Иногда вы еще не успели ничего сказать, а клиент уже готов поведать, что за проблема у него возникла, как он пытался ее решить и чего ждет от вас и от компании. На первый взгляд, инициатива клиента — хороший сценарий для встречи. Но как только вы примете чужие правила игры, то увязнете в них. Поэтому никогда не отдавайте другой стороне инициативу на переговорах.
Как «вырулить» из опасной ситуации. В начале встречи заявите, что «капитан» — это вы. Дальше расскажу о методике, которая позволит это сделать. Суть в том, что уже в начале контакта вы «программируете» клиента на свой коммуникативный сценарий, то есть создаете такой контекст коммуникации, когда ему все уже понятно. Это как с настольными играми. Чтобы игра прошла хорошо, участники должны на старте знать правила, роли и общий порядок действий. Тогда будет меньше спорных ситуаций, а вовлеченность в решение задач повысится.
Алгоритм «программирования» заказчика
Успех «программирования» состоит в строгом следовании правилам организации переговоров с клиентом.
«Программируйте» в начале встречи. Нельзя откладывать эту технику на потом или начать применять ее в середине встречи. Действовать, в том числе заявить себя «капитаном», нужно сразу после знакомства.
Предоставьте клиенту подробный план взаимодействия. Раскройте чуть больше деталей вашего плана, чтобы увлечь клиента. Но не переусердствуйте с избыточной информацией. Например, расскажите, что один из предстоящих этапов — подбор технического решения. Но не нужно перечислять все технические решения. Пока ваша задача — подсветить основные этапы встречи.
Сформулируйте рассказ в формате «задача — решение». Вы приехали решить задачу клиента — таким должен быть основной посыл вашей речи.
Ориентируйте клиента на совместную работу. Чтобы вовлеченность клиента была выше, сообщите, что вы с ним в одной команде и вместе будете решать задачу.
Правильно резюмируйте. Успешное окончание равно договоренности. Финалом вашей встречи должна стать договоренность о сотрудничестве. Об этом важно заявить сразу.
Как «запрограммировать» клиента: пример
Ситуация: менеджер встречается с потенциальным клиентом, чтобы обсудить создание дренажной системы . Вот вариант речи:
«Алексей, давайте для начала я подробно расскажу (кто здесь капитан) о плане нашей встречи, как это обычно происходит.
+
Сначала у нас с вами (совместная работа) стоит задача (задача — решение) собрать все вводные данные про ваши пожелания и предпочтения, данные по месту монтажа, геологическим особенностям участка (план встречи). Затем я поделюсь с вами информацией о продукте, мы разберем (совместная работа), какие варианты решения существуют, выберем наиболее оптимальный вариант и договоримся о формате нашего дальнейшего сотрудничества (план взаимодействия). Если вас устроят все условия, то уже на следующей неделе мы сможем приступить к работе (подводим к желаемому результату)».
