Искусство убеждать. Переговоры в продажах.



Сейчас мы предложим еще один подход к искусству переговоров, объединив его по смыслу с искусством продаж.

В основе процессов переговоров и продаж лежат опять-таки сходные процессы: нужно предложить товар (идею), доказать его (ее) привлекательность для покупателя и взять за него соответствующую цену (получить согласие на ваши условия). Проще говоря, искусство переговоров, как и искусство продаж - это, по сути, искусство убеждать.
В принципе, вся практическая психология так или иначе посвящена разработке методов убеждения, влияния на людей. Самой свежей и эффективной разработкой в этой области на сегодняшний день является детище Ричарда Бэндлера (не будем объяснять, кто это) под названием Persuasion Engineering™.

На русском языке более-менее адекватным переводом будет термин "конструирование влияния". Термин несколько неуклюжий, но он передает суть: конструирование - процесс точного логичного последовательного построения. Влияние - способность посредством своей коммуникации менять поведение партнера.

   
Исходным пунктом предлагаемой стратегии будет ясное осознание ответа на вопрос "что вы продаете?" Что бы вы не продавали, главным является создание чувства удовлетворения у клиента, ощущение того, что он получил именно то, что ему нужно, за хорошую цену (то есть не переплатил). Вся работа строится вокруг создания у вашего визави этого чувства. Это в равной степени относится и к товару и к вашим предложениям в ходе переговоров.

Второй момент - это верная оценка вашего товара (предложения). это своего рода вопрос о честности. Действительно ли то, что вы продаете или предлагаете, стоит той цены, которую вы назначили? Все продавцы делятся в этом вопросе на две категории. Есть очень большая группа людей, продающих заведомо некачественный товар, но старающихся как можно лучше его представить и запросить хорошую цену. К таким случаям относится поговорка: "Конечно, можно и из дерьма сделать конфету, но конфета будет дерьмовая!" У этого подхода есть масса минусов. В конце концов, "истинная сущность" товара вскроется, и клиент обвинит продавца в обмане, всего одним таким инцидентом можно напрочь убить свою репутацию. А главное, если у человека есть внутренне рассогласование между тем, в чем он сам убежден, и тем в чем он пытается убедить других, этот диссонанс будет заметен клиенту и вызовет неосознанное недоверие. Таким образом, второй шаг - это тщательный выбор товара, который вы продаете, или предложения, которое вы вносите. Каким образом можно сформировать обоюдовыгодное предложение, мы обсуждали в предыдущих статьях.


Третий этап - создание нужного внутреннего состояния. Необходимые качества этого состояния:

  1. Внутренняя непротиворечивость, согласованность, единство. Она является результатом выполненного предыдущего шага.

  2. Уверенность в своих возможностях. Очень важный компонент. Стоит только начать с колебаний и сомнений, и вы практически обречете себя на неудачу. Предлагаем несколько техник для приведения себя в состояние уверенности. а) Вспомните несколько моментов из своего прошлого, когда вам удалось победить в важном споре, доказать свою правоту скептику, и вы сразу почувствуете необходимую уверенность. б) Мысленно представьте себя пантерой - самым лучшим охотником. Представьте свои стальные мускулы, плавные гибкие движения, пристальный внимательный взгляд, молниеносный смертельный удар лапой. Ни одна жертва не уйдет от вас! Как может существо с такими качествами не убедить кого-нибудь?! в) Подходя к человеку, с которым собираетесь вести переговоры, посмотрите на него несколько свысока, благодушно, произнесите мысленно низким гулким довольным голосом: "Он попался!"

  3. Готовность к творчеству. У каждого человека в жизни есть моменты, в которые он чувствовал себя готовым к любым неожиданностям, способным сходу придумать что-то очень неожиданное, оригинальное, удачное. Вспомните такое состояние и ощутите его в себе (или себя в нем).

  4. Юмористическая настроенность. Это способность легко и непринужденно пошутить в любой момент, отнестись ко всему с юмором, жизнерадостно, совершить неожиданную сумасшедшую выходку. Хороший источник такого настроение - воспоминания о студенческих годах. Студенты - самые "отвязные" люди, способные шутить где угодно, как угодно и над кем угодно.


С таким внутренним арсеналом вы готовы к любым переговорам. Надо потренировать себя в достижении такого состояния. Это очень удобно и полезно делать по утрам, создавая себе настроение на весь день. Быстро "пробегитесь" по необходимым воспоминаниям и представлениям и вперед! Итак, вы подготовили свое предложение, необходимым образом настроились и начали разговаривать. Что дальше?

