Шаблон для звонков по оставленной заявке
Схема:
1. Приветствие по стандартам компании с обозначением цели звонка.
2. Вбитие крюка (получение принципиального интереса к факту оставленной заявки)
3. Программирование.
4. Задавание вопросов. Выявление потребностей, с целью понять истинное желание, которое побудило клиента оставить заявку.
5. Резюмирование итогов ответов на вопросы
6. Предложение. Аргументация с указанием выгод для клиента, на основе выявленных запросов и желаний клиента.
7. Снятие возражений при возникновении
8. Закрытие с уводом
1. Приветствие. по стандартам компании.
В приветствии должны присутствовать ваше имя, название компании и цель звонка, чтобы клиент сразу понимал кто ему звонит и примерно понимал о чем сейчас будет идти разговор.
Ошибки при приветствии:
– Добрый день, Андрей, оставляли заявку у нас на сайте…
– Добрый день, оставили заявку, что вас интересует…
Рекомендация:
– Добрый день. Андрей, меня зовут Иван, компания РОМАШКА, удобно говорить?
2. Вбитие крюка.
С помощью данной техники, вы сможете получить принципиальное согласие клиента на факт оставленной заявки. И в конце разговора он уже не сможет сказать, что предложение
ему все неинтересно. Примите к сведению! Если пропустить эту технику, то в конце разговора потенциальный клиент может сказать вам, что ему Неинтересно, Мне это не нужно и
др.
Рекомендации
– Андрей, заявку оставили, я так понимаю есть интересе к тому, чтобы в продажах что то улучшить?
– Да
– Андрей Заявку оставили, я так понимаю есть вопросы по курсу, или уже готовы записаться?
3. Задавание программы
Позволяет уже в начале разговора снять страхи у клиента описав ему сценарий предстоящей беседы с позитивным исходом. Настроить клиента на тот сценарий, который вам
необходим.
Рекомендация:
– Андрей, я вам сейчас все расскажу, правда чтобы понять чем именно вам предложить (подобрать товар под вас) , я задам вам несколько вопросов, исходя из ответов сделаю
предложение, далее уже обсудим цену, и если все устроит, то уже в четверг товар прибудет к вам, хорошо?
4. Задавание вопросов.
В начале рекомендуем задать открытый вопрос, направленный на то, чтобы узнать что именно заинтересовало вашего клиента в рекламе, которую он увидел.
Ошибки при задавании вопросов:
– Расстрел вопросами, когда вы задаете несколько вопросов подряд – “Что заинтересовало в услуге? Уже смотрели где то? Что знаете о нас?”
– Трансовые вопросы, клиент не знает что ответить на такие вопросы – “Как у вас дела?”, “Чтобы вы хотели?”
Рекомендация:
– Андрей, скажите пожалуйста, а что именно вас заинтересовало, что вы решили заявку оставить?
– Далее воронка вопросов (приведем пример 3 вопросов):
– Ранее проходили онлайн обучения?
– А сейчас где работаете?
– Хотите полностью перейти на удаленный формат или совмещать?
5. Резюмирование.
Позволяет в первую очередь для себя определить на что вам нужно будет делать упор в презентации, какие аргументы стоит приводить, что важно для клиента. А клиент сам себе
продает свой запрос.
Рекомендация:
– Андрей, из того, что услышал, подбираете сейчас (вот эту услугу или товар), нужна в такой то комплектации, в такое то время, все верно?
6. Предложение. Аргументация с указанием выгод для клиента, на основе выявленных запросов и желаний клиента.
В презентации нужно уйти от простого описание продукта. Акцент сделать на пунктах из резюмирования. Указывая свойство вашего курса, упоминая факты или данные, указывайте
клиенту его дальнейшую выгоду. Аргументы выдавайте порционно, по мере надобности.
Ошибки при подаче аргументов:
– Начинать с самого сильного аргумента в начале
– Выдавать все аргументы за один раз
– Выдавать аргументы не опираясь на критерии важности для клиента
Рекомендация:
– Андрей, наличие собственного автопарка позволит вам получить ваш товар в короткие сроки.
7. Снятие возражений.
Если клиент стал вам возражать, значит у него остались сомнения и скорее всего во время продажи в предыдущих этапах есть ошибки.
Ошибки при работе с возражениями:
– Менеджер начинает спорить – “Дорого” – “Да это совсем недорого, у других дороже”
– Работаем не с тем возражением
– Нет попыток работы с возражением – “Я подумаю” – “Ну ладно, подумайте, я позже перезвоню”
Рекомендация: (Дорого)
– Да, курс стоит денег (присоединяемся к мнению), и есть как минимум 2 причины этой стоимости. Во – первых, наши студенты уже в первый месяц отбивают свое обучение, А во
вторых, дальше вы начнете на этом зарабатывать, причем удаленно (приводим сильный аргумент), а вы кстати рассматриваете возможность полного перехода в онлайн?
(задаем уводящий вопрос)
8. Закрытие с уводом.
В процессе закрытия не ставьте человека перед чертой принятия решения “Покупать – не покупать”, а уведите его в обсуждение того “КАК покупать”. Перед этим используйте “мостик”, как сигнал того, что пора переходить к закрытию.
Ошибки при закрытие сделки:
– Вы оплачивать будете?
– Затягивать с завершением сделки (продавец не слышит сигналы к покупке и продолжает дальше говорить о продукте)
Рекомендация:
Мостик:
– Андрей, насколько я понимаю, вроде бы вам все подходит…
– Андрей, я так понимаю вопросов больше не осталось?…..
Завершение:
– Замечательно, Андрей, В таком случае, отправляю вам ссылку на оплату. После того как оплатите, вышлите пожалуйста чек об операции, чтобы администратор сразу связалась с вами и добавил к курсу, удобнее на вотс ап выслать или в телеграм?
