Переговоры - С чего начинаем?

С чего начинаются переговоры?

На земле, в небесах и на море
Наш напев и могуч и суров:
Если завтра война,
Если завтра в поход,-
Будь сегодня к походу готов!

1938

Василий Лебедев-Кумач. Избранное.


«Переговоры начинаются с подготовки», -  скажет искушенный читатель, увидев название статьи, и будет абсолютно… не прав, потому что переговоры начинаются с терминологии, определения ключевых понятий, неких контрольных точек, на которых мы будем выстраивать нашу подготовку.

Книг о переговорах написано множество. Но если мы  попросим самого прокаченного бизнесмена, который прочитал книги всех гуру-бизнес, начиная с Моисея, закончил МБА и прошел 54 тренинга по переговорам и т.д. сформулировать основные понятия, определения, описывающие процесс переговоров, то столкнемся с эффектом собаки Павлова, которая все понимает, но сформулировать четко не может.

Так что давай, дорогой читатель, придумаем язык переговорщика, на котором мы будем с тобой разговаривать!

Какие определения нам нужны?

Ну, конечно же, что такое «переговоры».

Переговоры – процесс взаимодействия между двумя и более  сторонами с целью выяснения насколько каждая из сторон заинтересована в сотрудничестве, какого результата она от него ждет и что для этого сотрудничества готова сделать.

Цель вступления в переговоры, – зачем я вступаю в эти, конкретные переговоры, какой результат я хочу получить в конце встречи, что конкретно мне нужно – подписания договора, договоренность о следующей встрече, поучение информации или что-то еще. Чем четче сформулирована цель, тем понятнее, что нужно делать.

Существует тонкий момент, цель важно и нужно формулировать до того, как мы начинаем взаимодействие с другой стороной,  фиксация на цели же в ходе переговоров, как это не странно, снижает нашу эффективность,  поведенческую гибкость. Думая о том, чего я хочу добиться от собеседника, я всегда буду опаздывать в реализации этой цели и … в конечном счете – проиграю.

Неверно подобранное слово при формулировании цели вступления в переговоры приводит к появлению неверного сценария поведения. (Очень важно думать и формулировать мысли грамотно , мысли имеют свойство материализоваться). Четко сформулированная цель вступления в переговоры – половина успеха и это не шутка! Один из моих коллег, директор тренинговой компании обучал своих менеджеров технологиям «холодных звонков»,  задавая только один вопрос – «Зачем ты звонишь клиенту?» И я мог наблюдать такой диалог у него в кабинете.

Директор (мурлыкающим голосом, лениво развалясь в кресле), спрашивает вызванного из отдела продаж менеджера: ты вот сейчас будешь обзванивать потенциальных клиентов, зачем ты им звонишь?

Менеджер (бойко): Ну, я хочу ему продать наш супер-пупе-пуперский тренинг!»

Директор (слегка раздраженно): Что-ты хочешь – это твое личное дело, звонишь-то зачем?

Менеджер (несколько растерянно): Звоню, что бы заключить сделку…

 Директор (пожевав нижнюю губу):  А это возможно при первом звонке?

Менеджер (задумчиво): Н-е-е-т..

Директор (грозно, повышая голос): Зачем ты сейчас будешь звонить клиенту?

Менеджер (с  робкой надеждой): Что бы познакомиться с ним?

Директор (багровея): Познакомиться можно и по почте… Зачем ты звонишь клиенту…?!

Менеджер (в панике, так как понимает, что он чего-то не понимает и кто-то из двоих явно идиот, но он точно нет, а директору по должности не положено): Что бы проинформировать его про наши услуги…(испуганно моргает, так видит, что сказал опять что-то не то)

Директор (бешено вращая глазами, находясь на грани приема волидола, нависая над несчастным подчиненным) орет: зачем ты звонишь клиенту? Что будет главным результатом твоего звонка?

Менеджер (вжавшись в стул, закрыв глаза, так как понимает, что сейчас его начнут бить) вопит в ответ: что бы заинтересовать  его нашим продуктом и  договориться о личной встрече!!!

Директор (тяжело выдыхая и падая обратно в кресло): ну наконец-то…тяжело мне с вами….

Предмет  переговоров – что будем обсуждать на встрече, что в фокусе внимания, к чему приводятся все доводы – размер ли это заработной платы при общении с работодателем или место проведения отпуска при переговорах с женой. Очень важно отслеживать, что бы в ходе переговоров этот предмет не поменялся.

Результат переговоров –  итог переговоров, измеряемый параметр, который можно потрогать, измерить, зафиксировать. Переговоры не могут закончиться безрезультатно (как можно часто услышать от людей), итог есть всегда, просто порой мы не умеем его четко формулировать, а без фиксации итогов своей деятельности невозможно эффективно подготовиться к следующим переговорам.

Позиции сторон.