Собирайте информацию. Предложите собеседнику высказать его видение ситуации, задайте как можно больше вопросов. Внимательно слушайте ответы, и вы услышите вот что. Во-первых, приоритеты этого человека. Он будет говорить о том, что ему нужно, о том, что он хочет, и о том, что для него желательно. Слово "нужно" подразумевает настоящую необходимость, то, без чего человек никак не сможет обойтись. Если вы хотите с ним договориться, вам придется откликнуться на все его "нужно". Слово "желательно" говорит о том, что бы он хотел получить, но без чего в принципе может обойтись. Выполнять эти условия необязательно, это частности. "Желательно" - это всего лишь пожелание, оно малосущественно.

Во-вторых, собеседник расположит свои приоритеты во времени. Он прямо или косвенно укажет, как срочно ему нужно то, что ему нужно, как быстро он надеется получить это от вас. Кстати, необходимо отметить, что если вы тщательно проработали свое предложение с помощью "трех точек зрения", оно будет удовлетворять этим требованиям если не полностью, то очень близко к этому. И в-третьих, вы увидите и услышите то, как он говорит, каким тоном, какая у него мимика, жестикуляция. Все это вам очень пригодится.

Следующий этап - подстройка. О ней можно писать много и подробно (может быть, как-нибудь в другой раз), сейчас мы приводим самый основной алгоритм. В своих высказываниях по возможности воспроизведите манеру вашего собеседника говорить, двигаться, жестикулировать, дышите с той же частотой, что и он. Ни в коем случае не передразнивайте и не старайтесь скопировать. Лучше всего постоянно держать его в фокусе внимания, сосредоточиться на нем, и у вас постепенно разовьется своеобразное состояние: вы будете видеть собеседника очень отчетливо, как в подзорную трубу, и почти не замечать окружающее. Кроме того, все ваши движения и слова сами собой придут в соответствие с манерой собеседника.

 В своих высказываниях постарайтесь воспроизвести ту структуру, которую предложил собеседник. Упомяните все его "нужно", "хочу" и "желательно" в тех же временных рамках, что и он. Но на каждый из этих пунктов выдвиньте свои предложения, и свяжите все это воедино, так чтобы ему было понятно, как ваши предложения отвечают его нуждам. Все, что нужно делать дальше - это тщательно сопоставлять и увязывать его требования и свои предложения.

 Собирайте обратную связь - наблюдайте за размышлениями собеседника, его реакциями согласия и несогласия. Реакции несогласия свидетельствуют скорее всего о том, что вы пропустили что-то важное из его нужд, или не смогли установить связь в его сознании между его вопросами и своими предложениями. Постарайтесь вернуться к соответствующим этапам алгоритма и повторить их более тщательно. Если вы получили подряд несколько явных признаков согласия, и сняли все возражения, плавно перейдите к завершению, спрашивая, не пора ли заканчивать.

Есть очень полезное искусство ненавязчиво подводить людей к подписанию договоров. Для этого нужно, чтобы в подходящий момент - когда достигнуто согласие - у партнера в руках оказалась ручка, а перед ним лежал договор. Рекомендация: обратите внимание, куда направляется взгляд человека, когда он отвечает утвердительно на вопрос, все ли его устраивает, чувствует ли он удовлетворение от разговора. Поскольку вы спрашиваете о чувстве, его взгляд скорее всего будет направлен вниз и вправо или влево. Установив это, кладите договор туда, куда направляется взгляд.

Если вы "застряли", чувствуете, что зашли в тупик, воспользуйтесь творческими способностями и чувством юмора, примените что-то нестандартное, неординарное. Неожиданные выходки иногда очень помогают, оживляя  разговор, "вышибая" его из тупика и придавая ему новое направление. Как только вы покинете тупик, к вам вернется то чувство свободы, легкости и уверенности, о котором мы писали выше, и тогда вы сможете продолжать двигаться в нужном направлении.

В заключении еще раз об этике. Мы описали несколько хитростей, которые позволяют скрыто управлять, манипулировать людьми. Может возникнуть мысль, что у вас есть такое право, потому что вы умнее, расторопнее, сообразительнее своего визави и лучше разбираетесь в людях. Но на самом деле, попытки манипулировать никогда не приводят к хорошим результатам, потому что противоречат природе отношений между людьми, в том числе и бизнеса. Настоящее сотрудничество никогда не основывается на управлении и подчинении, оно всегда взаимовыгодно. Поэтому советуем воспринимать описанные приемы как средство для улучшения взаимопонимания, облегчения и ускорения принятия решений.

Если вам стало интересно, какие еще тактики используют при переговорах в продажах, то посмотрите описание тренинга по
 теме "Искусство аргументации в переговорах".


Приходите, мы ждем вас.