- Введение.
Цель стандарта:
- Обеспечить общение сотрудников компании А с клиентами на высоком профессиональном уровне;
- Выравнить уровень обслуживания и общения работников различных подразделений компании;
- Общие положения:
Клиент.
Клиентами Компании являются юридические лица.
Клиенты Компании – строительные, индустриальные, муниципальные, рекламные и другие компании, заинтересованные в аренде современной техники и оборудования.
|
Клиент Компании желает:
- Исполнения его желаний и ожиданий;
- Профессионального, быстрого и корректного обслуживания;
- Чтобы его понимали;
- Чувствовать себя значимым;
- Чувствовать, что его уважают;
- Чувствовать себя надежно и комфортно;
Основные принципы обслуживания клиента компании:
- Сотрудники компании для клиента, а не клиент для сотрудников компании;
- Общение с клиентом является естественной и неотъемлемой частью работы сотрудников компании, а не дополнительной деятельностью;
- Сотрудники компании обращаются с клиентом так, как они хотят, чтобы обращались с ними, т.е. как с потенциальными друзьями/знакомыми;
- Задача сотрудников компании – не только исполнить желания клиента, но и постараться превысить их;
- Каждый сотрудник – представитель Компании и поэтому извиняется за все ошибки совершенные фирмой;
- Общение при личной встрече:
Внешний вид сотрудника:
- Сотрудники компании непосредственно участвующие в обслуживании клиентов носят одежду по своему выбору. Приветствуется ношение фирменной одежды с логотипом компании.
- Сотрудники службы Главного механика носят специальную одежду с логотипом компании.
- Внешний вид сотрудников компании чистый и опрятный.
Приветствие:
Сотрудник компании приветствует клиента словесно, если он находится на расстоянии
5 шагов от него. В других случаях клиент приветствуется жестом;
Во время разговора:
- Сотрудник компании во время общения слушает клиента внимательно и не прерывает;
- Говорит спокойно и понятно, смотрит при разговоре клиенту в глаза;
- Извиняется перед клиентом, если вынужден по каким-то причинам прервать беседу с клиентом;
- Улыбается и никогда не показывает признаки плохого настроения;
- Учитывает национальное своеобразие клиента и темперамент;
- Общается с клиентами по возможности на подходящем для клиента языке;
- Следит за своими телодвижениями – за взглядом, тембром голоса, движениями, выражением лица;
- Сопровождает клиента на протяжении всего времени пребывания в компании;
Завершение разговора:
- Завершая разговор и провожая клиента, сотрудник компании благодарит его и приглашает снова посетить фирму;
Сотрудник компании во время общения с клиентом не должен:
- При обслуживании клиента оставлять впечатление как будто оказывает ему особую услугу;
- Общаться с клиентами фамильярно, поверхностно или нервно;
- Говорить о рабочих проблемах, выслушивая клиента;
- При нахождении клиента в помещении для обслуживания заниматься личными делами, приводить внешность в порядок, вести личные телефонные переговоры и личные разговоры с другими работниками;
- Есть, пить, жевать жевательную резинку или читать в присутствии клиента;
- Спорить или критиковать клиента;
- Повышать голос или злиться в том случае, если клиент раздражен;
- Подвергать сомнению честность клиента или обвинять клиента;
- Переходить на фамильярный тон с клиентом;
- Перекладывать вину на других сотрудников компании;
- Давать необоснованные обещания;
- Давать отрицательные ответы типа “Не могу”, “Я этим не занимаюсь” и т.д.;
- Приуменьшать значение случившегося и пытаться уйти в строну от проблемы;
- Проходить мимо ожидающего клиента или клиента находящегося в затруднительном положении;
Поведение в случае проблемы и жалобы:
- Сотрудник компании внимательно слушает клиента;
- Сохраняет спокойствие и пытается понять чувства клиента;
- Позволяет клиенту выговориться или предлагает оформить жалобу письменно;
- В случае если клиент раздражен или разозлен, успокаивает его;
- При возможности просит клиента присесть (сидя трудно быть злым);
- Задает уточняющие вопросы для того, чтобы верно понять ситуацию;
