик, где есть 1- 2 клиента (предварительно спросить у них разрешения, не против ли они)
  • предложить выкурить сигарету на улице, пока не освободится курящий зал

 

Отсутствие пепельниц

  • извиниться
  • объяснить причину (сегодня особенно много их разбили, привоз пепельниц ожидается завтра)
  • предложить воспользоваться блюдцем

 

Отсутствие бумажных полотенец

  • извиниться
  • объяснить причину (например, машине не могут отгрузить полотенца – проблема с программой на складе, поломка машины в пути…)
  • предложить воспользоваться бумажными салфетками, туалетной бумагой

 

Клиент спрашивает о возможном ассортименте (пиво, алкогольные напитки, разные виды чая)

  • «извините, но к сожалению …»
  • если человек хочет перекусить, предложите выпечку (особенно та, которая сытная)
  • если человек настаивает на салатиках – скажите о том, что их может без труда заменить сэндвич, в состав которого входит салат;
  • если спрашивают об алкоголе – «безалкогольная продукция – политика компании», вы можете попробовать наши замечательные коктейли или , например, горящий шоколад, чтобы согреться.

Клиент обращается с интересом по поводу работы в кофейне/офисе сети кофеен

  • предложить заполнить анкету и оставить максимум информации о себе (контактный телефон, опыт работы)
  • если интересуются телефоном для связи с офисом – попросить обратиться к ПУ / старшему смены
  •  
  •  

Клиент оказывает «сексуальное» домогательство

  • Отпустите, мне больно (даже если это не правда)
  • Обратиться к администратору
  • Обратиться к управляющего при повторной ситуации
  • Попросить, чтобы встретили (родители, друзья); одной домой не возвращаться
  • НЕ разбираться самой с этим клиентом
  • В случае необходимости – вызвать милицию
  •  

Если официант самостоятельно не может справиться с конфликтным клиентом, тот он обязан привлечь к решению вопроса охрану. Хотя любый ситуации можно разрешить с помощью переговоров. Не знаете, как их вести - приходите на наш тренинг "Стратегия и тактика переговоров". 

Правила и стандарты поведения охранников. 

  1. В случае возникновения конфликтных ситуаций с посетителями кофеен помощник управляющего производством совместно с охранником принимают меры к их предотвращению. Все конфликты стараться предотвращать дипломатическим путем. В крайнем случае, охранник принимает меры к задержанию правонарушителя, помощник управляющего производством вызывает сотрудников милиции.

  2. При чрезвычайных ситуациях до прибытия руководства компании и ОП, охранник выполняет распоряжения помощника управляющего производством согласно инструкции действия персонала при чрезвычайных ситуациях.

  3. При возникновении  необходимости закрытия кофейни помощник управляющего производством  принимает решение и отдает распоряжение охраннику о закрытии.

  4. Помощник управляющего производством обязан оказывать содействие охраннику при  выполнении им своих обязанностей.

  5. В случае обнаружения оставленных вещей охранник, после подтверждения о несоответствии содержимого пакета взрывчатым веществам, совместно с помощником управляющего производством производят осмотр и составляют акт о найденных вещах.

  6. Запрещается отвлекаться от выполнения своих обязанностей, оставлять объект без уважительной причины, читать и спать в рабочее время.

 Охранник должен: 

  • Поддерживать общественный порядок в кофейне, требовать прекращения  и пресекать нарушения общественного порядка, распитие алкогольных напитков и другие противоправные действия 
  • Охранять имущество и материальные ценности кофейни (оборудование, элементы интерьера, посуда и др.), предотвращать воровство имущества и материальных ценностей посетителей и сотрудников компании 
  • При разрешении конфликтных ситуаций применять физическую силу  только в случая невозможности разрешения его дипломатическим путем, путем проведения конструктивных переговоров 
  • Вежливо предотвращать попытки прохода в кофейню лиц в состоянии наркотического и алкогольного опьянения