Автор: Илья Балахнин, генеральный директор Paper Planers, преподаватель МВА, вице-президент по инновациям Международной ассоциации IABC
Тренинг по переговорам в Санкт-Петербурге –
Нужно ли ставить KPI сотрудникам сервисных подразделений? Очень многое зависит от того, принимают ли участие сервисные подразделения в создании конечного продукта. Например, если компания занимается кинопрокатом, юрист критически влияет на продукт: получает разрешения, защищает интеллектуальные права. Такому человеку поставить KPI обычно не сложно, потому что можно легко оценить, какой вклад в формирование прибыли он вносит. В этом случае мой ответ будет однозначно да – ставим KPI, как и всем остальным сотрудникам.
Что делать, если сотрудники не принимают участие в создании продукта
Если юрист или бухгалтер никакого серьезного участия в создании прибыли не принимают, а выполняют только сервисную функцию, речь должна идти о специфическом виде KPI. В англоязычной литературе они называются SLA (services level agreements) – соглашение об уровне сервиса.
В этому случае заказчиков услуг этих сервисных подразделений нужно рассматривать как внутренних клиентов. Они могут быть удовлетворены или не удовлетворены работой, исходя из того, какая цель стояла. Обычно формируют набор неких соглашений для работы таких внутренних поддерживающих служб, которые охватывают три аспекта:
– время, скорость выполнения задачи;
– качество, которое легче всего проверить через маркетинговые индексы типа NPS. Мы всегда спрашиваем клиентов про NPS, здесь аналогичный подход – только спрашиваем своих внутренних клиентов;
– себестоимость работы сервисных подразделений по сравнению с внешними контрагентами на рынке.
Такие KPI вы можете сделать по каждому сервисному подразделению.
Примеры KPI бухгалтеров, юристов и кадровиков в российских компаниях
KPI бухгалтера
Сергей Ботин, руководитель финансового департамента лаборатории «Гемотест»
Для сотрудников бэк-офиса, в частности бухгалтеров, мы установили KPI по снижению издержек компании.
Здесь два показателя: увеличение производительности и экономия затрат. Если сотрудник помог уменьшить расходы, пересмотрел договор услуг или поставки, оптимизировал бизнес-процесс и благодаря этому компания в новом периоде несет меньше расходов, чем в прошлом, его премируют на 20 процентов от сэкономленных средств.
За 2018 год система KPI сохранила для компании порядка 140–150 млн руб.
Оксана Смущенко, финансовый директор компании «Гельстер»
Чтобы дополнительно стимулировать бухгалтера, мы поручаем ему выполнить задачи сверх плана. Это может быть, например, ведение отчетности по подписанным договорам, которое включает физическое наличие всех договоров, завизированных и убранных в архив. Также премируем специалиста за успешное — без штрафов — прохождение налоговой проверки.
После внедрения KPI избавились от неэффективных сотрудников. Проблемы бухгалтерии с документооборотом решили на 100 процентов.
KPI штатного бухгалтера компании “Гельстер”
Сергей Брагин, генеральный директор ГК «Системэнерго»
Для главного бухгалтера и его заместителя мы ввели систему оценки по объему штрафов или отношению штрафов к выручке и количеству «уточненок», а также по отсутствию жалоб из других подразделений.
Работу главного бухгалтера также можно оценивать по автоматизации определенных участков работы, количеству входящих и исходящих накладных и актов на одного человека и отношению банковских комиссий к расходам по банковскому счету.
Мария Пономаренко, директор по персоналу компании CMM
Система показателей для бухгалтера в основном строится на отсутствии ошибок, штрафов, нарушений и претензий. Она должна включать в себя:
– отсутствие претензий налоговых органов;
– вовремя сданную отчетность;
– отсутствие штрафов или штрафы не больше оговоренной суммы;
– отсутствие ошибок в первичных документах;
– вовремя выставленные счета-фактуры;
– правильно начисленную заработную плату.
Например, бухгалтера на участке расчета зарплаты можно оценивать по проценту ошибок в расчете зарплаты, а специалиста на участках «Покупатели» или «Поставщики» — по проценту своевременно и корректно учтенных операций.
KPI юриста
Николай Коцюк, бывший советник генерального директора компании Constant
Чтобы реанимировать бизнес, одной из мер прописали KPI для некоторых сотрудников бэк-офиса, в том числе и для юриста.
KPI для юриста, привязанные к задачам, в компании Constant
Оксана Смущенко, финансовый директор компании «Гельстер»
Для юриста, задача которого — проверять и визировать договоры с контрагентами, план рассчитываем по проценту обработанных за месяц договоров. Для сотрудника юрслужбы, который занимается судебной деятельностью, KPI привязаны к числу выигранных или, напротив, не доведенных до суда процессов, а также к объему подготовленной документации.
Мария Пономаренко, директор по персоналу компании CMM
Юрисконсультов по договорной работе можно оценивать по среднему сроку согласования контрактов, а также по проценту выигранных в суде дел и взысканий, полученных по решению суда.
У юристов общей практики, сопровождающих бизнес, могут быть проектные, нетиповые работы, не связанные с операционной деятельностью компании. Например, сопровождение продажи или покупки имущества, проекты в области корпоративного или акционерного права. Каждый такой крупный проект, выходящий за рамки стандартной деятельности юрисконсульта, целесообразно оценивать отдельно и выставлять в виде конкретного показателя на учетный период.
Марина Гусева, владелец и генеральный директор сибирского офиса компании «Инталев»
Основная задача кадровика — закрывать вакансии в определенный срок, например за две недели. В этом случае результат работы можно измерить средним количеством дней закрытия вакансии или средним отклонением от целевого значения. Конечно, при условии соблюдения уровня расходов на поиск персонала.
Пример. Целевой доход сотрудника на этой позиции — 50 тыс. руб. Из них:
– постоянная часть – оклад в 30 тыс. руб.
– переменная часть – бонус за выполнение KPI в 20 тыс. руб. Сотрудник его получает, если в среднем закрывает вакансию не дольше 14 дней и не превышает бюджет расходов.
Более мягкая модель: если сотрудник закрывает вакансию за 15 – 20 дней, он получит 50 процентов премии, если за 14 дней и меньше — 100 процентов премии.
KPI кадровика
Марина Алексеева, директор по работе с персоналом «Лаборатории Касперского»
В «Лаборатории Касперского» считают ROI — показатель возврата инвестиций в персонал. Этот показатель мы высчитываем по формуле: Выручка : Затраты на персонал (сюда входят фонд оплаты труда, расходы на обучение, на найм).
Также мы считаем уровень удовлетворенности менеджеров работой HR-службы — индекс NPS.
Мария Пономаренко, директор по персоналу компании CMM
Для специалиста по подбору персонала эффективны три метрики:
– количество закрытых вакансий за конкретный период;
– средняя скорость закрытия по наиболее значимым позициям;
– процент сотрудников, успешно прошедших испытательный срок, — показатель качества подбора.
Самое важное
– Рассматривайте заказчиков услуг сервисных подразделений как внутренних клиентов.
– KPI сервисным подразделениям удобно ставить в зависимости от того, насколько внутренние клиенты удовлетворены их работой. Параметры оценки: скорость выполнения задач, качество и себестоимость работы по сравнению с внешними контрагентами на рынке.
Лучший тренинг по жестким переговорам в Петербурге…жми…
