Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля
(хочешь больше алгоритмов? скачай справочник переговорщика бесплатно - здесь)

 

Входящий звонок.


ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ

1.  ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН

2. ПРИВЕТСТВИЕ

3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА

4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)

5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК  

Рабочие стандарты : 5 шагов

ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ

1. Произвести благоприятное впечатление.

 Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.

2. Внимательно выслушать и проявить понимание.
 Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.

  • Ответить на первый вопрос клиента (без детализации)
  • Поддержать клиента в его намеренье, если уместно, похвалить выбор клиента

3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр

•Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента

•С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон

•Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и

объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »

•    Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом


4.Взять контактную информацию и назначить визит.

Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита

•Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты

•Определить конкретное время для визита

5.  Подтвердить договоренности.

 Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента

•Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга

•Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита

 

Первый вопрос клиента

Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:

•    «У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?

•    Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»

Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы

Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть ...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»

Неэффективно для назначения встречи:

• Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе

Эффективно для назначения встречи:

•    Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:

•    «Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»

ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.

•Чем привлекает эта марка?

•А чем вас заинтересовал этот автомобиль?

•Чего вы ждете от машины?

•Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?

•Как будете использовать автомобиль?

•Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?

•Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?

• Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?

•Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?

 

Типичная ошибка при перехвате инициативы:

•    Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).

 Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами

Неэффективно для назначения встречи:

•    Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.

•    Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,

«Бензин или дизель?»

Эффективно для назначения встречи:

•    Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска

•    У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону

 

Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента

 Неэффективно для назначения встречи:

• Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос

Эффективно для назначения встречи:

• Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу

Типичные ошибки: зависшая пауза

Неэффективно для назначения встречи:

• Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу

Эффективно для назначения встречи:

• Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»

Типичные ошибки: негативное информирование

Неэффективно для назначения встречи:

• Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.

Эффективно для назначения встречи:

• Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение ... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.

Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м

Неэффективно для назначения встречи:

• Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая

потребность клиента

Эффективно для назначения встречи:

• Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины

 Что делать, если машины нет в наличии?

1.  (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.

2.  Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату

3.  Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии

4.  Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)

5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.

6.  Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)

7.  Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобиле­однокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе

8.  Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса

9.  Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин

10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели

11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии

Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене

Неэффективно для назначения встречи:

•    Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой

•    «Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».

Эффективно для назначения встречи:

•    Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.

•    Напр.: «Эта машина стоит от ... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»

•    Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»

Способы обхода разговора о цене

•    Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации

•    Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?

•    При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»

•    Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?

•    Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.

 

ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»

На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:

•    почему клиенту стоит приехать именно к нам,

•    как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы

 

Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив

Вопрос

менед

жера

Ответ

клиента

Поддержка слов клиента (при необходимости)

Мотив приезда в автосалон (исходя из ответа клиента)

Следующий вопрос на перехват инициативы

Вы

Да. Меня

Конечно, поддерживаю ваше

Когда вы к нам подъедите, то мы

Скажите, а

проход

теперь

желание не переплачивать

с вами сможем определить,

стоимость

или

интересуе

 

какую скидку сможем дать в

содержания

тест-

т только

 

зависимости от модели. Могу

машины для вас

драйв на этой машине ?

скидка

 

гарантировать, что мы никогда не завышаем цены.

важна?

Да, ездил.

Да, как и у всех других

Приезжайте в автосалон - и вы

Скажите,

 

Вот

моделей, у нее есть недостатки.

сами услышите и почувствуете,

пожалуйста, что

 

только

Вы абсолютно верно подметили

как меняется комфорт от поездки

еще вы хотите

 

шумоизол

яция

слабовата

слабое место этой машины.

при дополнительной вибро/шумоизоляции.

Мы готовы установить эту опцию специально для вас.

видеть в комплектации своей новой машины?

 

Нет

Я буду рад пообщаться с вами лично, договориться о подходящем времени тест­драйва

Эта машина, по словам моих клиентов, дает особые ощущения при вождении

Чего вы еще ждете от вашего нового 18 автомобиля?

 

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Аргументы по продукту:

•Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)

•Выбор цвета машины

•Сравнение комплектаций и подбор допоборудования

•Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью

•Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)

 

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Финансовые аргументы:

•Расчет кредитной ставки и условий страхования

•Предоставление индивидуальных скидок

•Условия трейд-ин

•Акции/скидки

•Расчет стоимости владения автомобилем

•Бронирование автомобиля и предоплата

Работа менеджера:

•Личное внимание менеджера:

•то, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)

•Услышать истинную потребность клиента.

•    Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)

Конкурентные преимущества автоцентра

(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?

•Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»

•Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)

•Развозка от метро

•Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль

•Выездной тест-драйв

•Цены на допы ниже, чем у конкурентов

•Четвертый год гарантии

•Прямая приемка и экспресс-сервис

 

Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:

Обналичивание противоречий в действиях клиента.

Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:

•    «Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».

•    Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»

ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»

Неэффективно для назначения встречи

Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:

«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»

Эффективно для назначения встречи

Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:

«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».

Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.

Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»

НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА

•Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.

•По какому телефону вас легче найти?

•По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?

•Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона

•Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?

•Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.

•Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?

Трейдин: Мотивы назначения личной встречи

•    Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.

•    Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности

•    Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за

•    Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.

•    Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.

•    Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.

 

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

 Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:

1.  Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:

•Вы проходили тест-драйв на этой машине?

•Чем вас привлек именно этот автомобиль?

•Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?

•Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?

2.  Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса

3.  Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента

«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)

4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по

сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв                                                                                                                         36

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:

1.  Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую

2.  Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):

•Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск

•Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить

•Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет

•Берем у клиента контактные данные

 

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

3.  Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:

•Поможем рассчитать условии я кредита

•Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет

•Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)

•Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям

•Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин

•Просматриваем клиентскую базу,

•Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру

•Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля

•Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году

 4.  Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи

 Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам здесь.