СТАНДАРТ  ПО

 ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

1. Введение.

 Цель стандарта:

Обеспечить общение сотрудников компании  с клиентами на высоком профессиональном уровне;

Выравнить уровень обслуживания и общения работников различных подразделений компании;

 2. Общие положения:

 Клиент.

Клиентами ООО  являются юридические лица.

Клиенты ООО  – строительные, индустриальные, муниципальные, рекламные  и другие компании, заинтересованные в аренде современной техники и оборудования.

Клиент ООО  желает:

  • Исполнения его желаний и ожиданий;
  • Профессионального, быстрого и корректного обслуживания;
  • Чтобы его понимали;
  • Чувствовать себя значимым;
  • Чувствовать, что его уважают;
  • Чувствовать себя надежно и комфортно;

Основные принципы обслуживания клиента компании:

  • Сотрудники компании для клиента, а не клиент для сотрудников компании;
  • Общение с клиентом является естественной и неотъемлемой частью работы сотрудников компании, а не дополнительной деятельностью;
  • Сотрудники компании обращаются с клиентом так, как они хотят, чтобы обращались с ними, т.е. как с потенциальными друзьями/знакомыми;
  • Задача сотрудников компании – не только исполнить желания клиента, но и постараться превысить их;
  • Каждый сотрудник – представитель ООО   и поэтому извиняется за все ошибки совершенные фирмой;

3. Общение при личной встрече:

Внешний вид сотрудника:

  • Сотрудники компании непосредственно участвующие в обслуживании клиентов носят одежду по своему выбору. Приветствуется ношение фирменной одежды с логотипом компании.
  • Сотрудники службы Главного механика носят специальную одежду с логотипом компании.
  • Внешний вид сотрудников компании чистый и опрятный.

Приветствие:

  • Сотрудник компании приветствует клиента словесно, если он находится на расстоянии

5 шагов от него. В других случаях клиент приветствуется жестом;

Во время разговора:

  • Сотрудник компании во время общения слушает клиента внимательно и не прерывает;
  • Говорит спокойно и понятно, смотрит при разговоре клиенту в глаза;
  • Извиняется перед клиентом, если вынужден по каким-то причинам прервать беседу с клиентом;
  • Улыбается и никогда не показывает признаки плохого настроения;
  • Учитывает национальное своеобразие клиента и темперамент;
  • Общается с клиентами по возможности на подходящем для клиента языке;
  • Следит за своими телодвижениями – за взглядом, тембром голоса, движениями, выражением лица;
  • Сопровождает клиента на протяжении всего времени пребывания в компании;

Завершение разговора:

  • Завершая разговор и провожая клиента, сотрудник компании благодарит его и приглашает снова посетить фирму;

Сотрудник компании во время общения с клиентом не должен:

  • При обслуживании клиента оставлять впечатление как будто оказывает ему особую услугу;
    • Общаться с клиентами фамильярно, поверхностно или нервно;
    • Говорить о рабочих проблемах, выслушивая клиента;
  • При нахождении клиента в помещении для обслуживания заниматься личными делами, приводить внешность в порядок, вести личные телефонные переговоры и личные разговоры с другими работниками;
    • Есть, пить, жевать жевательную резинку или читать в присутствии клиента;
    • Спорить или критиковать клиента;
    • Повышать голос или злиться в том случае, если клиент раздражен;
    • Подвергать сомнению честность клиента или обвинять клиента;
    • Переходить на фамильярный тон с клиентом;
    • Перекладывать вину на других сотрудников компании; 
  • Давать необоснованные обещания;
  • Давать отрицательные ответы типа “Не могу”, “Я этим не занимаюсь” и т.д.;
  • Приуменьшать значение случившегося и пытаться уйти в строну от проблемы;
  • Проходить мимо ожидающего клиента или клиента находящегося в затруднительном положении;

Поведение в случае проблемы и жалобы:

