На корпоративных тренингах по продажам, мы часто спрашиваем участников, – А с каким продавцов вам приятно и хочется общаться? А какой продавец вас точно «оттолкнет от себя»? Обсуждая эту тему мы выходим на такое этап продаж, как «установление контакта».
Установление контакта с клиентом (проявить желание к общению) является ключевой составляющей любой продажи. Ведь если мы не установим контакт, значит, он не захочет с нами сотрудничать и продажа не совершится. Давайте рассмотрим, как же установить контакт и на что он обращает свое внимание в первую очередь.
Существует всего три параметра, от которых зависит, состоится ли покупка и общение с клиентом или нет.
Первый параметр – То, как мы выглядим.
Данный параметр включает в себя мимику, позы, жесты, дистанцию, контакт глаз.
Клиент, встречаясь с продавцом, формирует свое мнение в течение нескольких секунд. И первое впечатление мы никогда не произведем дважды. Внешний вид продавца – это лицо компании. Представьте себе продавце, который не соответствует Визуальному фактору (грязная рубашка, волосы засаленные, на обед кушал острую еду и пахнет изо рта чесноком и т.д.) Захотели бы они что-нибудь приобрести у такого продавца?
Невербальная информация позволяет нам:
1) более тонко чувствовать собеседника – когда он искренен с нами, а когда «темнит»;
2) это позволит вам собственное выступление делать наиболее убедительным, подкрепляя сказанное соответствующими «телесными» подтверждениями.
Дистанция во время общения с клиентом:
– нахождение под углом от 45 до 90 градусов – что позволяет не давить на собеседника, и при этом всегда можно встретиться взглядом.
– дистанция между собеседниками может быть различной:
а) интимная зона (от прикосновения до 40 – 45 см);
б) личная зона (45 – 120 см);
в) социальная зона (120 – 260 см);
г) публичная зона (от 260 см и дальше).
Интимное пространство предназначено для тех людей, с которыми человека связывает очень близкие отношения.
Личное расстояние применяется для переговоров с клиентом, когда Вы уже установили с ним достаточный контакт.
Социальное расстояние применяется при официальных переговорах, когда сторонам надо обозначить свой статус.
Публичная дистанция уместна при выступлениях в общественных местах и при общении с группой людей.
На какой дистанции общаться вам с покупателем, решает сам покупатель.
Это означает, что – то расстояние, на которое к вам приблизится клиент, и будет наиболее комфортным для него в общении с вами, и нарушать его нельзя.
Жестикуляция при переговорах.
Существуют два типа жестов – открытые и закрытые позы:
а) открытые жесты демонстрируют психологическую открытость, желание общаться (приведите наглядный пример открытых жестов).
б) закрытые жесты говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Если некуда Вам деть руки, лучше взять планшетку или ручку, главное чтобы это не отвлекало покупателя.
Мимика. Важно следить за своим лицом. Очень хочется, чтобы содержание вашей речи соответствовало выражению вашего лица.
Контакт глаз необходим в ходе общения с покупателем. Мы показываем, что честны перед ним, что слушаем его внимательно, что он нам интересен, что нам понятны его проблемы, и мы хотим помочь их решить
Второй параметр успешной коммуникации – То, как мы говорим (интонация голоса, громкость и т.д.).
Данный параметр включает в себя громкость, тембр голоса, темп речи, интонация, четкость.
На основе этого параметра у клиента сложится мнение о вас, как о человеке, и уже на этом этапе у него рождается либо симпатия к вам, либо антипатия. Отсюда у покупателя рождается желание или нежелание общаться с вами далее. По манере говорить можно в значительной степени судить о самом говорящем.
Третий параметр – То, что мы говорим (слова, которые произносим, т. е то, что мы говорим)
Данный параметр включает в себя содержание речи, т.е. те слова, их последовательность, которые мы используем в общении с собеседником, темп речи, четкость, паузы.
Что нельзя говорить:
• Исключите из своей речи слова-паразиты (значит, вот, как бы, ну, например и др.).
• Старайтесь избегать повторов. Одно и то же выражение можно высказать разными способами.
• Не употребляйте в своей речи слова с уменьшительно – ласкательными суффиксами (чехольчик, шнурочек, телефончик и др.). Лучше говорить: чехол, шнурок, телефон. Так как слова с уменьшительно – ласкательными суффиксами звучат некорректно и в глазах клиента, мы обесцениваем тот товар, который продаем.
• Всегда общайтесь с покупателем на «Вы». Старайтесь узнать имя клиента или имя с отчеством. Для этого спросите: «Как к Вам лучше обращаться?»
• Говорите на языке, понятном покупателю, т.е. используйте в своей речи те слова, которые знакомы вашему собеседнику.
• Не используйте профессиональные термины.
• Не договаривайте за клиента фразы и предложения.
• Не употребляйте нецензурные слова, сленговые.
• Не используйте отрицательно заряженные фразы («Вам чем – ни будь помочь?», «Вам что – ни будь подсказать?»)
• Не используйте в вопросах отрицательные частицы (НЕ, НИ).
Темп. Мы верим, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент!
Четкость. Это выделение каждого слова, ясность, точность, вразумительность в речи.
Паузы.
– Делая паузы в нужных Вам местах, Вы даете клиенту возможность включиться в разговор, высказать свою точку зрения.
– Пауза способна придать значимость обычному слову.
– Не давая клиенту высказаться, Вы тем самым выключаете его из процесса продажи.
