Оценка уровня индивидуальных навыков продаж

 В одной из прошлых статей мы рассмотрели схему оценки переговорных навыков менеджера по продажам. Здесь мы разберем оценку индивидуальных навыков по продажам. По большому счету, это те навыки, которые в первую очередь мы развиваем на тренинге по продажам. Итак, представьте себе вашего знакомого, занимающегося продажами, а еще лучше возьмите себе и проведите микро аттестацию.

 Низкому уровню индивидуальных навыков продаж  (1 балл по 5-балльной шкале) соответствует:

- плохое знание товара (услуг);

- неумение презентировать компанию и ее услуги,

- низкое качество процесса общения с клиентом: неумение выслушивать клиента и диагностировать его потребность, формировать предложение этому клиенту и т.п.;

- неуверенное или агрессивное поведение продавца;

- как следствие перечисленных выше факторов - недовольство клиентов, поражение в конкурентной борьбе.

Среднему уровню (3 балла по 5-балльной шкале) соответствует: 

- знание основных функциональных особенностей товара (предназначение, способ эксплуатации) при отсутствии знания специфических особенностей товара (отличие от аналогичных моделей, особенности материала или характеристика поставщика и т.д.);

- умение презентировать компанию, ее товар и услуги (при возможных «шероховатостях» в описании преимуществ компании перед конкурентами);

- удовлетворительное качество общения с клиентом: базовые навыки коммуникации с клиентом (присоединение к клиенту, компетентный ответ на его вопросы)  при общей пассивности продавца: неумение «вести клиента» - втянуть клиента в процесс общения через цепочки вопросов; на основе диагностированной потребности клиента развить его первоначальный запрос

- профессиональное поведение продавца с высоким уровнем внимания к «делу»: запросу клиента и качеством продукта компании (характеристикам товара или услуги);

- как следствие - хороший уровень реализации «реактивных» продаж при невысоком уровне жалоб и рекламаций со стороны клиентов (негативный результат - в отсутствии проактивной работы с клиентами, частичная потеря клиентов в конкурентной борьбе).

Высокому уровню соответствует:

- знание всех нюансов, связанных  с товаром и его эксплуатацией;

- инициативное представление компании и ее услуг (даже если в ходе общения клиент не спросил о компании, продавец изыскивает возможность презентировать компанию, ее услуги и конкурентные преимущества);

- безупречное качество общения с клиентом: ведение клиента продавцом через серии вопросов (при том, что большую часть времени говорит клиент), упреждение возражений клиента, развитие запроса клиента (на этом уровне навыков продаж продавец исповедует принцип: «Если вы продаете клиенту только то, что он просит, вы просто клерк»);

- профессиональное поведение продавца с высоким уровнем внимания не только к «делу», но и к данному конкретному клиенту: его запросу, личности, организации;

- как следствие - абсолютная удовлетворенность клиента, долгосрочное сотрудничество с клиентом, проактивная политика продаж (клиенты активно привлекаются продавцом для контакта с другими потенциальными клиентами). 

Для проверки понимания менеджером по продажам этапов продаж, четкого виденье этого сложного процесса на тренинге активных продаж  мы даем очень простое упражнение, которое позволяет оценить уровень подготовки. Попробуйте его повторить.

Товар и его свойства  с точки зрения  покупателя и продавца

 1. Просмотрите данную таблицу. В правой колонке представлены основные вопросы, которые задает себе покупатель в процессе выбора товара. В левой - процесс принятия решения продавцом о продаже (производстве) того или иного товара. 

2. Впишите недостающие вопросы в пустые клетки таблицы.

3. Проранжируйтепоследовательность вопросов, которые задают себе покупатель и продавец. 


Позиция покупателя

 
Позиция продавца

Нужен ли мне этот товар? Могу ли я купить его для себя? Рекомендовать?

 

Основные свойства (качества) данного товара.

Подходит ли мне цена? Могу ли я купить этот товар дешевле? (у этого или другого продавца)

 

Цена товара и ее привлекательность. Цена и себестоимость товара, доход, издержки, прибыль.

Кажется ли мне этот товар качественным? Привлекателен (моден) ли он? Нравится ли мне внешний вид этого товара (упаковка)?

 

Есть ли уникальное торговое качество у этого товара (по сравнению с аналогичными, заменителями)? Соотношение цена-качество.

Известны ли мне марка (имя. имидж) продавца, производителя? Доверяю ли я им?

 

Какова конкурентоспособность этого товара? Узнаваем ли товар среди аналогичных? Чем отличается?

Каков срок службы (годность) данного товара? Не возникнут ли у меня проблемы при его использовании?

 

Каковы выгоды (эффекты) связанные с продажей данного товара? Как связаны товар и имидж компании?

Существуют ли на этот товар гарантии? Есть ли и удобен ли послепродажный сервис?

 

Как оптимальным образом должен быть организован процесс продажи? Как  обеспечить максимум прибыли?

Нравится ли мне сервис? Поведение продавца? Торговый зал (офис)? Удобно ли добираться до места покупки? Быстро ли обслуживают?

 

Как обеспечить производство, доставку, хранение, рекламу товара? Логистика, реклама.

Сколько этого товара мне нужно? Может ли он мне понадобится вновь? Стоит ли покупать «с запасом»?

 

Каков потенциальный спрос? Существует ли сезонный спрос? Какова емкость рынка?

Могу ли я пока отказаться от покупки этого товара? Есть ли у меня что-то похожее? Могу ли я заменить этот товар чем-то другим?

 

Каковы возможные сегменты рынка, кто потенциальный потребитель? Какие эмоции товар вызовет у клиентов? Понравится ли он?

Как к моей покупке отнесутся друзья, семья, коллеги? Что они скажут?

 

Возможно ли решение задачи «0 дефектов»? Как показать товар клиенту с выигрышной стороны?

 
Если вам захотелось узнать, а что еще можно сделать для оценки профессиональных важных качеств ваших сотрудников, посмотрите

полезные статьи на нашем сайте.