  • Сотрудник компании внимательно слушает клиента;
  • Сохраняет спокойствие и пытается понять чувства клиента;
  • Позволяет клиенту выговориться или предлагает оформить жалобу письменно;
  • В  случае если клиент раздражен или разозлен, успокаивает его;
  • При возможности просит клиента присесть (сидя трудно быть злым);
  • Задает уточняющие вопросы для того, чтобы верно понять ситуацию;
  • Повторяет желание клиента;
  • Делает заключение на основании услышанного от клиента;
  • Фиксирует проблему/жалобу письменно
  • Ведет беседу в сторону решения проблемы;
  • Спрашивает у клиента предложения по решению проблемы;
  • При наличии полномочий предлагает клиенту альтернативные решения проблемы;
  • Находит решение сам, или с помощью компетентного лица;
  • Коротко объясняет клиенту, что будет предпринято для решения ситуации;
  • С нетрезвым или раздраженным клиентом беседует вдали от других;

Поведение в случае благодарности:

  • Сотрудник компании улыбается и благодарит;
  • Выясняет, что клиенту нравится/понравилось;

Безопасность клиента:

  • В целях обеспечения безопасности клиента сотрудник компании не должен давать данные клиента кому-то еще, в том числе и своим членам семьи или друзьям, без соответствующего разрешения руководства;
    • Обсуждать в общественных местах рабочие дела;
    • Говорить в присутствии клиента о других клиентах;
    • Говорить в присутствии клиента о делах и проблемах компании ;

4. Общение по телефону:

Общие положения:

  • Сотрудник компании на все звонки отвечает  не позднее 3-го гудка;
  • Отвечает клиенту вежливо, контролирует свой тембр голоса;
  • Говорит ясно, просто и понятно для клиента;
  • Обращается к клиенту по имени или имени отчеству;
  • Не использует в разговоре сленговых и жаргонных выражений, элементов ненормативной лексики;
  • Не использует во время разговора “агрессивные” фразы типа: “Вы должны”, “Вам следует” и т.д.;
  • Использует в разговоре рекомендуемые наклонения: “Желательно, чтобы Вы”, “Рекомендую Вам”, “Не могли бы Вы”, “Хотел бы предложить Вам” и т.д.;
  • Остается вежливым вне зависимости от своей загрузки в данный момент времени, и вне зависимости от уровня культуры клиента;
  • Не заставляет ждать клиента без причины, в случае задержки с ответом информирует клиента о причине ожидания;
  • Ведет короткие и конкретные разговоры; в случае необходимости длительного разговора, предварительно убеждается в том, что клиент располагает достаточным временем;
  • В течение 2-х часов после получения запроса по факсу связывается с клиентом и подтверждает получение запроса;
  • Не отзывается негативно о деятельности других сотрудников и  подразделений компании;
  • Принимает входящие звонки на телефоны секретаря и других коллег по работе  при их отсутствии на рабочем месте;

Ответ/приветствие:

  • Принимая звонок и звоня, сотрудник компании, говорит приветствие, название предприятия, и собственное имя.
  • Приветствует клиента словами: “Доброе утро” (до 12 часов дня), “Добрый день” (с 12 до 16 часов), “Добрый вечер” (после 16 часов).

 

Во время разговора:

  • Если вопрос не входит в его компетенцию, то он находит более компетентного сотрудника компании и переводит звонок на него или просит номер клиента и перезванивает ему;
  • До перевода звонка объясняет клиенту, кому и куда переводится звонок;
  • При переводе звонка обязательно дожидается ответа сотрудника, на которого производится переключение;
  • Информирует сотрудника компании, на которого переводится звонок, об имени клиента, фирме, содержании проблемы;
  • В случае отсутствия на месте сотрудника компании нужного клиенту или при  невозможности переключения, спрашивает: “Я могу Вам помочь?”, предлагает перезвонить или записывает номер клиента;
  • При принятии сообщения повторяет его, чтобы избежать возможных ошибок, записывает и сразу же передает его, используя находящиеся в наличии средства связи;
  • Если клиент желает, чтобы ему перезвонили, то сотрудник компании уточняет время и следит за тем, чтобы в указанное время клиенту был сделан звонок;
  • После отправления факса клиенту  сотрудник компании обязательно уточняет фамилию принявшего лица;
  • Если принимающий звонок сотрудник компании не владеет языком клиента, он извиняется перед клиентом и переводит звонок на сотрудника, владеющего языком клиента;

Завершение разговора:

  • Сотрудник компании должен всегда  заканчивать беседу словами благодарности и пожеланиями. Например: “Спасибо, что позвонили. Хорошего дня!”