Прежде, чем приступить к переговорам, надо выяснить для себя, почему, для чего и с кем вы вступаете в переговоры, а также определить обоюдовыгодный результат, к которому вы будете стремиться. Эти стадии подготовки к переговорам мы уже описывали. В этой статье мы непосредственно рассмотрим переговоры как процесс, имеющий начало, определенное течение и завершение, и исследуем, какие психотехнологии можно применять в ходе этого процесса.
Переговоры можно рассматривать как процесс общения, продажи или презентацию. Мы последовательно разберем все эти точки зрения. Каждая из них позволяет задействовать какие-то методы и приемы, приводящие к успеху. Начать предлагаем с описания переговоров как процесса общения (коммуникации). Несомненно, что в переговорах участвуют двое или более людей и основное, чем они занимаются – разговаривают (допустимы любые синонимы – общаются, беседуют, обмениваются информацией, устанавливают отношения и т.д.) для того, чтобы достигнуть намеченных целей.
Те цели, которые вы наметили при подготовке переговоров, как правило хорошо понятны вам, вашим партнерам и оппонентам. Однако, все люди при ведении переговоров, знают они об этом или нет, преследуют еще одну цель – управлять ходом общения. Все достаточно просто: если цели сторон не совпадают (а это часто именно так), успеха добивается тот, кто управляет переговорным процессом. Управлять – это значит занимать более активную позицию, утверждать свою точку зрения, обеспечивать принятие своих предложений, настаивать на определенных решениях. Это и есть основное условие успешных переговоров, и все это знают. Проблемы заключаются в следующем: во-первых, далеко не все знают, как это делается, а во-вторых, если оба участника переговоров стараются управлять друг другом, ситуация подчас складывается странная. Рискуя показаться безнравственными, приведем такую аналогию: вряд ли в сексе возможна позиция “оба сверху” (кстати говоря, эта аналогия оправдана тем, что секс – это тоже форма коммуникации и “правила хорошего секса” очень напоминают “правила хороших переговоров”).
Сначала несколько слов об этике. Уклоняться от этого вопроса не следует, потому что здесь скрывается одно из самых серьезных заблуждений, которое может существовать в двух формах.
- Если вы будете достаточно умны и напористы, вы убедите или заставите своего визави принять любые ваши условия. Это позиция “манипулятора”. Она вредна по двум причинам: человек может превратиться в этакого тирана, безмерно напористого и очень несимпатичного, стремящегося любой ценой получить то, что ему нужно, “пройдя по трупам”, или испытать горькое разочарование из-за того, что несмотря на все старания, не смог “сломить” оппонента.
- Если вы окажетесь недостаточно умны или напористы, ваш оппонент “победит” вас и ваш договор будет напоминать условия капитуляции. Такая позиция рождает недоверие и неприязнь к оппоненту.
Конечно, если вы стараетесь принудить другую сторону принять условия, заведомо невыгодные для нее, вы получите активное сопротивление и ваши переговоры будут напоминать поле боя. Самый лучший способ не воевать – это предложить вариант, выгодный обеим сторонам. Помните, что всегда лучше вместе испечь большой пирог, чем пытаться поделить маленький. Итак, надо идти на переговоры, будучи твердо уверенным в том, что ваш вариант по-настоящему выгоден для визави, то есть в том, что вы предлагаете действительно стоящую вещь. Если вы до глубины души в этом уверены, то вы изначально будете держаться с достоинством и вести себя очень убедительно.
Глобальная стратегия переговорного процесса может быть представлена тремя условиями.
- Точно знать, чего вы хотите добиться в данный момент.
- Быть максимально гибким в своем поведении.
- Пользоваться обратной связью, то есть постоянно оценивать, приближают ли вас ваши действия к цели.
О постановке целей мы сказали достаточно. По поводу поведенческой гибкости можно сказать следующее: она нужна во всем. Это относится к словарному запасу (чем богаче лексикон, тем лучше), манере говорить, пользоваться голосом, мимикой, жестами. Чем больше у вас способов добраться из пункта А в пункт Б, тем больше вероятность, что вы туда доберетесь. Взаимодействием всегда управляет более гибкий человек, любые ограничения мешают это делать. Два первых условия образуют своеобразную пару: необходимо иметь четко определенную, постоянную цель, и не отступать от нее, и в то же время быть гибким, то есть не иметь постоянных, фиксированных способов ее достижения.
