Select Your Style

Choose your layout

Color scheme

Техники урегулирования рабочих конфликтов (медиация конфликта)

Автор: Сергей Максютавладелец дистрибьюторской компании (Польша), экс-генеральный директор представительств международных кампаний в России, бизнес-консультант.

Медиация конфликта — это его урегулирование генеральным директором или третьей стороной. При медиации нужно отталкиваться от конечных эффектов, которых мы хотим достичь.

Сформулированная проблема  почти решенная проблема

Когда нам удается ясно сформулировать проблему, не искажая исходных данных, мы оказываемся близки к решению. Чтобы облечь проблемы в слова, проанализируйте ситуацию, выделите «ядро», источник и причины конфликта, а также подберите правильные термины. Таким образом, чтобы сформулировать проблему, ее нужно обдумать и изучить. Именно поэтому ясно сформулированная проблема содержит в себе гипотезу о решении.

Когда нам удается ясно сформулировать проблему, не искажая исходных данных, мы немедленно оказываемся очень близко к ее решению.

Три типа решений

Первое, что мы почти бессознательно оцениваем, столкнувшись с проблемой, это ее масштаб. Мы интуитивно понимаем, насколько серьезна ситуация, и примерно оцениваем усилия для ее решения. Основываясь на субъективной оценке масштаба проблемы, можно выделить три типа решений.

Оптимизация текущей ситуации. Если проблема не кажется нам экстраординарной, в голове возникают простые проверенные решения: обсудить, передоговориться, ввести дополнительный пункт. То есть при оптимизации мы занимаемся перенастройкой, рационализаторством и гармонизацией. Решения этого типа соответствуют первому уровню в модели зарождения и разрешения конфликтов: «Симптом — реакция».

Введение нового управленческого инструментария. Бывает, что один за одним возникают предвестники системных проблем. В том числе, это могут быть коммуникационные конфликты между сотрудниками и подразделениями. Глава компании понимает, что малой кровью в этом случае не обойтись. Скорее всего, проблема потребует введения новых стандартов, требований к компетенциям управляющих, новых схем взаимодействия и даже замены людей. Решения этого типа соответствуют второму уровню в модели зарождения и разрешения конфликтов: «Изъяны в системе управления — ее перенастройка».

Обновление стратегии. Бывает, что конфликты вызваны не разногласиями на местах и не плохой организацией процессов. Иногда к конфликтам приводит более глубокий уровень: внутренние представления о том, что правильно и неправильно, а также личные установки. То есть люди в работе руководствуются разными, чем у коллег, представлениями о целях бизнеса и своем месте в организации. Здесь может оказаться полезной внешняя медиация. Единственное, что не получится переложить на внешних медиаторов, это достижение договоренностей со своей командой: как вы видите цели бизнеса, перспективы компании и роль каждого в организации. Решения этого типа соответствуют третьему уровню в модели зарождения и разрешения конфликтов — «Представления и установки — согласование общего видения».

Техники работы могут быть разными, например:

  • менеджерские сессии и круглые столы для разрешения некритичных трудностей;
  • глубокий консалтинг с целью описания новых управленческих функций и инструментов, их согласования;
  • разработка стратегии как процесс анализа текущей управленческой ситуации, целеопределения, проблематизации и выработки решения;
  • организационное проектирование по реализации нового состояния триады «Позиции — процессы — нормы».

Самое важное

При возникновении любой проблемы проанализируйте ситуацию, выделите источник конфликта и подберите правильные термины: так вы приблизитесь к решению.

В зависимости от масштаба проблемы можно оптимизировать ситуацию, сменить стандарты управления или обновить стратегию бизнеса.