Психология переговоров с чиновниками! Как правильно разговаривать с властью!

Переговоры с чиновниками.
Особенности психологии представителей власти.

Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну.
Хлестаков. От кого?
Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего
никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать нельзя.
 Не по поступкам поступает.

Н.В. Гоголь «Ревизор»

Каждому коммерсанту  хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить  вопрос с госструктурами можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью админстративно-бюрократическрой системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т.д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции. Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «ОТКАТОВ»?

Существует такое понятие,  как  GR (government relations – влияние на власть), которое разбирает способы цивилизованного общения со структурами власти. Создание конструктивных отношений с органами власти – является одним из важных бизнес-процессов и в российских компаниях. И очевидно, что бы выстроить партнерские отношения нужно иметь в арсенале руководителя гораздо больше приемов, чем только пресловутые «откаты». Для достижения своих целей, важно понимать, какова психология представителей власти, как они принимают решения, какие силы влияют на них, а соответственно и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.

В отношения чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны мы, почему то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность, что бы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны,  искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори,  принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим, всему,  что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т.д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может, а сами мы редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх перед даже самым мелким чиновником исполнительной власти сидит  у  нас в подсознании еще с советской эпохи. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые бы ей позволяли эффективнее управлять этими людьми. Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать  с выгодой для себя.

При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей.  Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений  существуют в сознании чиновники, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.

1 мотивационный уровень – личная ответственность. На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением вашего вопроса, в зависимости от  того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдения федеральных законов! Пример – необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» - это внутренний документ, который отслеживает перемещение входящего в систему письма, если оно было зарегистрировано, имеет входящий номер. Итак, если вы это сделали, вам обязательно ответят, другой вопрос «как» и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению  30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если вы ходите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.

Опять же, с 1 января 2009 года в силу вступает  Федеральный закон Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления"

Согласно этому закону  каждый из нас может обратиться в любой орган исполнительной власти до уровня федерального правительства и получить  копию любого документа по важному для него вопросу (за исключением информации личного плана).

Закон закрепляет право любого юридического и частного лица на получение информации из всех ветвей власти, и это будет уже не «отписка», не ответ на входящий запрос, а копия - нормативного акта,  протокола всего, внутреннего постановления, содержащего нужную гражданину информацию.  (Ох уж эти внутренние постановления – как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда районное подразделение ФМС, налоговой и других служб придумывают внутренние постановления, зачастую которые противоречат федеральным законам и вот тут, без знания этих законов спорить с чиновником бесполезно).

мотивационный уровень – страх перед начальником
Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача, что бы начальник был им доволен! Нет для него страшнее  сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа «Я пожалуюсь вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!». «Жалуйтесь» - услышите вы в спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит не знание, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то  прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т.д. Лучше в этой ситуации просто бросить риторический вопрос, - «А что будет, если Петру Петрович (начальник нашего чиновника) придется вмешаться в решение этого вопроса?» Вот тут-то ваш чиновник занервничает, ибо если  вы пойдете к его начальнику (которого вы, судя по вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка. Исходя из логики мотивационных приоритетов, становится, очевидно, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т.д.

3 мотивационный  уровень – личные интересы чиновника, как человека.

После того как соблюдены  два вышеперечисленных факторы, в мотивации чиновника просыпается личный интерес.  И это не обязательно пресловутые «откаты».

Это любой человеческий интерес – начиная с простого любопытства и человеческого желания или не желания помочь, исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – этот тоже люди и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможности выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решения различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (Совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» пропало – 87, 5 миллионов долларов)

4 мотивационный уровень - общественный интерес.

Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, что бы удовлетворять общественные интересы. А они находятся у него в голове на предпоследнем месте. Как это не грустно. Да среди чиновников есть много людей, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. (Лично я никогда не поверю, что президент или  премьер, взвалили на себя ответственность за процветание   страны ради какой-то личной выгоды и что их  жизнь после занятия этих должностей стала похожа на рахат-лукум. Вы бы хотели стать президентом,  я  - никогда! Тяжела она - шапка Мономаха)   Сколько их в процентном соотношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами…  Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что мол вас зачем на это место посадили? Мне непонятно.

С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить его представления об этом, практически не возможно (по крайне мере это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу, есть у каждого чиновника и к ним можно аппелировать в ходе переговоров.

5 мотивационный уровень –  интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решение его, отдельно взятого вопроса.

Да,да,да…  Заинтересованность в решение вашего личного вопроса, в большинстве случав стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего, считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.

Что делать? Ответ есть, если вы хотите ускорить решения вашего вопроса в коридорах власти,  стремитесь поднимать важность вашего вопроса в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека до уровня его личной ответственности. Без детальной подготовки к переговорам – это сделать невозможно. Подготовка должна включать, как изучение всех имеющихся документов, к которым можно аргументировать, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. Для того, что бы составить такой план, вам как раз и поможет приведенная выше схема мотивации чиновника.

 ЕСЛИ ЖЕ ВЫ ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ПСИХОЛОГИИ ЧИНОВНИКА, ТО ВАМ СЮДА:

Шустов А.В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом "Мiръ", 2010. - 208 с.
ISBN 978-5-98846-075-6

Практическое пособие предназначено частным лицам и предпринимателям, имеющим дело с властными или околовластными структурами.
На основе 20-летнего опыта работы в органах политического управления автор даёт практические рекомендации всем россиянам, желающим повысить свою успешность во взаимоотношениях с чиновниками. Присутствует описание психологии чиновников, определяющей их поведение по отношению к простым гражданам; набор практических техник, позволяющих добиваться своего; алгоритм действий, по которому можно спланировать решение любой задачи. Даются многочисленные практические примеры, иллюстрирующие правила работы и теорию.
Пособие можно использовать в качестве самоучителя для подготовки сотрудника компании, постоянно занимающегося вопросами взаимодействия с органами власти. Информация подаётся в стиле "handbook", что позволяет в процессе работы с чиновниками проверять правильность каждого очередного действия.

Книгу "Секреты психологии чиновников" можно заказать на сайте ЦСП "Белый Дом"http://www.cspdom.ru или написав письмо автору по электронному адресу: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

http://www.spbdk.ru/catalog/305314/
http://bookvoed.ru/item547298.html