Select Your Style

Choose your layout

Color scheme

Роль директора в разрешении конфликта между сотрудниками

Автор: Сергей Максютавладелец дистрибьюторской компании (Польша), экс-генеральный директор представительств международных кампаний в России, бизнес-консультант.

Как говорили автомеханики в советское время, «хороший стук должен быть слышен, а лучше — вылезти наружу». Применительно к реакции генерального директора на рабочие конфликты это означает: стоит заниматься заметными конфликтами, и воспринимать их как сигнал о проблемах.

Вспомним трехуровневую схему возникновения и разрешения конфликтов.

  1. Уровень видимых симптомов.
  2. Уровень системы управления.
  3. Уровень представлений и личных установок.

Если появляется видимый симптом, угрожающий целям бизнеса, требуется отреагировать на него. Но параллельно нужно искать причины этого симптома. Чаще всего причины связаны с несовершенством системы управления или разногласиями в представлениях и установках людей, то есть с уровнями 2-3.


Какой должна быть реакция на видимые симптомы

Чтобы не погрязнуть в решении бесконечных споров, генеральному директору стоит придерживаться двух правил.

  1. Сократить процесс выявления и устранения споров.
  2. Фиксировать результаты разрешения споров — то, что меняется раз и навсегда в рабочих взаимодействиях.

Что делать в случае коммуникационных конфликтов

Многие конфликты становятся следствием того, что в компании меняется характер коммуникации. Это происходит в результате роста или перестройки бизнеса. Например, на этапе стартапа все решения принимались в курилке. Там же коллеги извинялись за ошибки и неформально договаривались, как строить совместную работу дальше. По мере роста бизнеса и расширения штата решение споров в курилке перестает функционировать. Чтобы решать конфликты, нужно вводить бюрократические элементы, задавать стандарты, оцифровывать правила взаимодействия.

Как решать конфликты, связанные с разногласиями в системе представлений

Если коммуникационный конфликт не решается после наладки процесса взаимодействия, задумайтесь о несостыковке в системах представлений людей. Если причина в этом, коллектив должен собраться и понять задачи, которые предстоит решать совместно.

Три стратегии реакции на конфликт

На основе трехуровневой модели возникновения и разрешения конфликтов, можно описать три общие стратегии реагирования директора на конфликт.

1. Нивелировать. Пусть каждая сторона четко обозначит свою позицию, а после договорится о новых правилах взаимодействия. Так вы переведете взаимодействие в техническую, формализованную плоскость. Плюс этой стратегии — в быстроте реакции и достижении немедленных результатов: вы собрали совещание и достигли новых договоренностей. Однако при этом мы не можем получить объективную информацию, и приходится доверять конфликтующим сторонам. Эта стратегия относится к первому уровню — непосредственная реакция на видимый симптом.

2. Лечить. В данном случае нужно:

  • искать причины конфликтов в системе управления,
  • анализировать действующие схемы взаимодействия,
  • искать пересечения зон ответственности и противоречивые показатели,
  • договариваться о новых схемах работы.

Лечение относится ко второму уровню модели. Недостаток лечения в том, что оно требует много времени на анализ и перенастройку.

3. Обострять. Первое, что нужно сделать перед обострением — удостовериться, что конфликт носит производственный, а не бытовой характер. То есть конфликт реально угрожает достижению целей бизнеса, и не может быть решен с помощью двух предыдущих тактик. Нужно прояснить, ясно сформулировать и принять существующие позиции, обозначив суть разногласий. Затем инициируйте ответственный разговор, чтобы переосмыслить цели и задачи, достигнуть общего видения и прийти к согласию по поводу корпоративных ценностей.

В чем суть каждой из трех стратегий реакции на конфликт?

Самое важное

Если появляется видимый симптом конфликта, отреагируйте на него и параллельно ищите причины этого симптома.

Директор может отреагировать на конфликт тремя способами: заставить работников договориться, найти истинную причину либо обострить конфликт.