Реальная переговорная ситуация - «Нескорая помощь»

Итак, дорогие друзья, вы спрашиваете нас, а что мне даст «Школа переговорщиков»? Все что мы рассказываем и показываем на наших занятиях, гарантированно меняет качество вашей жизни в лучшую сторону. Не верите? Вот вас пример одного из наших выпускников. Как вести переговоры с госслужащими? И как с ними договариваться? Давайте посмотрим. Мы учим анализировать переговорный процесс и быстро подстраиваться под ситуацию! 

В реальности, мне пришлось сначала действовать, практически сходу, без подготовки, и лишь потом я это всё описал (по горячим следам).

Но так как то, что мне помогло решить ситуацию успешно, базируется на элементах из ШИП-а, то мне показалось интересным поделиться этим, в рамках   итоговой работы. И возможного примера для других студентов.

Краткое описание ситуации

Жена заболела. Все выходные температура 39. В понедельник утром пытается вызвать врача на дом и не может дозвониться в поликлинику - включается автоответчик. Я по дороге на работу захожу в поликлинику, чтобы вызвать врача домой жене прямо из поликлиники. К моменту, когда я попадаю в поликлинику, проходит где-то 30 минут с начала рабочего графика службы вызова врача на дом и, соответственно, безуспешных попыток жены дозвониться до этой службы.

Мои цели

  1. Чтобы кто-то в мед. службе зафиксировал заявку на вызов врача на дом

Мои интересы

  1. Организовать прибытие доктора к больной жене в кротчайшие сроки.

Цели оппонента, которые были мною зафиксированы по ходу переговоров.

   1. Перевести "стрелки" ответственности за нерешённую ситуацию на кого-то другого

   2. Не брать на себя ответственность за то, что невозможно дозвониться в службу вызова врача на дом

   3. Не искать решение проблемы

Стратагема

Притвориться белым и пушистым, и нанести неожиданный удар

Сценарий и замечания к нему

В окошке информации (бывшей регистратуры) полная эмоциональная женщина средних лет.

Когда я подошел она и посетительница из очереди передо мной ругаются на повышенных тонах.

Регистраторша - посетительнице и окружающим:

"Она меня оскорбила! Я ей как лучше, вежливо с ней, а она мне ...она такая...  да я … минуты три монолог.

Посетительница (молодая девушка) слабо возражает, пытается спорить, но в сердцах разворачивается и уходит (о, я так тоже делал)

Пока стою в очереди я немного робею. Но, упражнение "придумай первую фразу" начинает работать, мозг начинает просчитывать ситуацию!

Анализ:

- регистраторша действует по принципу "я одна, а вас много", крича, тем самым включая "овцу" у посетителей и позволяя ничего особо не решая отделываться простыми действиями на рабочем месте;

- регистраторша нервно реагирует на давление и требования посетителей;

- женщина эмоциональна, уставшая, явно страдает от нехватки признания ее деятельности

Мой выход.

Я: Здравствуйте. Я понимаю, что у вас много работы, но не могли бы Вы помочь.  Не могу вызвать на дом жене врача

Она: Мы теперь здесь врача не вызываем, вот номер телефона -  звоните по нему

Я: молча отхожу от окошка.

Черт! Первый раунд проигран. Мой прокол, плохо подготовился. По номеру звонила жена, и тот ли это номер, по которому нельзя дозвониться, я не знаю. Беру минуту на выяснение. Выясняю, что именно тот номер, по которому не дозвониться.Пока я выясняю насчёт номера у жены, в регистраторша очень эмоционально "а что я могу сделать" отшивает ещё одного посетителя.

Второй заход.

- Извините, по этому номеру нельзя дозвониться уже полчаса.

- А я...

- (не давая перебить) понимаю, что не от вас зависит, но возможно вы что-то можете сделать.

- Вы меня что оскорбляете?

- (возвращаю удивленно и растерянно) Извините, почему Вы считаете, что я Вас оскорбил?

- ... да нет...(смутилась)

- мне очень нужна Ваша помощь, как человека, который что-то может сделать c ситуацией (повышаем ее значимость, берем на слабо) … молчит

- пожалуйста (говорю с легким нажимом, при этом доброжелательно улыбаясь)

- хорошо, я позвоню секретарю; звонит, секретарь обещает куда-то позвонить;

мне - через 5 минут позвоните на первый номер, должны ответить

.... Что-а.…!!?

