Одна из задач любого руководителя отдела продаж – это оценка переговорных навыков своих подчиненных, очевидно, что от этого напрямую зависит эффективность отдела, объемы продаж. Но возникает вопрос, как оценить весьма субъективные вещи: умение обрабатывать возражения, умение находить контакт с клиентом, способность услышать клиента, готовность проявить гибкость в сложной переговорной ситуации и т.д.
Техника переговоров: 15 критериев оценки менеджера по продажам
| Параметры оценки | Низкий уровень (1 балл) | Средний уровень (2 балла) | Высокий уровень (3 балла) |
| 1. Обращение к клиенту по имени (имени-отчеству) | Отсутствует, обезличенное обращение на «Вы» | Присутствует нерегулярно | Не реже чем каждое третье обращение к клиенту по имени |
| 2. Организация пространства и времени клиента | Менеджер не обращает внимания на комфорт и время клиента | Менеджер обращает внимание только на временные или пространственныехарактеристики | Менеджер организует пространство общения с клиентом и управляет его временем |
| 3. Слушание клиента | Не слушает клиента, большую часть времени говорит сам | Слушает пассивно, не использует приемы активного слушания | Слушает включенно, демонстрирует приемы активного слушания |
| 4. Вопросы клиенту | Не задает клиенту вопросы, пассивен | Использует вопросы одного типа (напр. только закрытые) | Использует и уточняющие и развивающие вопросы |
| 5. Ориентация на клиента и на дело | Не заинтересован в клиенте | Ориентирован только на дело или на личность клиента | Высокая ориентация на дело и личность клиента |
| 6. Поддержание постоянного контакта с клиентом | Контакт с клиентом отсутствует, нет попыток его установить | Контакт с клиентом не систематический | Постоянное получение «подкреплений» от клиента |
| 7. Партнерская позиция по отношению к клиенту | Неуверенное или агрессивное поведение | Кратковременная неуверенность или агрессия (смена позиций) | Устойчиво партнерское отношение к клиенту |
| 8. Управление процессом переговоров | Процессом переговоров управляет клиент | Менеджер управляет переговорами, но теряет инициативу | Постоянно управляет процессом переговоров |
| 9. Презентация компании и услуг | Не презентует компанию и услуги | Презентация формальна | Презентация ситуативно оправдана |
| 10. Работа с вопросами и возражениями клиента | Игнорирует возражения и вопросы | Реагирует чрезмерно эмоционально, слабые аргументы | Реагирует спокойно, аргументировано, упреждает вопросы и возражения |
| 11. Формирование конструктивных предложений | Предложения клиенту не формируются | Направленно, но неумело формирует предложения | Формирует обоснованные и вариативные предложения |
| 12. Использование источников информации | Не использует в переговорах с клиентами никаких источников информации | Использует только один тип информации | Использует несколько источников информации, аргументировано их презентует |
| 13. Использование поддержек (фактов, примеров, историй) | Не использует факты, суждения и мнения ничем не подтверждены | Подтверждает свои высказывания только одним типом поддержек (например, опытом) | Использует разные источники поддержек и доказательств |
| 14. Фиксация результатов | Не фиксирует промежуточные и окончательные итоги переговоров | Фиксирует окончательные итоги излишне кратко или неточно | Точно фиксирует как промежуточные, так и финальные итоги переговоров |
| 15. Перспективы сотрудничества | Не определяет последующие шаги (не определяет способ контакта с клиентом) | Упускает последующие шаги или способ контакта с клиентом | Оговаривает следующие шаги и способ контакта с клиентом |