 Переговоры мы проводим каждый день, каждый день мы говорим оппонентам, что мы думаем по поводу их предложения, ситуации, своих намерений и т.д. Все что мы говорим,  можно назвать одним словом – позиции в переговорах.

Позиции обозначают мое виденье ситуации «здесь и сейчас» и могут меняться по ходу ведения переговоров. Отсюда появился термин позиционные торги, мы «сдвигаем» противника с его позиций, заставляем «принять» согласиться  с нашей позицией.  Когда мы что-то продаем, мы постоянно держим в голове так называемую «поляну торга» - максимальную стоимость, которую стоит товар или услуга и ее минимальный предел, после которого продажи теряют всякий смысл. Своя «поляна торга» есть в голове у нашего оппонента, по ходу переговоров мы озвучиваем свои позиции, наше виденье, какова должна быть стоимость, наш оппонент озвучивает свой вариант, в конце концов, наши позиции сходятся в одной точке и ….сделка произошла…или не сходятся, тогда мы расстаемся неудовлетворенные друг другом.  Позиции касаются момента времени «здесь и сейчас».

Интересы сторон. 

Интерес – это осознанное стремление к чему-то, что лежит в будущем,  за рамками встречи. В ходе переговоров мы добиваемся какой-то цели, которая является, чаще всего, только средством для достижения более глобальных целей (интересов). Интересы могут быть реализованы с помощью переговоров с этим человеком, если не получится, то мы обращаемся к альтернативе. Интересы более глобальны, чем цель переговоров или заявляемые нами позиции.

Что бы эти термины стали понятны, разберем простой пример. Два родственника судятся по поводу квартиры, которая осталась в наследство от любимой бабушки. Цель вступления в судебные разбирательства – получить постановление суда  о том, что спорная квартира (предмет переговоров)  принадлежит одному из них, а бумага, в которой будет этот написано и является результатом переговорного процесса.

 Аргументы, приводимые в суде, доказывающие, что квартира должна принадлежать той или иной стороне  будут позициями.

А вот интересы  сторон мы можем и не услышать, так как обычно они тщательно скрываются. Ибо давно известно, если ты знаешь, что хочет другой человек, ты можешь управлять его поведением, показывая, подталкивая к «нужному» для нас действию, которое как бы «приближает»  к реализации его мечтаний.

Стратегия переговоров.

Конечно, прежде чем вступать в переговоры, нужно разработать линию поведения или стратегию ведения этих переговоров.

Стратегия, в переводе с греческого — «искусство полководца» — это общий, детально не прописанный план переговоров, комплекс мероприятий, направленных на достижение цели переговоров, комплекс мероприятий подчиненных ключевой идеи, которая отвечает на вопрос – «КАК?».

Тактика является инструментом реализации стратегии и подчинена основной цели стратегии, позволяет перехватить управление переговорным процессом, решить узкую задачу «здесь и сейчас».

Итак, если завтра переговоры:

При подготовке к переговорам мы просто должны ответить на несколько вопросов:

Чего я хочу от этих переговоров (моя цель вступления)? Какие результаты переговоров я жду? Что я буду говорить оппоненту ,  как я вижу ситуацию и что мне нужно от собеседника (мои позиции в переговорах)?   (Позиции) Как   мои позиции  будут меняться в ходе торгов?

Какова моя линия поведения на этих переговорах (какую стратегию я выбираю)?

Из реальных переговорных историй. "Возврат безнадежного долга"

 Однажды ко мне за помощью обратилась моя коллега, финансовый консультант. Ситуация была до банальности проста – собственники (бизнес-партнеры в количестве двух человек) небольшого бизнеса задолжали ей крупную сумму за оказанные консультационные услуги. Нет, они не отрицали существования долга, но всячески затягивали его выплату, ссылаюсь на непредвиденные сложности, финансовый кризис, отсутствие денег и т.д.  Никаких документов, подтверждающих наличие задолженности, не существовало, все строилось на устной договоренности… Ситуация тянулась больше трех месяцев. И чем больше проходило времени, тем призрачнее становились шансы получить деньги! В конце  концов, моей коллеге удалось договориться о встрече с должниками. Впрочем, она боялась, что на этой встрече ситуация повториться и она опять останется с туманными перспективами получения своего гонорара. Что бы этого не произошло, она запросила у меня индивидуальную консультацию по подготовке к этим непростым переговорам. Ситуация показалась мне интересной и я привожу нашу беседу в сокращенном варианте.

Я:  … Итак, наша цель, цель предстоящих переговоров – вернуть долг?

К: Не просто вернуть, а еще важно вернуть без скандала и упреков, мне не хотелось, бы испортить отношения. Нужно оставить возможность для дальнейшего сотрудничества.

Я: Какие у нас есть рычаги давления на должников?