Третье условие на практике выглядит следующим образом. Представьте, что вы играете с партнером в шахматы. При этом вы оцениваете позицию на доске, возможные варианты развития событий, делаете ход (позиция меняется), ждете хода соперника (позиция опять меняется), вновь оцениваете позицию и варианты и вновь делаете ход; этот цикл постоянно повторяется. Так и в ходе переговоров: делая какое-либо высказывание, вы выслушиваете ответ и понимаете, насколько удачным или неудачным было это высказывание, и в зависимости от этого строите дальнейшее общение.
Динамика переговорного процесса такова. Первоначально вы стремитесь к подстройке (установлению раппорта), достижению общего согласия. Начальная фаза характеризуется тем, что вы говорите вещи, которые всем хорошо известны (аксиомы, банальности, трюизмы), ваша основная задача – добиться согласия с вашими словами. Вы получите это согласие либо в прямой форме, выраженное словами, либо в несловесной форме – кивки, одобрительные взгляды. Соблюдайте осторожность: не будьте слишком банальны и примитивны, чтобы не оскорблять собеседников, а также не затягивайте эту фазу, достаточно убедиться, что на ваши слова реагируют положительно. Если вы ведете переговоры с несколькими людьми, равными по статусу, уделяйте внимание каждому из них и обращайте внимание на реакции всех.
Важный момент – то, что в психологии называют конгруэнтностью, то есть соответствия ваших слов тону вашего голоса, мимике, жестам. Если вы говорите о воодушевлении, будьте полностью, по-настоящему воодушевленными, выражайте это взглядом, позой, жестами, заставьте голос звучать громко, проникновенно. Для этого существует такое упражнение: сядьте на стул, ноги свободно поставьте на пол, руки положите на бедра, выпрямите спину, смотрите перед собой в даль. Сделайте глубокий вдох, на выдохе громко произнесите (не крикните!): “А-а-а-а-а!” При этом обратите внимание на то, что звук должен рождаться не в горле, а в животе, на уровне диафрагмы, проходить через грудную клетку и гортань, так что все тело вибрирует при произнесении этого звука. Таким образом получается по-настоящему глубокий звучный голос, который обволакивает собеседника, оказывает неотразимое действие.
Добившись видимого согласия, установив общие принципы и правила переговоров, вы уже становитесь лидером, хозяином положения. С этого момента постепенно вводите те идеи, варианты и предложения, которые ведут к вашей цели. Это следующая стадия переговоров – ведение. Не следует забывать об обратной связи: если вы видите, что ваши идеи принимаются с согласием, продолжайте их излагать. Если же вы заметили, что согласие исчезло (взгляды в сторону, отстраненные позы, покачивания головой, изменения выражения лица), вернитесь к подстройке, то есть повторите, резюмируйте все то, с чем ваши собеседники уже согласились, а затем попробуйте различные варианты формулировок, описаний, предложений (поведенческая гибкость). Весьма частая причина потери контакта – несоответствие скорости “подачи” материала и его восприятия, возможно, что вы просто слишком быстро говорите. Попробуйте говорить более спокойно и размеренно, обязательно воспользуйтесь “обволакивающим” голосом.
Во время беседы периодически проверяйте, насколько вы продвинулись, задавая вопросы о том, что еще осталось необсужденным, не пора ли заканчивать. Вероятно, ваш вопрос может быть воспринят как скрытая команда о том, что пора завершать. Как раз в заключение отметим важную роль вопросов. Задавайте вопросы, их выгода в том, что
- вы проявляете интерес к тому, что думает собеседник;
- вы собираете информацию;
- вы получаете время на обдумывание своих высказываний;
- вы направляете ход беседы.
Подводя итог сказанному, еще раз отметим важность обратной связи. Стремитесь увидеть, услышать, прочувствовать, как отзывается собеседник на ваши слова, и не бойтесь экспериментировать, пробуя новые способы поведения, чтобы добиться успеха.
