Участник №1
Мне этот тренинг показался очень интересным и полезным. На данный момент я являюсь помощником менеджера оптового отдела. И так как я не участвую непосредственно в переговорах с клиентами, мне не удается в полной мере применять техники переговоров в работе.
Зато в работе мне удалось применить уже сейчас некоторые принципы манипуляций. Например, нам нужно увеличивать продажи торговой марки Основит. Для того чтобы убедить клиента взять именно этого производителя, я применяла (и достаточно успешно) несколько принципов:
– принцип последовательности: предлагала сначала взять на пробу небольшое количество продукции, и если понравится взять еще;
– принцип социального доказательства: говорила, что многие фирмы, с которыми мы работаем, любят работать именно с этим производителем;
– принцип дефицита: что мы недавно начали продавать этот продукт, а его уже почти весь раскупили.
До тренинга я пользовалась в работе некоторыми техниками манипуляции (объединение, называть по имени). После тренинга я стала стараться применять их чаще и больше внимания им уделять. раньше я редко называла клиента по имени, теперь я делаю это гораздо чаще. Появилось несколько техник, которые я начала применять после тренинга: «скрытые приказы», «завязки», «техника трех да».
Многое я подчерпнула и для жизни. Например, технику « создание картинки будущего» я иногда стала применять в бытовых ситуациях.
На мой взгляд очень полезна структура подготовки к переговорам представленная в домашнем задании «моя ближайшая переговорная ситуация». пока мне не представилось возможности ею воспользоваться но она крайне удобна для разбора и пониманием цели переговоров и способов ее достижения.
Благодаря тренингу переговоры я могу распознавать некоторые признаки манипуляции. Осознавая их я могу противостоять манипуляциям других людей направленных в мою сторону. Например, недавно я собиралась купить абонемент в фитнес зал. Было несколько вариантов, и я позвонила в «Фитнес хаус». Рассказав мне про акции, менеджер по продажам начала меня торопить, говоря, что акция закончится завтра, и если я не куплю абонемент сейчас, то я его не куплю по этой «очень выгодной» цене. Я начала уже мысленно соглашаться, но вдруг я вспомнила один из внешних признаков манипуляции – требование немедленно принять решение. Я решила взять паузу и спокойно обдумала их предложения. И после более детального рассмотрения и сравнения, оно оказалось не таким уж выгодным, как показалось с первого взгляда.
Я планирую не останавливаться и совершенствовать свои навыки, а так же прочитать литературу, представленную в конце методички.
Как я использую техники тренинга «Переговоры» в работе и в жизни
Участник №2
Работая в колл-центре СТД «Петрович», я нечасто сталкиваюсь с «живыми» переговорами, т.е. глаза в глаза с клиентами. Но, в общении с ними по телефону изо дня в день, мне очень помогают многие техники ведения переговоров. Особенно в работе с возражениями, обращениями (претензиями) или, если клиент вместо делового общения пытается поговорить на отвлеченные темы, т.к. ему не хватает этого самого общения. Например, обсудить художников-импрессионистов или «богатство и могущество русского языка», и его мало волнует, что у нас все разговоры записываются, и мы не заинтересованы затягивать разговор, чтобы не создать очередь на линии и не снизить тем самым сервис.
Так, при работе с возражениями, зачастую действуют четкие аргументы, связанные с выгодой клиента либо сразу (здесь и сейчас), либо в будущем. А также помогает обещание сдержать данное слово и не подвести клиента, как это возможно сделали другие продавцы или могут сделать.
Когда клиент звонит с обращением, то главное здесь – остудить его гнев, извинившись от лица компании, искренне посочувствовать и дать понять, что я очень хочу ему помочь. Тогда гнев «рукой снимает», и клиент уже сам готов пойти на какие-либо уступки.
Ну, а если клиент пытается увести разговор в ненужное для меня русло, тогда включается фильтр в моей голове, чтобы не реагировать на лишние фразы, а вернуться к главной цели нашего разговора, т.е. управлять нашими с ним переговорами.
Здесь применяется и неоднократное обращение по имени, и скрытые приказы (скажите, давайте, необходимо…), и объединение (мы, вместе…).
В моей повседневной жизни сложные переговоры встречаются также. Например, при поиске съемной квартиры, я настояла на скидке, приведя в пример свою предыдущую квартиру, описав все преимущества и обасновав ее стоимость. В то же время я назвала все недостатки рассматриваемой квартиры и озвучила свою цену. На этой встрече был посредник, а не основной агент. Поэтому я пообещала ему комиссию, бОльшую, чем он получил бы как посредник, но при этом данная комиссия была меньше той суммы, которая предназначалась агенту. Хозяйке квартиры я рассказала о себе, о ребенке, о своей работе, о своих интересах, подружившись и создав приятное впечатление, и она пошла на уступки. Итак, все остались в выигрыше. Я получила ежемесячную скидку и заплатила меньше комиссионных, посредник – получил больше денег, чем ожидал, а хозяйка – честных, добросовестных и чистоплотных квартирантов (агент не в счет).
Есть еще пример из жизни. Я состою в школьном родительском комитете в классе моего ребенка. Мне приходится часто противостоять родителям, не входящим в РК, которые чем-то вечно возмущены, но при этом палец о палец не ударят. С ними вообще все просто! Зная, что они, мягко говоря, не жаждут заниматься проблемами и нуждами класса, я всегда предлагаю им занять, готовые стать вакантными, места в родительском комитете и заниматься всеми делами самим. Очень даже действует! Все сразу замолкают и понимают, что лучше смириться. Да здравствует «злой полицейский»!
Но самый сложный для меня переговорщик – это, конечно, мой сын! Ведь он ребенок 9-ти лет! Мало того, что он знает все «слабые точки» свой мамы, он еще и ужасно упрям, когда чего-то не хочет делать или, наоборот, на чем-то настаивает. Он может позвонить 20 раз подряд и уговаривать меня разными способами, чтобы я ему позволила сделать что-то заветное для него. Вот уж кому не занимать настойчивости, несмотря на многочисленные «нет». Такому упорству может позавидовать самый опытный переговорщик!
А если мне приходится его в чем-то убеждать, то здесь вступают все правды и неправды! Например, убедить его заниматься в бассейне, не просто обучаясь плаванию, а посещать секцию водного поло, стоило мне огромных усилий. Ответ был один: «Не хочу и все!». Вот они – жесткие переговоры! Однако, аргументов с моей стороны было более, чем достаточно, и даже пришлось какие-то выдумывать и что-то обещать, т.е. идти на кое-какие уступки. И вот цель достигнута! Ура
