Картина мира переговорщика

Вот нет-нет, да и сорвешься на магические технологии из серии «Как за 10 секунд приобрести 100 друзей». Даю подсказку: заведите страничку в социальной сети и сообщите в статусе, что выиграли миллион. Тогда-то и произойдут настоящие чудеса. Но есть ли место волшебству в рамках переговорного процесса?

Что происходит во время ведения переговоров? Мы стараемся удержаться в русле того сценария, который подготовили. Фокус нашего внимания в первую очередь на нем, во вторую - мы пытаемся услышать аргументы оппонента и, наконец, стремимся понять, как он принимает нужные нам решения. Около 90% людей останавливаются на первом пункте, забыв, что решение человек находит внутри себя, исходя из личных целей и мотивов, своей системы ценностей, установок и приоритетов, иными словами - он поступает определенным образом, отталкиваясь от собственной картины мира. Что это такое? Если не погружаться в глубины философии, то это - наше представление о том, как устроен окружающий мир, и как мы должны с ним взаимодействовать, а процесс бизнес-переговоров - только маленький кусочек, отражение, частный случай этой связи.

Сердцевина луковицы

В картине мира первобытного человека Земля была плоской и накрытой хрустальным куполом неба, Солнце регулярно обходило ее с востока на запад. Это представление, отраженное в мифологии многих народов, основывалось на зрительных восприятиях древнего человека, на его опыте. Сегодня же мы прекрасно знаем, что это не так, и верим рассказу учителя природоведения начальной школы, а не своим личным наблюдениям, собственным глазам, которые нам упрямо сообщают, что Земля плоская, а Солнце движется по небосклону вокруг нас, а никак не наоборот.

Очень условно картину мира можно представить в виде луковицы, где сердцевина - это наше ощущение себя как личности. Мы отличаемся от животных тем, что можем выделить себя из окружающего мира. Вот есть я, а это - мир, и мы очень четко ощущаем эту границу. Приведу пример: откусите кусок яблока, желательно побольше, пережуйте его, как следует, а потом выплюньте на тарелку, возьмите ложку и попробуйте съесть полученную массу. Что, противно? Но ведь еще секунду назад вы наслаждались этим яблоком. Что изменилось? Оно больше не часть вас!

Следующий уровень - система самоидентификации, которая отвечает на вопросы: «Кто я в этом мире? Как я себя идентифицирую, с кем, с чем? Как я хочу, чтобы меня видели другие?». Это некий образ идеального себя, он может быть нереалистичным, делающим его обладателя слепым во взаимодействии с реальностью, а может быть динамично меняющимся под воздействием приобретаемого жизненного опыта и здоровых амбиций.

Проведем простой тест: возьмите чистый лист бумаги и напишите быстро три ответа на вопрос: «Кто я?». В примитивном варианте это и будет ваша система самоидентификации. Почему капитан «Титаника» не покинул тонущее судно, хотя имел для этого все возможности? В своей картине мира он четко связывал себя с кораблем: нет корабля - нет меня. Нет корабля - зачем я?

Разрушение системы самоидентификации, постановка ее под сомнение моментально вызывает бурю негативных эмоций, возбуждает собеседника. Например, в Италии, если требуется смертельно оскорбить мужчину, то проще всего этого добиться, назвав его «рогоносцем, который знает, что он рогоносец» (в итальянском языке для этого есть специальное слово). А в Японии - это обращение к мужчине в женском роде. В сознании японца, в общественной иерархии японского общества дама стоит гораздо ниже мужчины, и такая «операция по смене пола» весьма унизительна для собеседника. Для мусульман собака - это такое же «грязное» животное, как и свинья. Эти люди предпочитают скорее погибнуть под завалами, чем быть вызволенными собаками-спасателями, именно поэтому псов и не используют для спасения людей в случае землетрясения или лавины в мусульманских странах. Разрушение системы самоидентификации бывает страшнее физической смерти.

Призрачная морковка

Опытный переговорщик прекрасно знает, что описанные выше эмоции моментально выключают логику, нередко они приводят к потере контроля над ситуацией. Поэтому атаки на картину мира собеседника есть один из мощнейших приемов в арсенале грамотного переговорщика.


Пример из жизни. Строительная компания ведет переговоры с независимым экспертом-аналитиком (назовем его А.) по поводу мониторинга рынка с последующим годичным прогнозом ситуации.

Генеральный директор (ГД) начинает переговоры с откровенной провокации: «Сотрудничество с нами?» (ловушка, проверяющая уровень нужды, расставлена).

А. (недоуменно): «Ну, да, конечно, иначе мы бы с вами не разговаривали...».

Далее следует провокация, которая ставит под сомнение систему самоидентификации эксперта.

А. (разгорячаясь): «Ну, как же, вот смотрите - я делал аналогичные заказы для следующих компаний, я знаю...» (эксперт глотает наживку и начинает яростно доказывать, что он - замечательный профессионал, именно тот, который нужен заказчику).

