Приемы, которые помогут руководителю отразить атаку в соцсетях
Современные потребители товаров и услуг не скупятся на отзывы, в подавляющем большинстве отрицательные. Если о хорошем сервисе, качественном продукте чаще всего умалчивают, то малейший недочет в работе компании может вылиться в скандал в соцсетях или прилично испортить репутацию на сайтах отзывов и в путеводителях. Разберемся, что делать?
Удалить за грубость
Если в отзыве присутствует откровенная грубость, он бесполезен по содержанию и не соответствует элементарным требованиям общения в соцсетях, компания может подать жалобу в соответствующие инстанции агрегатора — службы оспаривания отзывов.
Так, у «Яндекса» есть четкие пункты, вплоть до недопущения орфографических ошибок, за несоответствие которым отзыв удаляют. Жалоба подается один раз. Повторно обратиться по одному отзыву нельзя, поэтому нужно сразу указать причины.
Видеть в жалобе подарок
Если негативный отзыв обоснован, важно сразу извиниться и рассказать о том, как компания будет устранять ошибку. Клиенту будет вдвойне приятно, если это сделает руководитель компании.
Например, в компании в ряде компаний на отрицательные отзывы в соцсетях отвечает операционный директор или лично гендир. Так люди видят, что компании не безразличны проблемы клиентов, что ими занимаются на высшем уровне управления. Часто в результате этого авторы таких отзывов смягчаются.
Можно даже сказать, что благодаря таким неравнодушным клиентам компания развивается и вовремя устраняет недочеты. В подобных ситуациях будут уместны бонусы и подарки для обиженных клиентов.
«Убить» аргументом
В ответ на необъективные требования компания может подготовить опровержение и привести подробные аргументы с датами и сроками. Такой подход, с одной стороны, нокаутирует автора отзыва, а с другой — повысит лояльность новых клиентов.
Максимум подробностей
Этой весной в строительную компанию «Д» обратилась клиентка Юлия. Ей понравился проект дома. Менеджеры подготовили коммерческое предложение со скидками с определенным сроком действия и при условии оплаты в конкретные сроки. Юлия нарушила эти сроки, а затем обвинила компанию в изменении условий сотрудничества и оставила гневный отзыв в Сети. Компания подготовила опровержение, где были подробно расписаны условия коммерческого предложения, этапы работы с клиенткой с указанием всех дат и цифр. Получив такой ответ, Юлия больше не писала негативных отзывов.
Сама виновата
После инъекций у косметолога в салоне красоты пациентка писала гневные комментарии о компании везде, где только можно, так как, по ее словам, у нее появились «колбаски» под глазами. Управляющий салоном связалась с клиенткой в соцсетях, уточнила ее контакты и начала выяснять подробности процедуры. Руководитель провела внутреннее расследование, в рамках которого изучила историю посещений пациентки, побеседовала с ней, врачом и администратором. В результате узнала, что женщина пренебрегла предписаниями врача, пошла на пилинг в другой салон через несколько дней после инъекций, тем самым нарушив правила реабилитационного периода. Благодаря собранной информации руководитель подготовила официальный ответ и отправила пациентке по почте, а также опубликовала в соцсетях разъяснительные комментарии, где рассказала о внутреннем расследовании, несоблюдении предписаний врача и предложила помощь пострадавшей.
Отвечать внутри, а не снаружи
Негативные отзывы могут писать не только клиенты, но и бывшие сотрудники. В этой ситуации важней всего решить проблему внутри действующего коллектива, а не оправдываться в соцсетях.
В компании «P» произошли структурные перемены, небольшая группа людей решила уволиться. Напоследок они оставили серию крайне негативных откликов в Сети, где критиковали политику компании и отдельных руководителей. На экстренном собрании решили, что отвечать в этой ситуации в соцсетях будет контрпродуктивно, так как негативные отзывы уже не исчезнут. Кроме того, часть откликов были анонимными, и было важно предотвратить новые. На собрании гендиректор показал отзывы коллективу: «В Сети написали, что “у компании нет стратегии развития, а некоторые руководители манипулируют людьми в своих личных интересах. Давайте поблагодарим анонимов за критику и используем их отзывы для рассказа потенциальным работникам о нашей компании”.
Итак, любую критику в сети можно использовать в свою пользу, если знать базовые стратегии. И я напоминаю, что эти стратегии мы начнем разбирать уже совсем скоро. А именно 29 ноября. Если ты был в ситуации критики, этот курс для тебя. https://espadas.ru/ritorika/
