Оценка переговорных навыков менеджера по продажам

Одна из задач любого руководителя отдела продаж – это оценка переговорных навыков своих подчиненных, очевидно, что от этого напрямую зависит эффективность отдела, объемы продаж. Но возникает вопрос, как оценить весьма субъективные вещи: умение обрабатывать возражения, умение находить контакт с клиентом, способность услышать клиента, готовность проявить гибкость в сложной переговорной ситуации и т.д.

 

Техника переговоров: 15 критериев оценки менеджера по продажам

Параметры оценки

Низкий уровень (1 балл)

Средний уровень (2 балла)

Высокий уровень (3 балла)

1. Обращение к клиенту по имени (имени-отчеству)

 

Отсутствует, обезличенное обращение на «Вы»

Присутствует нерегулярно

Не реже чем каждое третье обращение к клиенту по имени

2. Организация пространства и времени клиента

Менеджер не обращает внимания на комфорт и время клиента

Менеджер обращает внимание только на временные или пространственные

характеристики

 

Менеджер организует пространство общения  с клиентом и управляет его временем

3. Слушание клиента

Не слушает клиента, большую часть времени говорит сам

Слушает  пассивно, не использует приемы активного слушания
 

Слушает включенно, демонстрирует приемы активного слушания

4. Вопросы клиенту

Не задает клиенту вопросы,  пассивен

Использует вопросы одного типа (напр. только закрытые)

Использует и уточняющие и развивающие вопросы

5. Ориентация на клиента и на дело

Не заинтересован в клиенте

Ориентирован только на дело или на личность клиента

 

Высокая ориентация на дело и личность клиента

 

6. Поддержание постоянного контакта с клиентом

Контакт с клиентом отсутствует, нет попыток его установить

 

Контакт с клиентом не систематический 

 

Постоянное получение «подкреплений» от клиента

7. Партнерская позиция по отношению к клиенту

Неуверенное или агрессивное поведение

Кратковременная неуверенность или агрессия (смена позиций)

 

Устойчиво партнерское отношение к клиенту

8. Управление процессом переговоров

Процессом переговоров управляет клиент

Менеджер управляет переговорами, но теряет инициативу

 

Постоянно управляет процессом переговоров

9. Презентация компании и услуг

Не презентует компанию и услуги

 

Презентация формальна

Презентация ситуативно оправдана

10. Работа с вопросами и возражениями клиента

Игнорирует возражения и вопросы

Реагирует чрезмерно эмоционально, слабые  аргументы

Реагирует спокойно, аргументировано, упреждает вопросы и возражения

 

11. Формирование конструктивных предложений

 

Предложения клиенту не формируются

Направленно, но неумело формирует предложения

Формирует обоснованные и вариативные предложения

 

 12. Использование источников информации

Не использует в переговорах с клиентами никаких источников информации

Использует только один тип информации

 

Использует несколько источников информации, аргументировано их презентует

 

13. Использование поддержек (фактов, примеров, историй)

Не использует факты, суждения  и мнения ничем не подтверждены

Подтверждает свои высказывания только одним типом поддержек (например, опытом)

 

Использует разные источники поддержек и доказательств

 14. Фиксация результатов

Не фиксирует промежуточные и окончательные итоги переговоров

Фиксирует окончательные итоги излишне кратко или неточно

 

Точно фиксирует как промежуточные, так и финальные итоги переговоров

 15. Перспективы сотрудничества

Не определяет последующие шаги (не определяет способ контакта с клиентом)

 

Упускает  последующие шаги или способ контакта с клиентом

Оговаривает следующие шаги и  способ контакта с клиентом


Мы надеемся, что такая таблица поможет вас грамотно организовать аттестацию своих менеджеров, провести полевой тренинг,
выявить потребность в обучении сотрудников. Но если вы хотите большего – проведите для своих продажников тренинг
«Переговоры в продажах»