- Повторяет желание клиента;
- Делает заключение на основании услышанного от клиента;
- Фиксирует проблему/жалобу письменно
- Ведет беседу в сторону решения проблемы;
- Спрашивает у клиента предложения по решению проблемы;
- При наличии полномочий предлагает клиенту альтернативные решения проблемы;
- Находит решение сам, или с помощью компетентного лица;
- Коротко объясняет клиенту, что будет предпринято для решения ситуации;
- С нетрезвым или раздраженным клиентом беседует вдали от других;
Поведение в случае благодарности:
- Сотрудник компании улыбается и благодарит;
- Выясняет, что клиенту нравится/понравилось;
Безопасность клиента:
- В целях обеспечения безопасности клиента сотрудник компании не должен давать данные клиента кому-то еще, в том числе и своим членам семьи или друзьям, без соответствующего разрешения руководства;
- Обсуждать в общественных местах рабочие дела;
- Говорить в присутствии клиента о других клиентах;
- Говорить в присутствии клиента о делах и проблемах компании А;
- Общение по телефону:
Общие положения:
- Сотрудник компании на все звонки отвечает не позднее 3-го гудка;
- Отвечает клиенту вежливо, контролирует свой тембр голоса;
- Говорит ясно, просто и понятно для клиента;
- Обращается к клиенту по имени или имени отчеству;
- Не использует в разговоре сленговых и жаргонных выражений, элементов ненормативной лексики;
- Не использует во время разговора “агрессивные” фразы типа: “Вы должны”, “Вам следует” и т.д.;
- Использует в разговоре рекомендуемые наклонения: “Желательно, чтобы Вы”, “Рекомендую Вам”, “Не могли бы Вы”, “Хотел бы предложить Вам” и т.д.;
- Остается вежливым вне зависимости от своей загрузки в данный момент времени, и вне зависимости от уровня культуры клиента;
- Не заставляет ждать клиента без причины, в случае задержки с ответом информирует клиента о причине ожидания;
- Ведет короткие и конкретные разговоры; в случае необходимости длительного разговора, предварительно убеждается в том, что клиент располагает достаточным временем;
- В течение 2-х часов после получения запроса по факсу связывается с клиентом и подтверждает получение запроса;
- Не отзывается негативно о деятельности других сотрудников и подразделений компании;
- Принимает входящие звонки на телефоны секретаря и других коллег по работе при их отсутствии на рабочем месте;
Ответ/приветствие:
- Принимая звонок и звоня, сотрудник компании, говорит приветствие, название предприятия, и собственное имя.
- Приветствует клиента словами: “Доброе утро” (до 12 часов дня), “Добрый день” (с 12 до 16 часов), “Добрый вечер” (после 16 часов).
Во время разговора:
- Если вопрос не входит в его компетенцию, то он находит более компетентного сотрудника компании и переводит звонок на него или просит номер клиента и перезванивает ему;
- До перевода звонка объясняет клиенту, кому и куда переводится звонок;
- При переводе звонка обязательно дожидается ответа сотрудника, на которого производится переключение;
- Информирует сотрудника компании, на которого переводится звонок, об имени клиента, фирме, содержании проблемы;
- В случае отсутствия на месте сотрудника компании нужного клиенту или при невозможности переключения, спрашивает: “Я могу Вам помочь?”, предлагает перезвонить или записывает номер клиента;
- При принятии сообщения повторяет его, чтобы избежать возможных ошибок, записывает и сразу же передает его, используя находящиеся в наличии средства связи;
- Если клиент желает, чтобы ему перезвонили, то сотрудник компании уточняет время и следит за тем, чтобы в указанное время клиенту был сделан звонок;
- После отправления факса клиенту сотрудник компании обязательно уточняет фамилию принявшего лица;
- Если принимающий звонок сотрудник компании не владеет языком клиента, он извиняется перед клиентом и переводит звонок на сотрудника, владеющего языком клиента;
Завершение разговора:
- Сотрудник компании должен всегда заканчивать беседу словами благодарности и пожеланиями. Например: “Спасибо, что позвонили. Хорошего дня!”