Ответ был для меня полной неожиданностью - реально помогла тренировка в кейсах. Видимо, это второй у регистраторши заготовленный ответ, и я получил его просто на автомате. Через 5 минут номер всё-так же не отвечает

Третий заход

- Вы знаете, номер так и не отвечает

- А я что могу сделать… (начиная повышать тон, возмущенно смотрит на меня, явно пытаясь спровоцировать на конфликт)

- Спасибо, Вы мне уже очень помогли, вы замечательная женщина, давайте я сам секретарю позвоню (её удар прошёл мимо)

- да, (остывает) вот номер…

Уф, хотелось наорать, но вспомнил курс про ДЗЕН и техники комплиментов. Супер, что сдержался. Видимо местный ресурс регистраторши исчерпан. Надо идти на следующий уровень. Переходим на второй уровень игры. Телефон секретаря занят в течении 5 минут. Ищу телефоны вышестоящих организаций. Звоню на городскую горящую линию департамента здравоохранения.

- Здравствуйте, ситуация такая-то...

- Мы не можем решить это на городском уровне - вот телефон районной горячей линии

- (всё же уточняю время, т.к. время раннее) а они точно работают сейчас?

- да, точно

По тону мне показалось, что тут как-то действительно ничего смысла делать не имеет. Но зато факт звонка на городской уровень, должен будет придать вес при звонках нижестоящим. Помним правило «Бей выше». Звоню на районную горящую линию департамента здравоохранения.

- Здравствуйте, ситуация такая-то...  Звонил в городское управление, там дали ваш телефон

- Я ничего не могу, сама никуда не могу дозвониться, и вообще они ещё не работают, они позже начинают

- они начинают в 8, передо мной их график работы

- Вас как зовут?

- меня Евгений Александрович, а Вас?

- Татьяна Ивановна

- а фамилия?

- Евгений Александрович, Вам сколько лет? (Раздражение в голосе, явно хочет использовать разницу в возрасте, как рычаг силы)

- Татьяна Ивановна, сколько мне лет я обязательно расскажу, когда мы главный вопрос решим. Так как Ваша фамилия?

- Иванова

- Очень приятно, а зачем Вам мой возраст? (имитирую любопытство, используем прием Мюллера «Удар из пустоты»)

- Ну... интересно... (отлично, сбил агрессивный настрой, нужно возвращать контроль над ситуацией)

- Понятно. Я обязательно Вам его скажу, как только решим вопрос. (и не останавливаясь) Если Вы не можете его решить, то дайте мне пожалуйста контакты того, кто может...

- Я попробую сейчас дозвониться и разобраться, а Вы перезвоните мне через 10 минут...

- Давайте лучше Вы решите ситуацию и перезвоните мне

- (Искреннее удивление с той стороны) Вам перезвонить?!

- да, записывайте телефон

- да пишу...

- а когда Вы сможете перезвонить?

- я Вам перезвоню через 10 минут

- спасибо, очень, очень жду (с легкой настойчивостью)

Не жду, это для пассивных. Звоню пока секретарю в поликлинику.

- Здравствуйте, секретарь главврача (Мой прокол. Надо было сначала выяснить чей это секретарь. Ладно, меняю линию на ходу)

- Здравствуйте, я из филиала №5, сегодня уже Вам звонили отсюда. Невозможно дозвониться до вызова на дом.

- У них много вызовов, звоните ещё.

- Звоню уже час, не могу дозвониться

- (накаляется) Я ничего не могу сделать, много вызовов, звоните еще (включила «заезженную пластинку»

- Я понял. Вы не можете мне помочь.  Дайте пожалуйста контакты того, кто может решить этот вопрос

- ... (замешательство, но явно не ищет телефон того, кто мне может помочь)

- а можете меня напрямую соединить с теми, кто принимает заявки не врача на дом? (Она же секретарь главврача, чёрт возьми, может со всеми подчинёнными напрямую соединяться. Как я раньше не додумался)

- да (резко отвечает, но переключает)

- здравствуйте, вызов врача на дом…(БИНГО!)

Татьяна Ивановна из районного департамента перезвонила через 20 минут, и вежливо начала узнавать детали (номер поликлиники и всё такое).

Но я уже вежливо сказал, что проблема решена другим способом. Поблагодарил, извинился за резкость в первом разговоре и назвал её свой возраст, спросил, смогу ли я к ней лично обратиться в будущем, она посмеялась, расстались почти друзьями :) На всё ушло около 30 минут.

Только расписав весь кейс, я понял, полгода назад, вот так, отслеживать ситуацию и тут же ее корректировать я не умел! Я бы просто наорал в регистратуре, был бы послан и не смог бы помочь жене. Теперь я точно могу сказать, что я стал хорошим переговорщиком!

Хочешь научиться так же? Приходи на тренинг "Жесткие переговоры"

Мы ждем только тебя!