Телефонные переговоры

 

 

Программа тренинга телефонные переговоры в разработке

 

 

В отличии от коллективных переговоров целью этого тренинга является повышение объема продаж в результате увеличения числа заключенных договоров.

Задачи тренинга определены следующие:

  • увеличение эффективности труда менеджеров путем сокращения времени общения между клиентом и менеджером и достижения лучших результатов в ходе переговоров,
  • формирование, а также расширение и укрепление партнерских отношений между компанией и клиентами,
  • отработка различных современных техник продаж и техник отстройки от конкурентов,
  • повышение мотивации менеджеров на активную и позитивно окрашенную работу с клиентами,
  • внедрение идеи важности стандартов работы в сознание менеджеров компании.

Особенностью тренинга является использование видеоматериала, позволяющего демонстрировать теоретическое содержание тренинга на экране, что провоцирует максимальное запоминание и понимание изучаемого курса. Через два дня у участников тренинга будет составлен подробный письменный план следующих телефонных переговоров с ведущим клиентом.

О компании

Компания «Х» производит и поставляет беспроводные GSM решения для автоматизации промышленности, работает с 2004 года. «Х» - признанный лидер на рынке беспроводной связи. Благодаря тому, что модельный ряд продукции постоянно растет, и используются наиболее передовые технологии (WiMax, CDMA2000, GSM [HSDPA, HSUPA,UMTS] и другие), компания остается ведущим поставщиком нашей страны на рынке технологий беспроводной связи.

Продукция компании востребована прежде всего в таких областях, как АСКУЭ, вендинговый бизнес, распределенный бизнес, телекоммуникационные компании, системы мониторинга и охраны. Каждый продукт компании «Х», которая является крупнейшим системным интегратором в области М2М, создан усилиями высококвалифицированных инженеров. Продукция проходит через всестороннее тестирование (температурное, климатическое, механическое) и обязательную сертификацию.

Главной целью компании является вовремя предоставленная актуальная информация о продуктах клиенту, а также удовлетворение потребностей клиента в реализации проектов любой сложности и масштаба. Основная ценность компании – исключительные опыт и знания, которые были накоплены за годы работы. Благодаря постоянному анализу рынка компания уверена в том, что предлагает самые актуальные решения любых запросов и потребностей современного рынка технологий беспроводной связи. Это преимущество лежит в основе всей продукции компании. «Х» всегда на шаг впереди конкурентов.

Результаты наблюдений за телефонными переговорами менеджеров, использованные в разработке программы
Общее впечатление от прослушанных телефонных переговоров позитивное. Менеджеры умеют грамотно излагать мысли, подстраиваются под манеру собеседника вести разговор, имеют высокий уровень эмоционального интеллекта. На основании этого можно сделать выводы о верном подборе менеджеров в целом, возможно, исключая менеджера Алису.

Выделим моменты, требующие доработки. Общим недостатком является то, что менеджеры предлагают мало, в основном говорят, что нужно сделать клиенту. К клиенту не обращаются по имени и говорят мало комплиментов. К тому же не зафиксировано время и тема следующего контакта, не сформулирован четко УКП. В речи часто используются слова негативной коннотации.



Васин. По фамилии себя не называют. Не спрашивает имени и должности собеседника в компании, во время разговора по имени к человеку не обращается. Иногда тяжело дышит в трубку, демонстрируя недовольство клиентом, четко не формулирует УКП. Слабая обработка возражения – нет понимания причин, почему возражает клиент. Время следующего контакта не зафиксировано.

Редулов разговаривает хорошо. УКП клиенту не сформулировано, результат не зафиксирован. Уточняющие вопросы клиенту не задает, не говорит, что ему нужно сделать для заключения договора. В речи использует слова с негативной окраской.

Позняков торопится, рассказывает неинтересно и монотонно. Вопросов не задает и диалог не поддерживает, использует в речи недостаточно прилагательных. Вступает в спор с собеседником, чем увеличивает сопротивление. Дата следующего контакта не зафиксировано.

Айдар не интересуется ,с кем общается, в течение разговора по имени к собеседнику не обращается, дату следующего контакта не фиксирует.
Ваня энергичен, но использует фразы с негативным зарядом. По имени к собеседнику обращается мало, но умеет подстроиться под настроение. В общении зачастую грубоват, что контакт ему не портит, однако может негативно влиять на имидж компании.

Аладимир в речи употребляет негативно окрашенные слова. В телефонных переговорах не выяснил реальных причин отказа клиента от сотрудничества.

Алиса в разговоре медлительна, не уверена в себе. Запинается и нечетко формулирует мысль. При разговоре с руководителями использует неадекватные слова и фразы, например, «О боже», «всё» и т.д. Не интересуется, с кем разговаривает, удобно ли собеседнику общаться. Когда желает закончить беседу быстрее, проявляет нетерпение.
Для клиента позитивного подкрепления недостаточно.