В рамках сопровождения  изменений в одной крупной компании нашей команде пришлось разработать инструкции для сотрудникав, в которых рассказывается, как не попасть в неприятные конфликтные ситуации. И одной из таких инструкций мы решили поделиться. Возьмем для начала экспедитора, который отвечает за доставку продовольственных товаров в магазины нашего города.

Действия экспедитора на маршруте

Экспедитор совместно с водителем автомашины составляет оптимальный маршрут развозки продукции по покупателям исходя из следующих факторов в порядке приоритетов:

  • время прибытия к покупателю (проставляется в маршрутном листе);
  • VIP – клиенты (список VIP – клиентов по доставке должен быть у каждого экспедитора, он корректируется и обновляется один раз в три месяца менеджером по транспортной логистике);
  • максимальный объём заказа;
  • все остальные покупатели;
  • время обеденного перерыва (указывается в маршрутном листе).

Всю ответственность за своевременность доставки продукции и за составление маршрута развозки несёт экспедитор, поэтому если между ним и водителем возникают разногласия по составлению маршрута, то решающее мнение остаётся за экспедитором.

Если водитель не соглашается с экспедитором, то не надо доводить ситуацию до конфликта, подчиниться требованиям водителя, но по окончании рейса о происшедшем обязательно доложить менеджеру по экспедиции.

Во время движения по маршруту могут возникнуть внештатные ситуации. Действия экспедитора при наиболее типичных внештатных ситуациях:

 - Поломка автомобиля на маршруте

Экспедитор совместно с водителем обязан оценить степень тяжести поломки, возможность самостоятельного ремонта и время, которое необходимо для устранения неисправности. В любом случае необходимо сообщить в офис менеджеру по экспедиции с ближайшего телефонного аппарата – причину поломки, время необходимое для ремонта, местонахождение а/м (адрес), количество не обслуженных покупателей. Сообщив о происшедшем, необходимо вернутся к автомашине, следить за сохранностью продукции и ждать дальнейших указаний (сообщения на пейджер) менеджера по экспедиции.  После окончания ремонта – следовать дальше по маршруту. При подаче резервной машины необходимо произвести перегруз продукции и обслужить оставшихся покупателей. После возвращения в офис экспедитор обязан написать объяснительную записку на имя менеджера по экспедиции с изложением происшедшего.   

 - Авария на маршруте (ДТП)

Экспедитор совместно с водителем обязан оценить ситуацию, степень тяжести ДТП, наличие пострадавших. Необходимо немедленно вызвать скорую помощь (при необходимости), вызвать ГИБДД и сообщить менеджеру по экспедиции по ближайшему телефонному аппарату о происшедшем, при этом обозначить местонахождение а/м (адрес), количество не обслуженных покупателей. Затем вернуться к а/м, встретить сотрудников скорой помощи и ГИБДД, обеспечить сохранность груза. После подачи резервной машины, экспедитор обязан рассортировать продукцию, отделив бракованную. Сохранившуюся продукцию необходимо развести по маршруту.

После возвращения в офис экспедитор обязан написать объяснительную записку на имя менеджера по экспедиции с изложением происшедшего. 

 - Ухудшение состояния здоровья водителя или экспедитора

Необходимо  немедленно прекратить дальнейшее движение по маршруту, сообщить с ближайшего телефонного аппарата менеджеру по экспедиции о происшедшем, при необходимости вызвать скорую помощь. В дальнейшем ждать резервного водителя или экспедитора, при необходимости встретить сотрудников скорой помощи. После чего продолжить развозку продукции по покупателям.

 - Задержание автомашины сотрудниками милици

По требованию сотрудников милиции необходимо предоставить все документы, подтверждающие законность нахождение груза в автомашине: товарно-транспортные накладные и счета-фактуры, доверенности и удостоверение личности. В случае возникновения каких-либо вопросов, о перевозимой продукции, необходимо узнать звание и фамилию сотрудника милиции, подразделения ОВД и связаться по ближайшему телефонному аппарату с менеджером по экспедиции, доложив ему о происшедшем.

 - Нападение на экспедитора с целью похищения денежных средств.

Самое главное – не оказывать сопротивления, особенно если преступники вооружены. Во всём мире существует практика – выполнять требования преступников.

Необходимо оценить обстановку, стараться запомнить их приметы, по возможности привлечь внимание окружающих и при первой возможности сообщить в органы милиции и в офис менеджеру по экспедиции для возможности принятия соответствующих мер.

 - Нарушение графика доставки продукции покупателям.

При объективной невозможности выдержать график доставки (поздний выезд с завода, пробки на дорогах или по иным причинам), необходимо помнить, что по приезду к покупателю обязательно надо извиниться за допущенный срыв графика.

Предупредить конфликт всегда проще, чем его разрешать, когда он уже начался.
А извинения – хороший способ предотвращения конфликта.