Диагностика возражений клиента.

Общие рекомендации нужны начинающим продавцам. Если вы в продажах не новичок, то вам нужно уже знать ряд стратегий для работы с возражениями клиента.

1. Планирование возражения.

Планируйте возражения, которые могут возникнуть в ходе вашего рассказа о товаре. Принимайте в расчет не только мотивы, по которым потенциальный покупатель должен купить товар, но и то, что мешает ему сделать покупку. Постройте свой рассказ о товаре так, чтобы его невыгодные характеристики выглядели минимальными. Не говорите о недостатках продукта до тех пор, пока покупатель сам не обратит на них внимание.

Коллекционируйте возражения после каждой встречи, внимательно анализируйте их. Разделите их на главные и второстепенные. Затем разработайте способы снятия этих возражений. Если вы заранее запланируете возможные возражения и отрепетируете свои ответы на них, то при общении с клиентом ваше поведение будет естественным и доброжелательным.2. Опережение возражений.

Опережение подразумевает обсуждение менеджером по продажам возражения потенциального клиента до того, как оно будет высказано. Иногда бывает полезнее опередить возражение и обсудить его прежде, чем оно возникнет. Рассказ о товаре следует построить так, чтобы он содержал прямые ответы на возможные возражения.

Также неплохо обсудить невыгодные стороны товара до того, как о них заговорит потенциальный клиент. Недостатки есть у многих товаров, и они часто всплывают в процессе торгового контакта с покупателем. Если вам известно, что по поводу какого-либо свойства товара у покупателей постоянно возникают возражения, то постарайтесь обсудить это. Признавая недостаток первым, вы избегаете необходимости оправдывать его.

Помните, покупатель, у которого возникло возражение, старается это возражение защитить!

Третий способ предвосхитить возражение заключается в том, чтобы попытаться превратить невыгодную сторону товара в его достоинство, например, высокую стоимость. Таким путем вы снимаете болезненность вопроса о цене. После того как возражение уже рассмотрено, покупателю нелегко будет вновь вернуться к разговору о нем, говоря, что цена слишком высока, поскольку вы уже об этом упомянули.

3. Разберитесь в сути возражения.

 

Просьба о дополнительной информации. Важно внимательно выслушать клиента! Если покупатель хочет знать больше о вашем товаре, то, возможно, что он находится на стадии убеждения. Вы создали у него желание купить, ему нужен товар, но он еще не уверен, что ваш товар - самый лучший, а ваша фирма - самый лучший поставщик. Если вы видите, что дело именно в этом, сообщите клиенту всю необходимую информацию.

Условие для заключения сделки. Иногда клиенты выдвигают такое возражение, которое превращается в коммерческое условие сделки. Они могут говорить так: «Если вы сможете выполнить, то я куплю у вас товар».

Если вы видите, что возражение представляет собой условие сделки, постарайтесь быстро определить, что вы можете сделать для его выполнения. Если вы ничем не можете помочь, вежливо распрощайтесь - продолжать торг не имеет смысла.

Условие можно снять путем переговоров. Переговоры - это достижение клиентом и продавцом соглашения, выгодного для обеих сторон.

Безнадежное возражение. Безнадежное возражение не может быть снято. Примерами безнадежных возражений служат: «Я банкрот», «Компания перепрофилировалась на (сфера деятельности не пересекается с вашей). Если ваш клиент не соглашается заключить с вами сделку, не высказывая никаких условий или безнадежных возражений, то в этом виноваты вы, раз не смогли дать покупателю убедительную информацию о том, насколько ваш товар мог бы удовлетворить его потребности.

Первостепенные и второстепенные возражения. Определите значительность возражения. Если возражение несущественно или не слишком важно, коротко ответьте на него и возвращайтесь к вопросу о сделке. Ваш ответ должен быть лаконичным и не служить поводом к пространной дискуссии.

Истинные и ложные возражения.

Истинные возражения (клиент говорит, что думает)

Ложные возражения
(клиент скрывает причины отказа от покупки)

- Цена товара

- Товар не нужен

- Клиент имеет достаточный запас товара

- Есть негативный опыт использования данного товара

- Нежелание тратить деньги

- Предубеждение против товара

- Негативное отношение к менеджеру по продаже

- Нежелание принимать решение о покупке

- И т.д.

 

Посмотрите список типовых ответов на типовые возражения.

Если у вас есть желание стать настоящим профессионалом в продажах,
посмотрите программу уникального тренинга "Переговоры в продажах - Стратегия и тактика"!