ГД (смотрит сквозь этого человека, демонстрируя всем своим видом огромное сомнение, с каждой фразой эксперта его лицо мрачнеет; специалист видит это, но, считая, что он просто приводит неправильные факты, начинает волноваться все больше и больше): «Ну...(тянет паузу)... Ну, давайте, чтобы мы были точно уверены, что вы именно тот, кто нам нужен... Вот этот предварительный этап работ по мониторингу вы сделаете в качестве демонстрации своего профессионализма... И тогда, так как мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве (ГД делает многозначительную паузу, показывая, насколько долгим будет это сотрудничество), мы подпишем договор на весь перечень работ...».

Дальше все зависит от опыта эксперта. Если он эмоционально включился в ситуацию, начал испытывать обиду, возмущение, то, конечно, он согласится.

Я и сам попадал в подобные ситуации, когда за призрачную морковку выполнял различные объемы работ только для того, чтобы более опытные, взрослые, статусные люди «поверили в меня», не понимая того, что мною просто манипулировали... Однако воздействие на систему идентификации может закончиться и по-другому: усомнившись в ней, но не подвергая ее критике, не произнося категоричной оценки, ждем, когда человек начнет доказывать, что ему можно верить, и радостно соглашаемся с его виденьем идеального себя. Задача - стать для него маленьким «Титаником», встроиться в его картину мира, и тогда ему будет гораздо сложнее вести с нами жесткие переговоры, ведь на своих же не нападают.

Итак, магическая схема очень проста: узнай, что он о себе думает... Усомнись в его словах... Потом скажи, что поверил, и атаковать ему будет гораздо сложнее.

Другой способ быстро встроиться в картину мира собеседника - это использовать «волшебные техники», простые слова, такие как: «Вам важно...», «Я вас понимаю...», «Я вам верю...». Произнося их, мы тут же превращаемся из противника в соратника. Перемещаем фокус внимания оппонента с нас, с предмета переговоров на его картину мира, его установки, размышления.

Переговорный практикум

Однажды мне позвонил старый приятель.

– Дмитрий, привет! Нужна твоя помощь... У моей сестры-вечерницы завтра госэкзамены в университете. Двух человек из ее группы уже отчислили. Она ревет второй час... Говорит, что совершенно не готова, не знает, как отвечать на каверзные вопросы комиссии...

– Я-то чем могу помочь? - удивился я. - Надо было лучше учиться...

– Но ты же у нас специалист по подготовке к переговорам, - тянул свою линию приятель. - Я уверен, что ты сможешь ей подсказать стратегию поведения на экзамене!!! Как раз потренируешь свои навыки в индивидуальном консультировании. Поработай, а то я от женских причитаний с ума сойду...

– Ну, ладно, - согласился я, - давай ее к телефону.

Трубка на некоторое время замолкла, а потом разразилась всхлипываниями и невнятным бормотанием, периодически переходящим в тихие завывания. Минуты две пришлось ждать, прежде чем наладился нормальный разговор.

– ...А вдруг они меня спросят что-нибудь по диплому, а я этого не знаю-ю-ю... не знаю-ю-ю, что ответить... мне диплом не даду-у-ут... - еще две минуты всхлипов и хлюпанья носом.

– Стоп, - остановил я поток причитаний, - какая тема диплома?

– Управление конфликтами в организации...

– Сколько человек в комиссии?

– От 4 до 6...

– Замечательно, а теперь записывай, что нужно сделать. Госкомиссии, по большому счету, глубоко безразлично, что написано у тебя в дипломе, вряд ли ее члены будут его читать. Для них самое важное - понять, какие знания из тех, что были даны, ты вынесла и применила или применишь на практике. Они тоже люди, потратили на тебя пять лет, читали лекции и проводили практические занятия. Прямо сейчас напиши на бумажке четыре-пять вариантов речевых шаблонов, ответов на вопросы под каждого члена комиссии... Когда кто-то из них задаст вопрос, на который ты вообще не будешь знать ответа, начинай говорить так: «На лекции преподавателя (называешь фамилию одного из сидящих в комиссии) было сказано следующее... (цитируешь лекцию)... Данная информация использовалась мной в рабочей практике, в моей организации, при поиске выхода из конфликтной ситуации (ненужное зачеркнуть)... что привело к разрешению ситуации... большое спасибо за жизненно важные знания».

– А что угодно можно рассказывать?

– Что угодно, но желательно в рамках темы диплома! Главная задача - показать: ты использовала то, что они тебе дали. Обязательно упоминай фамилии сидящих преподавателей и не забудь слова благодарности. У тебя уйдет час на подготовку таких шаблонов. Если будешь использовать данную схему, «четыре» я тебе гарантирую...

На следующий день раздался телефонный звонок. Голос девушки буквально звенел от счастья.

– Пять, они поставили мне пять баллов!!!

 

Если вам стало интересно, как грамотно вести переговоры, приходите на базовый тренинг "Стратегия и тактика переговоров", мы будем вас ждать!

Тренинги