Особенности телефонных продаж и ведения телефонных переговоров

К продажам по телефону и к ведению телефонных переговоров следует относиться очень серьезно. Некоторые  торговые представители недооценивают возможности использования телефона, а между тем это второй по значимости инструмент для совершения продаж. Первый – это Ваше умение общаться. Телефон может в огромной степени повысить объем Ваших продаж. Конечно, невозможно превратить каждый телефонный звонок в успешную сделку, но если не стараться и не заставлять работать на Вас каждый телефонный звонок, Вы упускаете свой шанс осуществить продажу.


Важно помнить, что самый простой ответ по телефону для потенциального покупателя, это сказать «нет». Особенно, если нет свободного времени. Отмахнуться от  телефонного звонка очень просто. Сложнее это сделать при личном контакте. Поэтому целью телефонного звонка является договоренность о времени личной встречи.

Вот несколько советов по использованию телефона, которые помогут Вам в работе:

Всегда будьте вежливы, обращайтесь с клиентами уважительно, в каком бы настроении Вы или они ни были.

Сделайте все, чтобы встретиться с клиентом. Люди, с которыми труднее всего назначить встречу, зачастую оказываются самыми легкими при заключении сделки, как только Вам удастся лично с ними встретиться.

Помните про правило хорошей новости. Заключается оно в том, что вы создаете благоприятный климат, начиная диалог с комплимента. Например, приходя в торговый зал, Вы начинаете свой разговор с заведующей со слов: «Добрый день. Какой у вас богатый ассортимент! Приятно здесь находиться!». Но главное, говорить комплимент искренне.

Существует определенный накопленный опыт работы. Это как общие приемы и техники, предлагаемые западными авторами, так и технологии, собранные и проанализированные сотрудниками нашей Компании. Далее мы приводим основные «выжимки» из данных материалов, но основное, что может и должно Вам помочь в Вашей работе, это только Вы сами, Ваш ум и умение перерабатывать и использовать необходимую информацию в нужный момент времени.

 

Какой голос должен быть у Вас по телефону?

 

Если Вам интересна Ваша работа, и Вы поставили себе сегодня определенную цель, то достигните ее! В этом Вам поможет Ваш голос. Он должен быть:

с известной долей оживленного возбуждения;

со счастливыми нотками;

выражать энтузиазм, желание поговорить!

 

 

 

Надо ли Вам улыбаться, ведь клиент Вас не видит по телефону?

 

Да надо, улыбку не видно, но ее слышно! Улыбайтесь, даже если Вам сейчас совсем не весело. Сейчас Вы на работе, а проблемы подождут.

 

 

 

Что недопустимо при беседе с клиентом?

 

Скучать!

Разговаривать так, как будто Вы делаете ему одолжение!

Разговаривать в манере панибратства!

Разговаривать раздраженно!

Сообщать свое мнение о другом клиенте!

 

 

 

 

Правила начала и окончания телефонного разговора

 

1.

Приветствие и представление.

Очень важна первая фраза, которой Вы приветствуете клиента и презентуете себя и нашу Компанию. Стиль и форма приветствия должна быть официальной, что настраивает Вас и клиента на ведение конструктивного и делового диалога.  Пользуйтесь фамилией собеседника. Когда Вы называете его фамилию, он начинает относиться к Вам серьезнее. Ваша цель – снять страхи с клиента и позволить ему чувствовать себя спокойно. Вы можете начать разговор так:

«Доброе утро (Добрый день). Могу я попросить г-на Иванова? Это Сидоров из Компании «Торговля от Петмола».

2.

Цель звонка. Укажите цель и сразу задайте первый вопрос.

 

Между указанием цели и вопросом не должно быть паузы. Говорите приятным тоном, побуждающим клиента к разговору, к приятному общению. Ваш первый вопрос должен показать вам, заинтересованы ли он в том, что вы продаете. Например, Вы можете начать разговор следующим образом:

«Я провожу небольшое изучение рынка – это отнимет у вас одно мгновение. Скажите, у Вас в данный момент есть …?»

 

3.

Проявление интереса к  имеющемуся товару: что нравится, а чем недовольны.

 

Нужно сделать это немедленно. Зная отношение к тому, что есть у него сейчас, Вы знаете, как совершить продажу. Или Вы поймете, что теряете время, предлагая наш товар. Не тратьте время на людей, которым требуется то, чего у Вас нет. НО, выяснив у клиента  преимущества,  Вы их же и сможете предложить. Фигурально выражаясь, он обречен на покупку еще до того, как Вы начали продавать. Тщательно выясните негативные ощущения собеседника.

 

4.

Преимущества нашего товара

Теперь Ваша задача продумать и сориентироваться, какие стороны лучше использовать в аргументации. Не нужно приводить много аргументов, чтобы не перегружать клиента. Вам важно сейчас «зацепить» его. А подробно рассказать о товаре вы сможете уже при непосредственной встрече.

 

5.

Заключение договоренности о встрече, окончание беседы

Завершая телефонный разговор, поблагодарите собеседника за помощь. Потом спросите: «Могу ли я выслать вам прайс-лист нашей продукции (нашей новой продукции)?» если Вы получите положительный ответ, у вас будет адрес клиента. Но также может возникнуть ситуация, в которой Вы поймете, что нужно действовать незамедлительно. Тогда воспользуйтесь предлогом оперативно  привезти каталог с продукцией, как предлогом для встречи с вашим собеседником.

Не забывайте использовать вежливые фразы для выражения благодарности собеседнику.

 

 

Теперь Вы познакомились с некоторой последовательностью действий осуществления телефонных продаж. Отчасти этот метод можно использовать и при поиске клиентов, т.е. увеличения собственной клиентской базы под предлогом проведения маркетингового исследования.

Есть еще одна особенность у телефона. Он может заменить живое общение.  Этим Вы можете пользоваться для поддержания контактов с Вашими клиентами. Если у Вас нет возможности заехать, уточнить, как идут дела, Вы можете смело пользоваться телефоном.

Если вам стало интересно, посмотрите еще статьи по продажам на нашем сайте:

1.Этапы продаж - установление контакта.
2.Основные этапы продаж.

3.Диагностика возражений клиента.
4.Работа с возражениями. Банк ответов.

Узнайте, сколько стоит ваша наивность в переговорах, посмотрите программу уникального тренинга для продажников -
"Жесткие переговоры. Стратегии обмана".