К: Ну, я не знаю… Они не отрицает факт долга, т.е. у нас есть устные  договоренности об оплате моих услуг, которые, впрочем, уже несколько раз были нарушены. Мы давно знакомы, у нас есть много общих знакомых,  у нас планировался совместный проект, который заморозился из-за финансового кризиса. В этом проекте, я их рекомендовала в качестве надежных партнеров, по сути, привела им заказ, который, правда,  не состоялся.

Я: Отлично! Ты сказала, что их двое… Кто из них главный в паре, кто принимает окончательное решение?

К:  Один из собственников старше другого лет на 5-7. Они хорошо сыгранная команда. На переговорах понимают друг друга с полуслова. Но размер гонорара, подтверждение готовности его выплатить, сроки выплат гонорара подтверждал младший.

Я: Ну, при трехсторонних переговорах одна из стратегических задач, вбить клин между партнерами по переговорам, перетащить одного из них на свою сторону. Важно только не попасться на ответную стратегию «добрый и злой полицейский», но я думаю, в твоей ситуации ее применять не будут.  Что мы еще про них знаем?

К:  Они за день до нашей встречи возвращаются  из отпуска с Мальдивских островов…

Я: Это важная информация! Если мы обсудим их отдых, то им будет сложно использовать аргумент про кризис и,  что денег  в компании нет…

К: Но что мне делать, если они скажут  в очередной раз, что, мол, да..да…конечно… давайте созвонимся на следующей неделе и обязательно решим данный вопрос! Что потом?

Я: Этого они не должны успеть сказать, мы должны начать оказывать давление на должника задолго до дня встречи. Что можно сделать: Для «артподготовки» нужно время, давай перенесем твою встречу на пару дней.  Нам нужно повысить твой ранг, твою ценность в глазах должника, для этого попроси своих друзей  или  лояльных клиентов ( желательно, что бы это были представители крупных компаний) позвонить  должнику, как к твоему клиенту, с просьбой дать рекомендации о твоем профессионализме: насколько успешные были твои  проекты, как ты соблюдаешь договоренности, были ли с тобой проблемы  и т.д.  Убьем сразу нескольких зайцев – ты узнаешь, как они к тебе относятся. Если они будут тебя расхваливать – им будет сложнее не дать тебе денег, если будут ругать – значит, деньги тебе возвращать не собираются. Задействуй общих знакомых – пусть они в разговоре с этими собственниками, как бы невзначай поинтересуются их успешностью, как бы невзначай спросят «а неужели  дела вашей компании так плохи, что вы не можете рассчитаться с К?» Создай угрозу их имиджу, для мужчин – это весьма щекотливая тема.

 К: Ты знаешь, я уже устала, хочу жестко потребовать с них деньги, я не собираюсь просить…

Я: Ну зачем так резко, худой мир лучше доброй ссоры, можно сделать так. Что бы люди без агрессивного давления сами захотели вернуть деньги, мне кажется ты именно этого хотела в начале нашей встречи…

К: Так не бывает, если человек не хочет вернуть деньги, его можно только заставить…

Я: Для открытой войны нам не хватает ресурсов и это крайняя мера. Но вернемся к плану действий.  На встречу лучше приехать на полчаса раньше, что бы они не смогли исчезнуть из офиса. Подстрахуемся от этого.  Когда приедете на переговоры – не начинай с темы долга. Расспроси, как они отдохнули, что интересного видели,  расспроси, как более экономно можно съездить на Мальдивы (они сами расскажут про уровень своих расходов на отпуск)… Не «соскальзывай» на темы, которые будут предлагаться ИМИ и не относится к теме долга.  Это важно.  По ходу разговора смещай свой фокус внимания на более молодого оппонента,  легкое женское внимание – скажи, как он замечательно выглядит, какой он мачо, что наверняка все аборигенки на островах обращали на него внимание и т.д. Противопоставь их друг другу, пусть старший занервничает…

Вскользь  оброни, что  отложенный совместны проект вот-вот стартует и ты  сообщишь о его начале  уже на следующей неделе, в понедельник. А затем перейди к теме долга, скажи, что есть вопрос, по которому и собрались, и который сегодня важно закрыть… А дальше возьми паузу, пусть они заполняют пространство диалога, молчи, чего бы это тебе не стоило… Задача минимум, что бы деньги были возвращены частично или полностью прямо на встрече!

 Прошла неделя. Результаты  переговоров.

Собственники «сломались» еще на этапе начала переговоров. Они сами подняли тему долга и погасили задолженность в два этапа.  Что их зацепило больше всего? Получение информации из спланированных нами телефонных звонков  о том, что моя знакомая обладает  нужными для их бизнеса, связями.

 Резюме: потрачено 1,5 часа на проработку сценария поведения , коллеге удалось сохранить дружеские отношения с должниками,  сохранились партнерские отношения и возможность новых совместных бизнес-проектов.