Техники, которые помогают справляться с давлением на переговорах
Психологическое давление для большинства переговорщиков — это нормально. Старая поговорка «Хочешь мира — готовься к войне» имеет такое же отношение и к коммерческим переговорам. Переговорщику нужно расширить свой спектр реакций на разные способы воздействия. В статье расскажу о техниках, которые вам в этом помогут.
Разделяйте личность и функцию
Человек, выведенный из равновесия, легче идет на контакт. Ему проще навязать свои условия. Поэтому некоторые переговорщики специально делают так, чтобы вы почувствовали себя уязвленным, оскорбленным. Например, повышают голос, используют снисходительные интонации. Поджимают губы, мимикой показывают, что вы здесь никто.
Почему людей выводит из равновесия такое поведение? Потому что пробивают наше внутреннее достоинство. Если на меня повышают голос, значит, я плохой или меня считают ребенком, и тут начинает возмущаться наше внутреннее «я».
Чтобы вернуть себе уверенность, посмотрите на ситуацию под другим углом. Собеседник на самом деле воздействуют не на вас, а на вашу функцию. Вы исполняете функцию переговорщика, который должен что‑то продать или купить. Когда мы перестаем отождествлять поведение оппонента с собой как с личностью, нас тяжелее вывести из себя.
Выберите себе роль
В переговорах помогают роли, их важно заранее сыграть для себя, внутренне потренироваться, чтобы вживаться в них, когда нужно. Для мужчин и женщин они разные.
Роль психотерапевта. Психотерапевт не обижается на своих пациентов, даже если они огрызаются и злятся, когда он пытается уточнить детали болезненных для них событий из жизни. Это будет непрофессионально с его стороны.
В переговорах та же самая история. Вы можете сказать сами себе насчет оппонента: «Да, тут трудное детство и деревянные игрушки. Оппонент может вести себя как угодно, но я психотерапевт и моя задача разобраться в данной ситуации профессионально».
Внутренняя готовность отказаться от сделки в любой момент позиционирует вас как сильного переговорщика. Логика такая: сильнее тот, кому меньше нужно.
Мудрая мама. Эта роль подходит для женщин-переговорщиков. Мудрая мама не будет сердиться на своих детей за то, что те говорят: «ты плохая». Или если они попытаются ею манипулировать, начнут истерить, кричать. Она выше этого. Такое поведение позволит спокойнее относиться к тому, что происходит на реальных переговорах.
Готовьтесь к крайним мерам
Если вы чувствуете, что с вами работают некорректно, вставайте и уходите. Вам нужно поддерживать такое внутреннее состояние, в котором вы готовы отказаться от сделки даже с потерями для себя. Определитесь, что работаете только с теми, кто с вами общается корректно, учитывает не только свои, но и ваши интересы. Тогда оппонент считает эту внутреннюю решимость на бессознательном уровне и настроится на уважительное отношение.
Один раз на переговорах я так и поступил. Во время второй встречи клиент уже изменил стиль общения. Внутренняя готовность отказаться от сделки в любой момент позиционирует вас как сильного переговорщика. Логика такая: сильнее тот, кому меньше нужно. Это правило работает и в обратном направлении.
В процессе переговоров
Американский психолог и психиатр Эрик Берн изучал взаимодействие между людьми. Его наблюдения легли в основу концепции транзактного анализа, которую он описал в книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры».
Идея в том, что человек в разговоре занимает одну из трех позиций: ребенок, взрослый и родитель. Каждая позиция характерна своими особенностями поведения и речи. Например, давя на вас, иронизируя, разговаривая с сарказмом, наезжая, оппонент занимает позицию родителя, разговаривая с вами словно с ребенком.
41%
менеджеров регулярно участвуют в сложных переговорах
Когда вы разговариваете в рамках одной позиции — договориться можно. Но когда ваши позиции не совпадают — это перекрестная транзакция, это ведет к конфликту. Например, когда переговорщик выступает в роли родителя, а вы — в роли взрослого. Иногда я моделирую такую ситуацию на переговорных тренингах.
Спрашиваю: «Как вы себя поведете?» В ответ слышу: «Если контрагент грубит и начинает повышать голос, я предложу спокойно разобраться и не кричать друг на друга». То есть мои слушатели пытаются выступить в роли взрослого. Нюанс в том, что оппонент видит вас ребенком, а вы решаете выступить в роли взрослого. На этой почве и происходит конфликт.
В подобном состоянии человек не способен воспринимать рациональных аргументов. Правильная реакция — параллельная. Он видит вас в роли ребенка? На какое‑то время возьмите на себя эту роль. Человек ждет, что вы начнете извиняться, а вы перефразируйте извинение.
Например, вы опоздали, а оппонент говорит: «Ну что же вы? Потом и в проекте будет так же?» Скажите: «Вы знаете — да. Прошу прощения. Когда начнем работать, готов компенсировать свое опоздание, свои действия любым образом, который мы с вами обсудим. В оставшееся у нас время предлагаю обсудить вопросы». Тем самым вы присоединяетесь к разговору в роли ребенка. Затем можно выйти на разговор двух взрослых.
Реагируйте не на слова, а на намерение собеседника
Ищите позитив в том, что ваш оппонент сказал в негативном ключе. Например: «Какие вы можете предоставить гарантии? Сколько лет вы в нише? Что, всего год? Что вы можете нам дать по сравнению с другими поставщиками?» Собеседник говорит это вслух, и интонация вроде бы оскорбительная, а намерения позитивные.
Правильный ответ такой: «Скажите, я правильно понимаю, что для вас вопрос гарантий — это вопрос надежности, что вы должны быть уверены, что исполнитель не подведет вас на этапе исполнения контракта. Верно?» Контрагент ответит утвердительно. Продолжите: «Мы работаем в вашей нише всего год, при этом у нас было больше 50 проектов в нишах, которые похожи на вашу.
Если я предоставлю вам гарантии нашей надежности другими способами? Например, мы можем сделать тестовое задание, и вы посмотрите, как мы его выполним. Мы с вами разберем кейсы, я предоставлю вам отзывы клиентов из других ниш. Я вам покажу, чем они напоминают вашу. Такие способы подтверждения наших гарантий вас устроят?»
